企业服务质量——顾客满意——顾客忠诚研究

随着市场竞争的加剧与产品的日趋同质化，市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡。竞争进一步激化，顾客的争夺开始成为各企业与学者研究的焦点。在这种背景下，笔者在大量吸收前人已有研究成果的基础上，通过考察服务质量、顾客满意与顾客忠诚的影响关系，期望探究出影响顾客忠诚的机理，从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助。     

如何处理顾客的不满

销售过程中，我们经常会听到顾客的抱怨，价格高，服务差，质量不可靠……顾客的抱怨就是顾客不满意的一种表现，而企业只有让顾客满意，才能创造更多的顾客价值，获得立足市场的资本。经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成90％的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成89％的顾客流失。     

顾客资产对企业竞争优势的影响

顾客资源对企业的价值不仅直接表现在其购买产品的总额，还在于其为企业提供的强大的信息与知识价值。关系营销强调企业不只是追求单次交易所产生的顾客价值，而是要通过建立、维持和发展与顾客的长期关系来获得最大的顾客终身价值。顾客资源，特别是忠诚顾客资源富有战路价值。它不仅能为企业创造超过同业平均利润水平的超值利润；为企业打造长期性的竞争优势，同时，这种价值性又往往难被他人所察觉与评估。     

顾客资本与竞争优势的获取

在经济全球化和信息技术的推动下，企业之间的竞争已不再是基于产品甚至服务的竞争．而是基于顾客的竞争，本文在对顾客资本的内涵进行界定基础上，分析了顾客资本的本质，对顾客资本在形成竞争优势中的作用进行揭示，指出增加顾客资本的总量成为企业寻求竞争优势的最优途径。     

顾客满意的营销理念探析

为顾客提供尽善尽美的商品和服务,让顾客满意,这是当今企业获取成功的重要经营理念。在市场经济条件下,企业的生存发展,必须要赢得消费者的“选票”,这是摆在企业家面前的一个永恒的课题。世界上许多优秀企业成功的经验也一再证明,使顾客满意是企业竞争成功的重要保证。本文将从如下三个方面论述令顾客满意的营销策略。 一、个性营销能够满足顾客独特的个性心理,提高顾客价值。 消费者的个性心理包括个性倾向性和个性心理特征两个方面：个性倾向性是指个人在社会生活过程中逐渐形成的思想倾向,如需要、动机、兴趣。态度、信念、理想…     

基于顾客感知价值的竞争优势培育

顾客价值已经成为理论界和企业界共同关注的焦点,被视为竞争优势的新来源,许多企业开始为寻求可持续竞争优势正在进行积极的尝试与探索.有效提高顾客感知价值已经成为现代企业进行市场竞争最为重要的手段之一,而提高顾客感知价值需要采取一系列合理、可行的策略.文章在剖析顾客感知价值概念及其分析框架的基础上,对我国现代企业应当采取的一系列策略进行比较全面的探讨,力图通过改善顾客感知价值提升其市场竞争力、培育竞争优势.     

从顾客参与行为到顾客公民行为——服务中顾客角色行为的转化研究

在服务生产和传递的互动中,顾客扮演着"部分员工"的角色,从而表现出角色内的顾客参与行为以及角色外的顾客公民行为。然而,过去的研究片面地侧重于顾客参与行为或者顾客公民行为,而忽视了顾客这两种角色行为的内在联系。为此,文章引入关系质量作为中介变量,对顾客角色行为的转化进行了实证研究,以期在理论和实践方面有所贡献。     

品牌战略，优势价值——品质铸就品牌

上海曼奈柯斯电气有限公司,是由世界著名的专业电气公司德国曼奈柯斯国际集团有限公司直接投资创办,是专业从事生产工业接插装置和电气设备的厂家。通过引进德国先进的工艺技术和设备,公司生产符合IEC／CEE国际标准的1000V以下,16A～400A的防水电气系列产品和6A～6000A的低压配电保护系列产品,防水系列产品有工业用插头、插座和电缆连接器、组合插座箱、照明配电箱、检修电源箱、动力配电柜、控制柜、冷藏箱插座屏等。     

顾客总是正确的吗

对200余家企业的648位中高级主管(其中包括厂长、经理和党委书记)所做的调查显示出令人担忧的情况。调查的题目是:“企业与消费者之间的关系是否应当遵循顾客总是正确的原则,有三种答案:是、不一定、否,请选择并说明理由”。结果,选择“不一定”和“否”的企业管理人员所占比例高达53.7%。     

