客户关系管理绩效评估矩阵及相对绩效矩阵的应用

文章阐述了绩效评估矩阵和相对绩效矩阵理论,并举例分析在客户关系管理实务中如何运用该工具发现企业在客户服务中存在的主要问题及不足,以及应采取的经营策略,为企业建立科学的客户服务绩效评价体系、提高客户满意度提供了有益的探讨。     

大数据资源如何影响客户服务绩效? ——基于客户信息质量与客户导向能力的链式中介作用

数字经济时代,大数据在以客户为中心的组织中发挥越来越重要的作用,但现有研究对大数据资源促进客户服务绩效提升的路径缺乏理论研究与实证分析.本文以资源基础观和动态能力理论为基础,构建"大数据资源—客户信息质量—客户导向能力—客户服务绩效"链式中介模型,并探讨服务流程复杂性在该模型中的调节作用.针对商业银行分支机构员工收集了247份有效问卷进行实证检验,研究结果表明:(1)大数据资源对客户服务绩效存在正向影响;(2)客户信息质量与客户导向能力分别在大数据资源与客户服务绩效之间起部分中介作用;(3)客户信息质量与客户导向能力在大数据资源对客户服务绩效的正向影响中发挥链式中介作用;(4)客户服务流程复杂性通过强化大数据资源对客户信息质量的影响进而对链式中介作用起调节作用.本研究揭示了大数据资源如何创造更高的客户服务绩效,为商业银行的大数据实践提供启示.     

知识管理在客户关系管理中的应用研究

知识管理和客户关系管理的重要性已经广泛被企业所接受,将知识管理与客户关系管理相整合进行研究已经成为理论界讨论的热点问题.通过建立客户知识、客户知识管理以及客户知识管理绩效三方面相互联系的模型,特别是客户知识管理绩效的两套指标,体现了知识管理在客户关系管理中的应用效果,得出客户知识和客户知识管理能有效地对企业可衡量指标和企业软环境指标进行改善.并且体现了该指标对于提高企业的经营业绩有着重要的作用.     

基于内部资金利率的农商行存贷款利率定价机制探索

客户定价是银行应对利率市场化的最主要措施,精准的存贷款定价是银行的核心竞争力之一。本文将以时尚经济的视角,研究商业银行存贷款利率定价机制与策略,从而为农村商业银行存贷款利率定价提出思路与设想。     

我国商业银行中间业务发展水平偏低问题研究

本文用银行间古诺博弈、斯威齐和柠檬市场三个模型,从国有商业银行通过将有较大定价自由的中间业务产品与没有定价权的存贷款产品做成打包产品,以获得事实上的产品定价权的方式实现其规模偏好,中间业务产品市场具有斯威齐模型特征,其他商业银行将会跟随国有商业银行的做法,以及我国商业银行与客户间存在严重的信息不对称导致客户降低消费意愿,分析了我国商业银行中间业务产品发展水平偏低的重要原因.商业银行中间业务产品的成本收益数据及数据包络分析与参数估计得出的经验证据支持了本文的论述.     

商业银行贷款规模分配及盈利问题

本文针对商业银行贷款规模分配及盈利问题,通过逐步回归建立了存贷款、存贷款利率和宏观经济指标的参数方程,建立多目标优化模型对未来年份的存贷款进行预测,并在考虑普通债和备付金的情况下得出存贷款规模分配最优方案。并结合实际生活对该模型进行合理分析和应用推广。     

价值导向的现代物流企业客户关系管理模式选择

客户关系管理是以客户的价值需求为中心,通过与客户建立长期稳定的关系,不断为客户创造新的价值,以此来提高客户的满意度和忠诚度,最终达到增加企业绩效的目的.文章以客户关系价值为导向,阐述了客户关系管理在现代物流企业中发挥的作用,分析了现代物流企业中存在的客户关系管理问题,并且按照客户价值需求的不同,选择了不同的客户关系管理...     

