紧跟你的人是我

王朔写了本书叫《看上去很美》,估计是书名有卖点,要么是王朔的号召力值得攀附(用全拼音敲入 WANGSHUO 八个字母,出来的不是“王朔”,却是“妄说”,令我大噱!),市场上很快出来一本《看上去很丑》,让人以为是姊妹篇。不知道这两本书后来卖得怎样,如果卖得不好我们马上可写一本《看上去很傻》,卖得好嘛,也可以写《看上去很假》,总之是“看上”了。如同1999年“长城”、“TCL”到后来“联想”、“方正”诸家,未安装操作系统的“光屁股电脑”的东西大受顾客欢迎,开市场风气之先。因此,能脱衣服的企业为什么不大脱特脱?(此法为长城     

对现代企业经营理念的再认识

自20世纪70年代以来,学和企业经理们不断地探求顺应市场形势变化的企业经营新方法,从最初以产品为中心的单纯注重产品质量,到“以顾客为导向”的争取顾客满意与忠诚,直至90年代顾客价值概念的提出,将企业经营理念推向了一个全新的高度。本从历史和逻辑的角度分别剖析了“利润最大化”、“顾客最满意”和“顾客价值最大化”等企业经营理念,指出了在新形势下“利润最大化”和“顾客最满意”的不合时宜之处．并对“顾客价值最大化”的经营理念进行了战略定位分析。     

影响顾客满意的因素及提高途径

当前,市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺,而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系,取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业效益就越好。“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识,“顾客满意”也逐渐成为企业在激烈竞争中独占市场、赢得优势的制胜法宝。     

浅析“顾客导向”的局限性

“顾客导向”并非企业赢得竞争的灵丹妙药，盲目地跟从反而可能使企业陷入经营误区，疲于应对顾客而丧失了洞察商机的能力。“超越顾客导向”的观念作为“顾客导向”观念的更新和补充，是企业摆脱恶性竞争、与竞争对手拉开差距的突破口。归根结底，要让顾客满意就一定要有“超越顾客导向”的理念。     

论点摘要

山东工商学院辛波博士在《管理世界》2005年第12期上发表文章，题为“从有效政府的角度看我国对税收负担率的合理选择”，主要观点可概括为4个方面：首先，文章探讨了有效政府的内涵。认为有效政府就是一个具有较高组织效能、效率、适应性以及创新能力的政府。它应该拥有一个具有创新惯性和质量持续改进的公共组织和公共体制；它应是一个分权的政府，通过下放权力，它能够鼓励各层级的政府官员直接面对“顾客”，更好地履行自己的职责；它也应是一个“掌舵”而不是“划桨”的起催化作用的政府，能够将竞争机制注入到提供服务中去，注重成本，将服务对象视为顾客，以满足顾客而不是官僚制度的需要为目标。     

关于BPR与银行信息化三原则

将美国管理学家迈克尔.哈默的业务流程再造(BusinessProcessReengineering)引伸到银行信息化建设研究上来,结合《2006-2020年国家信息化发展战略》,提出了以顾客为中心、以“流程”为中心和遵循显效性三个原则,借以推进银行系统的信息化建设。     

市场经济条件下顾客的五大需要

“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”,在市场经济条件下对这些观念的认识已越来越深刻,越来越广泛。那么市场经济条件下的顾客的需要有没有规律可寻呢?答案是肯定的。本文从5个方面对顾客的需要进行研究：即顾客需要发现、顾客需要引导、顾客需要教育、顾客需要服务、顾客需要激励。     

价值链管理应以价值为中心

价值链管理的“以顾客为中心”模式承袭了传统市场营销学的“顾客导向”模式，不能适应当代激烈的竞争环境，因此在理论建构和现代管理实践上均有缺失。现代企业的多元利益相关的特性，决定了“以价值为中心”模式的必然性和优越性。解决“以顾客为中心”模式的理论与现实缺失，必须实现从“顾客为中心”的模式向“以价值为中心”的模式的转变。     

顾客满意是企业取胜的根本

在市场经济条件下,企业的生存不仅仅是提供顾客所必需的商品,更重要的还在于企业能否使顾客满意,即把企业多年所提出的“顾客第一”、“顾客是上帝”的口号落到实处。长春百货大楼在竞争中从强化企业内部素质出发,果断实施了“不满意就退货”的企业经营行为,在春城广大消费者中间引起了     

新公共管理中顾客服务理念的矛盾性

西方新公共管理运动所倡导的顾客服务理念与公共管理的本质要求存在着内部矛盾性。顾客服务在私营部门仅仅是赢得顾客的一种手段,而非真正为顾客服务;当它被借用到公共部门．就会遭遇到一系列策略性和政治性挑战,如公共部门的顾客界定、公共部门顾客服务的标准、政治公平、公民偏好、代理责任等问题。如果说私人服务是“顾客主权”,那么,公共服务应该是“公民主权”。     

