服务接触、服务质量与顾客满意

顾客满意一度以来成为高级管理层最热门的话题。对于服务业,影响顾客满意的因素与制造业存在许多不同,这是由服务自身的特性决定的。关于服务的大量研究揭示了服务满意的两个重要的决定因素:一个是服务质量,另外一个是服务接触。文章通过对文献的回顾提出了一个关于服务接触、服务质量与顾客满意三者之间的一个综合模型。     

服务的模糊性及其对顾客服务质量期望的影响

致力于质量的研究,其实质是研究服务模糊性的变化对顾客期望的影响。以前的研究方式是比较各类服务中顾客对服务质量的差异,但是对不同类型的服务进行评价的对象却是不同的。因此又产生了这样一个问题－对每种服务进行评价的对象不同,在统计性特 可能表现出对质量期望的显著性差异。本研究中设计了一个可控的,重复性的测量,要求每个调查对象在10周的时间内随三种服务模糊程度的变化分别评价三种服务,在看待服务质量期望时,这将有可能消除因评价对象的不同导致数据结果的差异而带来的风险。     

旅游企业内部服务质量、内部顾客导向对绩效的影响机制研究

本文基于对相关文献的研究,试图探索内部服务质量、内部顾客导向对绩效的影响,通过对天津市25家旅游企业212份员工样本的采集分析,提出并验证内部服务质量、内部顾客导向对员工绩效的影响机制模型。研究发现,内部服务质量对内部顾客导向具有显著的正向影响,内部顾客导向对员工绩效有直接正向影响,提高企业内部服务质量可以间接提升员工绩效水平。     

服务企业可以在对顾客授权中提高竞争力——提高服务质量和顾客满意度的法宝

本文从一个新的视角--企业给顾客授权入手,探讨企业对顾客授权的几种方式及其意义,最后提出企业对顾客授权应考虑的问题.     

企业内部营销系统的构成与实施

进入21世纪以来,市场竞争空前激烈,企业的市场营销哲学由此逐步转向了市场为中心,全方位追求客户满意的新阶段,竞争优势的取得很大程度上依赖于企业快速响应市场需求及其变化的能力。企业的关注对象由生产效率转向人。而内部营销的重心就是促进员工的满意,并由此使企业获得长期的发展优势。本文在国内外相关研究的基础上,指出企业的内部营销是一项系统工程,并分解和剖析了内部营销系统的构成,构建了内部营销系统的实施模型。     

服务管理的内部营销

服务管理的产生。服务管理就是将顾客的感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力(格朗鲁斯，1990)，其核心是服务质量。服务管理作为一种管理活动，是从营销服务的研究中逐渐发展起来，是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式。20世纪70年代，欧美的一些营销学者发现，实体产品的营销理论和方法，不能适应服务业营销。如果仍采用过分强调降低成本和规模经济的管理方式对服务业实施管理，会造成服务质量下降，企业员工士气低落，进而导致顾客关系的破坏，最终出现利润下降的结果。瑞典学者诺曼(Norman)和芬兰学者格朗鲁斯(Gronroos)把这种现象称为“管理陷阱”。因此，服务业的管理需要不同于制造业的新的管理理论和方法。     

内部营销对企业文化变革的要求

内部营销是一种有计划的努力,这种努力是利用类似市场营销的方法,满足内部顾客的需求,使他们理解组织的目标和行为,从而得到激励,达到满意,这样才有利于克服员工对组织变革和联盟的抵制,进行内部功能的整合,最终使员工努力执行公司整体的或功能性的战略,通过创造被激励的和有顾客导向意识的员工的过程,达到使外部顾客满意的目的。     

基于员工满意角度的酒店服务质量提升策略研究

酒店行业快速发展,服务质量却逐年下降。本文重点分析服务水平下降、服务意识淡薄的原因,并从员工满意着手,提出酒店应采用多种方法,来提升服务质量,最终达到员工满意、客人满意、酒店获利的三赢。     

