客户关系管理的两点异议

客户关系管理(CRM)是当今商家一个很时髦的词汇,但人们对客户和客户关系管理的理解有一些偏颇.作者对客户和客户关系管理的涵义提出新的看法,以期建立起客户关系管理知识的基石.     

电子商务环境下客户关系管理的研究

客户关系管理简称CRM,引入中国已有数年.之所以对客户关系管理如此重视,是源于企业对客户长期管理的观念,这种观念认为客户是企业最重要的资产.通过对电子商务环境下的客户关系管理进行研究,有助于更深入的了解客户管理关系,了解它的作用,提出相应的促进客户关系管理发展的措施.     

基于价值链的企业客户关系管理能力评价体系构建

文章根据客户关系管理价值链和相关文献对客户关系管理能力的分析,将客户关系管理能力划分为三种子能力：客户洞察能力、创造和传递客户价值的能力和管理客户关系生命周期的能力。然后以客户关系管理能力的三种子能力作为一级指标,进一步细化这三种能力,形成二级评价指标,构建了客户关系管理能力的评价体系。     

房产企业客户关系管理问题、成因及对策

房产企业推行客户关系管理过程中,常出现应用功利化、体系零散、被动应对、狭义理解客户、将管理等同于CRM技术等问题,问题的根源在于"以客户为中心"并未真正深入、将"客户关系管理"当作技术而非理念。本文提出应树立"全面管理"的客户关系管理理念、打造"全程管理"的客户关系管理流程、运用"前置管理"的客户关系管理方式。     

客户关系管理变迁的趋势分析

在电子商务时代,以客户为中心的客户关系管理成为增强企业核心竞争力的关键。通过介绍客户关系管理的发展之路,详细阐述客户关系管理内在含义,以及现有客户关系管理模式的类型,指出了今后客户关系管理的发展趋势,对于实施客户关系管理的企业具有指导意义。     

试论现代企业客户关系的建立与管理

在竞争激烈的市场中,企业能否通过有效的方法获取客户资源往往是企业成败的关键.在买方市场条件下,客户关系的建立与管理关系到企业的生存与发展,企业要明确客户关系建立的指导思想.充分分析客户关系管理能力对客户的获取、客户满意的影响,采用多种方式、方法建立客户关系,并通过企业管理者高度重视、积极引进先进的客户关系管理信息技术和为客户关系的建立与管理提供人力资源保障等措施,提升企业客户关系的管理能力.     

基于客户生命周期理论的电信营销策略

客户关系管理，是现代企业获得可持续发展的重要措施。我国电信市场在越来越激烈的竞争中，已进入客户为王的时代，客户关系管理已成为电信企业竞争的重点。电信企业只有不断提升客户关系管理能力，完善客户服务，最大限度地满足客户的个性化需求，维系企业与客户间的关系才能提高企业的竞争能力。客户生命周期是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时问变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。     

国有商业银行客户关系管理解析

客户关系管理是国有商业银行近年来实施的一项重要管理战略,有效地促进了国有商业银行的市场销售能力.客户关系管理的主要功能是在大量的客户数据的基础上进行客户分析,从而提高商业银行的客户服务能力.客户关系管理已成为国有商业银行实施市场竞争的重要手段,对于促进国有商业银行的长远发展具有重要的现实意义.     

高职客户关系管理专业人才培养模式探讨

本文通过分析企业客户服务岗位现状及企业对客户服务类人才需求,提出了以企业实际岗位为出发点、以工作过程为导向、以岗位职业能力为主线的客户专业人才培养方案,并结合全国首家开设客户关系管理专业的成都东软学院客户关系管理专业人才培养的实践,探索培养客户关系管理人才职业能力的有效途径。     

当前中国电信客户关系管理中的问题及对策分析

提高客户关系管理水平和质量对于实现中国电信的持续健康发展具有不可忽视的重要意义。当前中国电信客户关系管理过程中存在缺陷,如不重视客户关系管理、缺乏实施客户关系管理的整体规划、对于客户信息分析整合力度明显不够等等。因此,为在日益激烈的电信市场竞争中占据有利地位,需进一步树立以客户为中心的经营服务理念、完善客户信息管理平台、以人为本,提供个性化差异化的服务、推行服务型的营销策略等。     