基于BSC视角的绩效管理应用研究——以M酒店为例

针对M酒店绩效管理问题,运用BSC评价工具对其关键要素进行分析,从财务、客户、内部流程和学习成长四个维度建立了M酒店的绩效指标体系,对提升该企业的绩效管理水平提供了可参考的建议。     

银行互联网化对商业银行绩效的影响——基于网上银行业务的实证分析

本文基于2003-2013年16家上市商业银行的财务数据,运用二阶段工具变量法研究了网上银行业务与我国商业银行绩效之间的关系,实证结果显示网上银行业务与商业银行的绩效存在显著的正向相关。网上银行业务使用程度的提高,会降低银行的运营成本,促进微观网点层面存贷款业务的发展,提高银行物理网点的绩效水平。此外,本文也证明了网上银行并没有替代传统的银行物理网点,而是起到了良好的补充作用。     

企业经营绩效评价及其提升策略——以格力电器为例

本文以格力电器为例,基于因子分析法对企业经营绩效展开相应的评价。经过分析,本文认为企业要实现提升经营绩效的目标,需要做到以下几点：企业应当要树立起创新为核心的运营发展体系,以技术创新为引领,带动其他领域的创新,包括产品创新和制度创新。有效地激发企业的创新发展活力,提高企业生产效率和经济效益,从而提高绩效水平。企业需要立足自身运营发展状况,建立符合企业发展特点的绩效管理体系。另外,企业还需要树立消费者为导向的市场营销和经营理念,建立起完善的客户信用管理制度,加强与客户间的双向联系,筛选优质客户,拓展业务内容,以提升产品的市场占有率,获得竞争优势,保持稳定的营业收入。此外,还应当进一步强化成本管控工作,提升成本节约意识,通过全面预算管理工具来合理规划货币资金以及其他资产资源,促进企业资金资源的优化配置,提升资产报酬率。企业还需要树立良好的商业形象,加强企业品牌建设,在现有的良好口碑和知名度基础上进一步深化品牌建设,纵向发展客户,拓展市场,获得更高的国民知名度。     

物流客户服务满意度提升的客户文化系统策略

当前物流行业竞争激烈,提供出色的服务成为攫取商机的关键.本文在明确物流运作中目标客户的基础上,归纳出客户对物流服务的期望.在比较期望与绩效间的差距后,笔者认为差距成因主要是管理重点偏离和忽视员工的重要性,并得出改善物流服务质量的措施是建立客户文化系统的观点.     

企业绩效评价指标体系研究

文章分析了企业绩效评价指标体系建立的意义,并且从财务、客户、内部业务流程、学习与成长、其他利益相关者和可持续发展六个维度,以制造业企业为例,创建了企业绩效评价的指标体系,以此来综合全面地评价企业的绩效.     

客户对雇员的个人忠诚与企业绩效关系研究——基于中国“关系”情境下的多重案例研究

客户忠诚可以划分为客户对公司的忠诚和客户对雇员的忠诚,在转中国"关系"文化情境下,许多企业存在更多的是客户对雇员的个人忠诚.但这种个人忠诚是否有利于提高企业的绩效?是我国许多企业面临的十分严峻的现实问题.本文在相关理论研究回顾的基础上,针对这个问题进行了多重案例研究.研究发现在企业发展的不同阶段,客户对雇员的个人忠诚对企业绩效有不同的影响;管理者应根据企业发展的不同阶段,对客户-雇员忠诚进行有效的管理,充分发挥其对企业绩效的积极作用.     