一线员工服务补救影响因素评析

院一线员工是组织和顾客的联系中介,是边缘跨度角色的扮演者,不但在服务传递过程中而且在处理顾客不满时都扮演着十分重要的角色。首先,阐述了内部服务补救的概念,并认为内部服务补救需要解决两大问题,情感补救与能力提升。其次,总结出一线员工服务补救影响因素,主要包括正面影响因素（授权、培训、奖励）和负面影响因素（工作压力）。但是,相关研究并不充分,为此,提出未来研究建议。     

提升内部服务质量促进外部服务质量的研究

一、引言随着经济的不断发展．许多企业规模不断扩大。已由单一经营向集团化管理转变。为了迎接日趋激烈的市场竞争。很多集团化企业把追求顾客满意作为企业经营的主要战略。     

员工满意度、服务质量和顾客满意度之间的关系综述

在商品日益趋近同质化的今天,企业通过产品质量和技术优势等来赢得竞争已变得越来越困难,因此从顾客方面来入手越来越受到企业的重视。从顾客方面入手,即是让顾客满意,顾客满意主要是通过顾客感知的服务质量来衡量的。而服务的提供者是企业的员工,从而企业要使员工满意。     

提升外部服务质量研究

随着经济的发展,通过提高内部服务质量作为处理企业内部关系的工具,可以有效地提升企业的外部服务质量,达到顾客满意,从而保证企业实现利润。本文在内部服务质量理论的基础上,提出从服务绩效、服务效率和服务意识三方面评估企业内部服务质量,并通过A公司进行实证研究。     

感知服务质量与顾客满意和顾客忠诚关系的实证研究

在实践中,中国服务业发展迅速,但营销水平有待提高,很多管理人员对营销以及服务管理的理解有限。在理论中,对感知服务质量各个维度、顾客满意和顾客忠诚之间的关系讨论很多,尚无定论。实证研究发现,是顾客满意正向影响感知服务质量各个因子,而不是相反,说明基于交易的顾客满意会影响对服务进行长期综合评价的感知服务质量。只有忠诚度一个因子影响顾客忠诚,因此企业在培养忠诚顾客上应该有所侧重。顾客满意和顾客忠诚的关系被验证并非线性关系,在线性方程模型中未能验证成功。     

服务的营销策略选择

面对捎费者情感消费时代的到来，以及产品的同质化，人们对服务营销的研究越来越深入。人们对服务的研究是从上世纪五六十年代开始的。1960年，美国市场营销协会最先给服务下定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。这一定义在此后的很多年里一直被学者们广泛采用。但是，它有一个     

基于内部营销的人力资源管理

传统营销的关注点，往往在于通过促销手段达成与外部顾客的交易，而现代营销的管理视角更为注重内外顾客的结合，即要想让外部顾客满意，必须让企业的第一顾客——内部员工满意。对内部营销的关注始于上世纪80年代，克里斯蒂安·格朗路斯在1981年的著作中，称内部营销是“把公司推销给作为‘内部消费者’的员工”。[第一段]     

某餐馆服务质量与顾客满意研究

在此激烈的竞争环境下,饭店要想谋求生存和持续发展,单纯依靠价格竞争很难达到目的,服务质量一定程度上影响着餐馆的营销效果、经济收益和竞争实力,这些与消费者的满意程度息息相关。位于SCUT附近的某餐馆是一个以高校学生为其主要消费群体的餐馆。本文结合某餐馆的现状,构造某餐馆服务质量与顾客满意的关系概念模型,并对服务质量与顾客满意的关系进行实证研究。     

基于顾客满意的第三方物流服务质量评价体系

服务质量关乎企业的成败,而服务质量体系的不完善会影响第三方物流进行有效的服务质量考核．无法有效提升企业的整体竞争力。从服务质量理念研究影响我国第三方物流服务质量顾客满意的主要因素．以此来构建第三方物流企业服务质量体系,为第三方物流企业改进服务水平提供有效的依据。     

服务营销组合中的员工管理

随着技术进步和经济的发展，消费者对产品以及服务的需求日趋多样化，他们越来越希望拥有彰显个性的产品和优良的服务，这就要求企业成员具有强烈的“顾客意识”。于是服务营销成为企业对员工管理的一个重要手段，比如重视企业内部员工、提高员工满意度以提高顾客满意度、对员工进行有针对性的培训、在全体员工中培育团队意识、建立学习型组织等。