关于客户资源数字化管理的思考

客户资源数字化管理的核心问题是如何实现客户价值的量化管理。针对这一问题。本文提出了客户资源数字化管理的步骤。     

企业应建立顾客抱怨管理体系

顾客抱怨反映了顾客对企业产品和服务的不满,揭示了企业经营管理的缺陷。为提高顾客满意度,企业应建立顾客抱怨管理体系,以正确处理顾客抱怨和利用顾客抱怨信息,推动企业持续改进。     

基于顾客价值创新的供应链整合策略研究

优化供应链管理水平,构建一体化的整合供应链,已经成为当前形势下供应链企业获取竞争优势的重要途径。本文从创造顾客价值的角度出发,提出供应链整合管理必须以满足顾客需求为中心,增强产品功能和质量,提高服务水平,降低顾客成本,创造更多的顾客价值。在此基础上,提出建立基于Internet和EDI技术的信息共享系统及进行关键业务流程重组是提升供应链顾客价值的重要整合策略。     

工艺玩具行业标准探讨与质量管理

签于工艺玩具行业质量管理的落后，提出从增强对质量标准的认识，注重实践检验经验，进行工序监控，重视客户投诉等几个方面来达到有效质量管理目的建议。     

基于Matlab物流配送路径优化问题遗传算法的实现

在物流管理学中。研究物流配送路径优化问题并选取恰当的配送路径。可以加快对客户需求的响应速度．提高服务质量，增强客户对物流环节的满意度。降低服务商运作成本。但由于物流配送路径优化问题是一个NP—hard问题，使用传统优化方法很难得到最优解或满意解。本文基于Matlab进行了物流配送路径优化问题遗传算法的编码．利用Matlab强大的数值计算能力较好地解决了这个难题并进行了实例验证．对物流企业实现科学快捷的配送调度和路径的优化有实际意义。     

基于KANO模型的客户参与创新动机及实证分析

在知识经济时代,客户知识管理成为企业管理中新的关注领域,其中客户隐形知识的显性化又是客户知识管理中的关键所在。针对现有客户知识显性化方法中忽视客户主观动机的缺陷,本文试图利用基于Kano模型的实证分析来揭示客户参与创新的动机。     

顾客价值之经济学问题

在经济学的分析框架内,顾客价值的涵义是"消费者剩余",是交易中产生的"经济总剩余"的一部分。以此经济学涵义为基础,对顾客价值的构成特别是其中的顾客效用部分进行了重新解构,并从交易的角度分析了顾客价值的根源。进而,我们借助"讨价还价过程中的信息交换模型"分析了对顾客效用的度量,借助机会成本或收益的概念对顾客的非价格性支付进行度量,从而形成较为系统的顾客价值度量思路。     

价值链管理在提高顾客价值途径中的应用

在竞争激烈的当今社会,顾客获取信息的方便、快捷,消费知识的丰富,购买理念的多样化,企业的生产经营活动从以产品为导向转变为以顾客为导向,企业竞争优势的培养围绕顾客价值来展开。企业要保留或扩大现有市场份额,保持顾客的忠诚,提高顾客的满意度,需要寻找提高顾客价值的途径。文中利用价值链分析方法,系统分析了企业提高顾客价值的途径,希望在提高顾客价值的同时,能够给企业带来利润。     

工程机械配件物流分类研究

针对不同种类的配件,有针对性地采取不同的供应商管理方法,能够有效提高管理效率。文中分析了工程机械配件的特点,并站在配件物流服务客户的角度,从多个方面对工程机械配件进行分类,在分类的基础上提出各类配件的供应商管理方式。     

顾客满意的模糊评价

企业必须识别顾客、理解顾客,以顾客需求为导向进而赢得顾客满意。在识别顾客、理解顾客的基础上,提出了顾客满意度的模糊评价模型,以便对顾客满意进行评价。