如何让顾客说“非此不可”？

“顾客就是上帝!”“我们的任务就是让顾客满意!”在很多企业和商店等服务场所里，我们经常看到这样的标语，听到这样的口号。如何实现我们想象的“让顾客满意”的程度，是决定一家企业存亡最重要的因素。但是，我们只要仔细想一下就会明白，其实让顾客满意是一件理所当然的事情。     

"顾客满意"的误区

企业经营者要真正理解“顾客满意”的内涵和外延，从而走出对“顾客满意”认识上和实践中的误区。     

CS战略:开创“服务经济”新时代

一CS战略的基本内涵CS系英文“CustomerSatisfaction”缩写，意为“顾客满意”，CS战略即“顾客满意战略”。其基本指导思想是：企业的全部经营活动要以顾客的满意为指针，把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以便利顾客为原则，最大限度使顾客感到满意。同时，企业要及时跟踪研究顾客的满意度，并依此设立和改进目标，调整企业营销环节，在顾客满意中树立良好的企业形象，增强竞争能力。它不是简单的服务项目的堆积，而是从顾客的目前利益和长远利益出发，要求企业的…     

基于顾客锁定理论的饭店企业经营战略研究

目前,饭店行业的竞争日趋激烈,培育忠诚顾客已成为饭店企业获得竞争优势的关键.传统的“饭店企业顾客忠诚”研究多是通过“顾客价值”的理论视角展开的.将顾客锁定理论应用到饭店企业的市场管理中,在分析顾客锁定的内涵、经济学本质、成因及其与传统理论差异的基础上,提出饭店企业应通过构筑产品歧异化,降低搜寻及交易成本,传递高质量信息,纵向整合顾客需求,培训顾客,引导顾客参与,签订合同等途径锁定顾客.     

顾客都是不理性的

"看了《顾客都是不理性的》这本书后,我意识到自己确实对顾客的想法、感受或需求一无所知。卡西克富有创见性的见地,就像催化剂,促使我们在与顾客的联系中实现质的转变和飞跃。"——[美]里克·罗蒙 THE SIGNATURE ROOM餐厅主席兼CEO"对于任何一个自己是顾客、拥有顾客     

如何赢回流失的顾客?——顾客回归意向影响因素的实证研究

文章从顾客感知回归价值的角度构建顾客赢回决策模型,旨在探索顾客赢回中影响顾客回归意向的因素及顾客回归意向的形成机制.结果显示:①面对企业的赢回提供,大部分流失顾客都表示“可能会”或者“肯定会”回到原服务提供商那里重新购买他们的服务;②在做出回归决策时,流失顾客会充分权衡由此带来的利得与利失.其中顾客地位改进和服务质量改进对顾客回归意向产生显著的正向影响;③程序成本和关系成本对顾客的回归意向有显著的负向影响,而利益损失对顾客回归意向的影响并不显著.     

信任式服务的顾客忠诚形成机制及实践启示

信任式服务因其专业性和（或）“纯服务”等鲜明特征而使之显著区别于其他类型的服务,其顾客忠诚形成机制也因此具有独特性。针对医疗服务的实证分析表明：在信任式服务中,顾客信任在顾客忠诚形成机制体中起着关键性的作用,形成“服务质量→顾客信任→感知价值→顾客满意→顾客忠诚”的逻辑链;服务互动质量和结果质量通过顾客信任对顾客感知价值和顾客满意产生影响,进而影响顾客忠诚,但服务环境质量对顾客信任和顾客忠诚没有显著影响。因此,对顾客形成机制的研究需要区分产品和服务的类型以及服务质量的类型。提供信任式服务的组织应该重视并加强对服务人员与顾客互动能力的培养,提升服务人员与顾客的服务互动质量,并切实保障和提高服务结果质量,从而增强顾客信任,提升顾客忠诚。     

"诚--忠"互动关系营销模式新探

“诚－忠”互动关系营销模式即符合中国传统主诚信化,又适合市场经济营销环境。“诚－忠”互动关系营销模式的循环运作“人品信任”是关键,需要提高企业及其营销人员的人际信任水平,需要培育顾客忠诚度以及对顾客忠诚度进行管理。     

商战中的“心理学”

瞬间催眠术 日本的麦当劳汉堡店,素有“以头脑称霸天下”之美誉。他们的服务首屈一指,他们的推销绝招也层出不穷。应用“瞬间催眠术”就是热情服务。 他们通过观察发现,通常顾客都有“我是花钱的大爷”这种略带傲慢的心态,但是当女服务员面露微笑,轻声细语地说一声“谢谢您”时,再傲慢的顾客也会飘飘然,这时间大约只有3秒钟左右,却能使顾客陷入催眠状态,失去判断力,听见他     

董事长要不要“懂事”？

格罗鲁斯（Gronroos）第一次提出了顾客感知服务质量概念。顾客感知服务质量被定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较。通过顾客顾客预期服务质量与实际服务质量的差距来反映,即顾客感知服务质量。当实际服务质量高于预期服务期望,就认为顾客感知服务质量是比较高的,顾客会满意;相反,顾客感知服务质量低下,顾客不会满意,当实际等于预期时,顾客会认为服务是“符合要求的”。