营销人员绩效评价与管理模式研究--"二价五率"绩效评价系统的有效性分析

不同的绩效评价工具及管理模式对营销人员的营销行为及业绩会产生不同的导向作用。“二价五率”营销绩效评价系统针对小型企业在绩效管理方面一味追求企业盈利目标而忽视客户满意度目标的缺陷，突出强化了企业与客户间的双赢目标。对“二价五率”绩效评价系统的有效性——效度、信度和适用性进行分析，目的在于为小型企业建立一种客户导向的现代营销绩效管理模式。     

利率市场化对商业银行绩效的影响分析——基于16家上市银行的实证分析

本文利用16家上市商业银行2008—2019年的面板数据,采用多元回归模型量化分析利率市场化及相关控制变量对银行绩效的影响。研究发现:利率市场化指数对商业银行绩效有显著正向影响,但其平方项有显著负向影响;资本充足率对商业银行绩效有显著正向影响。因此,银行应优化资产管理,提高资产流动性;夯实传统存贷款业务;严控贷款流程,提高贷款质量。     

战略预警:企业的制胜法宝

纵观企业发展的历史,超过100年历史的企业并不多见,虽然企业消亡的原因很多,但在具备短视、冒进、懈怠、应变乏力等企业缺陷上却惊人的一致.为此,需要建立起一个系统化网络化的战略管理框架来预警.与此相关的理论有:绩效测评理论、组织发展理论,本文以此为基础构架战略预警响应系统.通过战略态势、战略过程、战略绩效的分析,建立检验企业任务与流程、组织与员工、企业文化之间协调性的一致性模型,和评价综合财务、客户、能力、创新等因素的战略绩效模型,并由此构建企业一般管理预警响应机制.     

农产品供应链质量整合对农业企业财务绩效的影响研究

文章根据农产品供应链的特点,设计以供应链质量整合为前因变量,以农产品质量安全绩效为中介变量,以财务绩效为结果变量的研究模型,实证分析了农产品供应链质量整合对财务绩效的影响机理,并探讨了社会协同监管的调节作用。研究表明,农产品供应链内部质量整合对供应商质量整合和客户质量整合有积极影响,内部质量整合、供应商质量整合和客户质量整合对质量安全绩效进而财务绩效也有积极影响。但相较于内部质量整合和客户质量整合而言,供应商质量整合对农产品质量安全绩效的影响更大。“农产品质量安全绩效”在“供应链质量整合影响财务绩效”的作用机制中发挥了部分中介作用,提升农业企业财务绩效一方面在于提升农产品质量安全绩效,另一方面在于提升供应链质量整合水平。此外,研究还发现,社会协同监管正向调节了内部质量整合和供应商质量整合对农产品质量安全绩效的影响,即加强社会协同监管,有利于增强内部质量整合和供应商质量整合对农产品质量安全绩效的作用效果。     

客户关系管理中的客户价值研究

本文基于客户视角对客户价值进行分析,详细阐述了客户价值研究对于客户关系管理的紧迫性,客户价值计算,以及客户价值对客户关系管理绩效的影响。     

刺激政策将撬动2009年中国重卡市场

2008年11月26日,中国人民银行决定,从11月27日起,下调金融机构一年期人民币存贷款基准利率各1 08个基点,其他期限档次存贷款基准利率作相应调整.这是央行2008年以来第四次降息,此次贷款利率降幅创出11年来最高水平.     

客户群体特征对企业创新绩效的影响研究——以中国制造业上市公司供应链为例

通常认为,供应链下游在地理空间上的集聚会促进信息交互和组织学习,强化核心企业的话语权,提升创新绩效。文章认为,在特定条件下,客户地理邻近也可能会拉低企业创新绩效,形成创新“空间锁定”困局。基于2009-2017年中国A股制造业上市公司及其供应链数据,考察客户地理邻近性对企业创新绩效的影响作用,并将客户集中度和客户属地多样性作为情境因素纳入研究框架。研究发现：客户地理邻近性与企业创新绩效呈倒U型关系,在一定阈值范围内客户地理邻近性拉升企业创新绩效,而超过该阈值客户地理邻近性抑制企业创新绩效;客户集中度对客户地理邻近性与企业创新绩效的关系不存在调节效应;客户属地多样性强化了客户地理邻近性与企业创新绩效的倒U型关系。以上结论从供应链视角揭示企业创新规律,对企业创新的内生机制研究形成了有益补充,有助于重新认识企业创新绩效的影响机制。