八仙过海各显神通——谈“全员销售”

纵观酒店销售发展史，现今已突破了那种认为销售“只是市场销售部人员的工作”的传统观念，代之以全新的酒店“全员销售”观念。在酒店的实际销售中，真正参与酒店出品和服务推销工作的不仅仅是酒店市场营销部专职销售人员，同时还包括酒店许多其他工作人员，如酒店总台接待人员、餐饮服务人员等，他们往往能为酒店推销大量产品和服务，为酒店创造可观的收入。事实上，在客人购买和使用酒店产品和服务时，     

我的快速铺床“秘方”

近年来，国内酒店业发展速度迅猛，对于高星级酒店而言，客房数量达三四百间已不再罕见。拿安徽（合肥）银瑞林国际大酒店来说，酒店拥有12种房型、441间客房，铺床作为客房服务中一项工作，工作量之大不言而喻。大家都知道，酒店工作基本实行“责任到人”，如果铺床速度较慢，你的工作任务便不能够在工作时间范围内完成，那你就得加班加点，使得自己身心疲惫，充满压力感。     

“以人为本”提高酒店员工满意度

酒店引入“以人为本”工作理念，不仅要“以顾客为本”，让顾客满意，更要“以员工为本”，让员工满意，根据酒店员工满意度的现状实施“软管理”，提高酒店员工满意度，以实现“顾客满意”，“顾客第一”的目的。     

用真情感动客人

“树漳宾品牌，创百年老店”，这是漳宾人树立品牌的口号，但漳宾人知道，酒店的产品是服务，服务是酒店的生命，树品牌不是用口号喊出来的，没有实实在在的奉献精神、扎扎实实的工作态度是不能打动客人的。事业如积沙成塔，是一点点干出来的。上帝不是招之即来的，只有扎实做人、用心做事，才能感动上帝，才能招引上帝的到来，得到上帝的关照。因此，漳宾人把今年定为“服务年”，大力倡导“以情服务，用心做事”的服务理念，涌现出了许多为客人称颂的事例。     

个性化服务的十要十忌

个性化服务是服务的较高境界，也是服务工作的灵魂。在激烈的市场竞争中，同档次的宾馆在硬件方面的竞争往往难分高下，而能为宾客提供良好的个性化服务的酒店却能使宾客对酒店具有较高的认同感。住在这样的酒店里，宾客会感到心里更踏实。个性化服务不仅为客人提供了及时的帮助，也使服务人员的服务意识和技巧得以升华，更使酒店获得良好的经济效益和社会效益。在为客人提供个性化服务方面，我认为主要应做好“十要十忌”。     

酒店安全制度管理

东方大酒店在经过十几年的成功运作后，提出了“安全就是效益，安全就是生命线”的口号，始终坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的指导方针，坚持“围绕行业特点抓安全，抓好安全促效益”的总体思路，夯实基础，规范行为，严格管理，保证了酒店安全工作的顺利开展。酒店在消防安全、交通安全、财产安全、人身安全、特种设备安全、劳动安全、食品安全等方面责任明确，     

三星饭店如何应对经济型酒店的冲击

近几年来，国内的“锦江之星”、“如家快捷”等新一代经济型连锁酒店异军突起，成为星级酒店、廉价旅馆之外的新的酒店经营模式。经济型酒店又称为有限服务酒店，最大的特点就是房价便宜，其服务模式为：住宿＋早餐。     

基于文本分析法的酒店服务质量提升策略研究——以南京河西奥体优逸酒店为例

本文以南京河西奥体优逸酒店为研究对象，以“文本分析法”为研究方法，使用Python工具抓取该酒店在携程网上的顾客评论作为研究样本。经过初步筛选后将有效的评论数据导入Rost Content Mining软件，对所抓取的顾客评论进行词频分析、语义网络等的分析，找寻主要因素以及因素之间的相互关系，它们主要体现在“员工服务”“设施设备”“房间配置”“早餐品质”“整体环境”以及“卫生条件”这六个互不独立、相互影响的方面。以此为基础，笔者提出了针对这六方面内容的酒店服务质量提升策略，以期能够在理论与实践上对酒店服务质量的提升贡献自己的力量。     

酒店式公寓的投资门道

“酒店式公寓”最早源于欧洲的“产权式酒店”，指的是开发商将酒店的每间客房分割成独立产权出售给投资，并聘请酒店管理公司引进酒店式的物业管理，为业主开展出租服务和理财服务。     