服务企业应该培训顾客吗？——顾客知识对创造型顾客参与行为和顾客满意的影响的探索性研究

随着竞争的加剧,越来越多的服务企业对顾客教育活动给予了前所未有的关注,但顾客教育活动的一个结果就是顾客所拥有的相关服务知识的增多,但这是否一定会促进创造型顾客参与行为并提升顾客满意水平吗？为了解决这一问题,本文基于感知风险理论和归因理论,通过两个连续的实证研究,分别探讨了服务情境中顾客知识对创造型顾客参与意愿和顾客满意所产生的影响,从而为企业进行与顾客教育活动相关的决策提供了新的分析视角。     

银行企业文化对提高顾客让渡价值的探讨

20世纪80年代末提出的CS（Customer Satisfaction）即顾客满意,就是顾客导向在当代市场条件下的发展和具体运用.顾客满意是顾客通过一个产品的可感知的效果与他们的期望相比较后所形成的感觉状态.实现顾客满意的关键是提高顾客让渡价值,笔者认为企业文化对提高顾客让渡价值有着积极的意义.     

基于顾客价值的竞争优势再造

随着企业竞争环境变化速率的加剧,企业新建立的竞争优势很快就消失殆尽,必须寻找竞争优势再造的途径,对企业竞争优势的来源,不同理论学派给出了不同的解释.本文在对主要学派相关理论综述的基础上,试图从顾客价值这一新视角来探寻竞争优势的来源,并在此基础上提出了基于顾客价值竞争优势再造的途径.     

经营“短缺”资源——盯住服务,关注,信誉三大行销焦点你准赢

当今市场上最短缺什么?有人说,最短缺利润高的热门生意;还有人说最短缺打市场的广告促销巨额投入资金。 事实并非如此,因为他们仅仅注意了那些暴利买卖,只是过度看重了诸如广告投入最大、促销活动最频繁和产品低价抛售等有形营销资源的经营,而忽略了当今市场上更有价值的“短缺”:服务品质、关注效应、信用声誉这三大无形行销资源的经营。     

服务质量、顾客满意与顾客行为意愿——基于我国银行顾客的实证研究

以我国银行业顾客为研究对象,构建了服务质量、顾客满意与顾客行为意愿关系模型。实证分析的结果表明：技术质量、功能质量对顾客满意的积极影响显著;顾客满意及功能质量分别对重购意愿、推荐意愿的积极影响显著;技术质量对重购意愿、推荐意愿的积极影响不显著;重购意愿对推荐意愿的积极影响不显著。     

加入WTO“与狼共舞”的尖峰时刻——中国市场行销大决战的六势方略

加入 ＷＴＯ已经迫在眉睫，中国企业市场行销 大决战的“尖峰时刻”正在用倒计时计算。届时，海 外兵团将大举在华登陆。如果说１００年前八国联军 是以武力入侵，那么我们加入ＷＴＯ后会有百国联 军以商战布阵。 群“狼”进入国门，我们怎么办？我们做什么？我 们如何干？面对这场即将到来的与国际接轨的市场 竞争加剧态势，我们只能与世界同步，和高手下棋， 我们别无选择。下面笔者以近年来为企业导入ＣＳ （顾客满意）经营的“六势”实践体会，以围棋的“势 论”谈点如何制定行销方略。     

零售企业顾客忠诚的驱动模型分析

影响零售企业顾客忠诚的因素是多方面的,各种因素相互作用共同构成零售企业顾客忠诚的驱动模型,研究分析驱动模型对于明确各影响因素之间的作用机理,从而有针对性地提升顾客忠诚度具有重要的理论和现实意义.     

我国服务型企业的顾客满意战略研究

当今市场竞争已进入顾客导向时代,在服务型企业中实施正确科学的顾客满意战略尤为重要。本文阐明了顾客满意战略管理的概念和内涵,揭示了我国当前服务型企业在实施顾客满意战略管理过程中存在的问题和难点,最后提出我国服务型企业顾客满意战略的实施途径和措施。     

不确定性的顾客忠诚度

顾客满意与顾客忠诚随着市场竞争的日益加剧,市场导向逐渐成为企业经营的核心理念,顾客满意和顾客忠诚也成为营销学界的研究热点。贝恩咨询公司对汽车、银行、保险等行业进行的长达十余年的跟踪研究表明,企业业绩的巨大差异既不在于其市场份额的大小,也不在于其运作水平的高低,而是在于其忠诚顾客数量的差异。在这些行业中,如果忠诚顾客数量提高5％,