如何做好酒店督导工作

洒店督导或质检足酒店管理者的耳目，实际上就是依据《员工手册》、《礼仪规范》、《岗位责任制》、《操作规范》等酒店规章制度，对酒店各岗点的软、硬件和员工的服务及工作“找毛病”，然后写成巡视报告，通报各部门和高层领导，每日一次。这工作是出力不讨好、找挨骂的工作。因此常会遇到找各种“理由”为自己开脱，或部门管理者为下属“解脱”找借口、找理由，极易引起矛盾或不满情绪。     

会务服务≠宴会服务——访昆明云安会都总经理李艳芬

越来越多的酒店选择“一站式服务”，通过一个人、一个点整合协调酒店内、外部资源，为客户提供惟一的对接出口，服务也因此变得专业、高效。 专业服务需要专业团队作为支撑。与很多酒店将宴会服务与会议服务归为一类不同，昆明云安会都特设独立的会务部，与宴会服务完全分开，将“一站式服务”升级。     

国际定位、文化品牌、服务技能、艺术人生

黑龙江工商职业技术学院旅游与人文艺术学院秉承深厚的人文传统，本着“悟道天下涵养英华”的理念，以旅游酒店服务为特色，以传承人文为基石，以艺术理念为指引，确立了“以学生为主体，教学与科研相结合，面向社会，服务社会，全面发展”的教学特色。育厚德之人，炼强技之才。     

从“金钥匙”的“变脸”说开去

金钥匙（Concierge），我国金钥匙组织把它归纳为“接、送、买、印、修、寄、订、取、代、租”十个字。这十个字集中表达了金钥匙的主要内容。酒店礼宾司员工出色地承担起我国星级酒店中“委托服务”的重任，使酒店服务锦上添花，彰显中国酒店业优质服务的荣耀。把“金钥匙”的特征表述为“精细加惊喜”，“无微不至，无所不能”，颇为确切。     

“不必了解服务分工”——帝宝花园酒店总经理詹永忠谈“一站式服务”

越来越多的酒店认识到了会议业的巨大潜力，为了使客人的会议体验更加便捷、舒适，“一站式服务”成为了会议酒店的关键词。福建莆田帝宝花园酒店正是这诸多酒店中的一员。在帝宝花园总经理詹永忠看来，“一站式服务”可以使会议客人享受“不必了解不同岗位的服务分工，拨一个电话就能实现所有服务”的便利。     

滨海供电：中国经济“第三极”的动力引擎

“合作共赢心连心”总结了天津电力承担的12项责任，其中包括全球视野责任和优质服务责任。滨海供电的工作正是这两个责任的最好体现。他们正以全球视野审视滨海新区的开发开放，学习借鉴国际先进服务理念和技术，为推动中国目前最有潜力、最具经济活力的滨海新区这艘“航母”驶入全球经济潮流贡献力量。     

留下客人的联系方式

我们从事酒店服务这项工作也就一年多的时间,让我们感受最深的就五个字：“服务无小事”。 自踏入酒店工作以来,我们时时处处都能感受到“服务无小事”这五个字的魅力所在。     

酒店服务中的儿童意外伤害风险防范

酒店服务中有许多特殊的客人，儿童就是其中的一类。由于多数酒店在服务设施、服务项目和服务程序等方面的设计是以成年人为对象的，在为儿童宾客服务过程中存在不少的风险，甚至有的酒店没有很好的防范，出现了严重的事故，造成了酒店和客人的损失，影响了酒店的声誉。为了更好地做好儿童客人的服务工作，笔者查找出常见的潜在风险，并提出防范措施供同行借鉴。     

以“首席员工制”推进酒店人本管理

为提升酒店竞争力，更好地留住核心员工，提高全员工作积极性，培育出优秀服务群体，郑州中都饭店自2005年来，在全店推行“首席员工制”，用机制给技术骨干以优厚待遇，为核心员工拓展发展空间，保持了各岗位较高的活力，营造出事业留人、价值留人的环境。促进基层员工、技术骨干与饭店管理人才各尽其能，三轮驱动，共同推进酒店的稳健发展。     

七成收入来自会议——访昆明云安会都酒店副总经理张杜鹃

凭借着云安国际会议中心的启用和酒店17年的会议服务经验，云安会都酒店推出“一站式”会议服务，吸引了大量会议活动，使其成为云南会议市场的一张“名片”。     

以创新理念和行动打造和谐“海天”

海天酒店管理集团旗舰酒店——青岛海天大酒店自荣获青岛市服务名牌荣誉称号后，不满足于既得的成果，以创建受顾客和同行尊重的国际化品牌，以更大的成就回馈社会为目标，秉承“创新是一个民族进步的灵魂”的思想，恪守“创新的思想在海天受到鼓励和激励”的信条，从企业战略规划，运营管理到人性化服务，从管理层到每一个岗位，每一位员工，构建了完善的创新管理系统。