内部服务质量理论及其对服务性企业管理实践的启示

根据服务利润链理论,内部服务质量决定了员工的满意感,满意的员工能够为顾客提供高价值的服务,从而使顾客形成满意感和忠诚感,为企业赢得利润和发展。要激励全体员工做好服务工作,自觉地为顾客提供优质服务,服务性企业必须将广大员工当做内部顾客,尽力满足员工的需要和愿望,为员工提供优质的内部服务。     

服务型领导的四项修炼

在内部营销理论看来，只有拥有满意的员工才能拥有满意的顾客。企业主管的下级就是自己的内部顾客，所以，在员工有效地为外部顾客服务之前，企业主管必须像对待最终顾客一样服务于内部顾客，并以此为乐。其目的是，通过创造满足雇员需要的工作来吸引、发展、激励和保持高质量的员工。企业主管应围绕这一目标做好服务转型工作。     

服务氛围与服务导向的人力资源管理策略

服务氛围是影响员工服务行为和顾客感知的服务质量的重要因素。服务性企业管理人员可采用服务导向的人力资源管理策略,在企业内部营造良好的服务氛围,从而引导和激励员工为顾客提供优质服务。文章简要地介绍了服务氛围的定义和作用,并在此基础上提出服务导向的人力资源管理策略,为我国服务性企业管理人员做好人力资源管理工作提供一些参考。     

谈谈服务补救问题

服务补救须超前于服务失误;服务补救不限于对顾客抱怨处理;服务补救的效果具有三重性;服务补救不能忽视公平;做好服务补救一线员工是关键;     

顾客满意度的实证研究——基于员工情绪劳动、员工顾客融洽性的视角

情绪劳动、顾客满意度是服务行业关注的热点话题。文章以一线服务员工及相应顾客为样本,采用问卷法采集到双元数据,采用多层回归分析方法检验了一线服务员工情绪劳动策略、员工顾客融洽性与顾客满意度之间的关系。结果显示：员工顾客融洽性在一线服务员工的情绪劳动策略与顾客满意度之间起到部分中介作用。本文的研究结论对于相关的理论和实践具有启发意义。     

做足做好小事情理念与忠诚循环理论——独具魅力的裕华文化

无论是一个企业,还是一个人,也许永远无法做到完美,但不能丧失对完美的追求。裕华主张把“小事情”做好,提炼了“做足做好小事情”的理念。企业无法选择顾客,顾客的忠诚来源于员工的忠诚,没有员工的忠诚就没有顾客的忠诚,裕华的成功=顾客的忠诚×员工的忠诚。     

论饭店业员工管理新路

1饭店业员工的重要作用 饭店是服务性的企业,饭店业产品的本质是服务,饭店业各种有形无形的资源必须通过员工串联起来近而发挥作用,饭店业的服务具有显著的关联性,所以服务这条大的链条终端是顾客,始端是员工,顾客是上帝,员工是皇帝,上帝是远亲,皇帝是近邻,远亲不如近邻,顾客是精神支柱,员工是物质基础,精神支柱是人的最高追求,但追求离不开物质基础.顾客和员工放在天秤上称,员工更加重要.     

一线员工服务破坏行为分析

本文认为,服务破坏是服务企业员工在向顾客提供服务的过程中,故意不遵守服务规则或顾客要求而对顾客利益造成损失的行为;诱发该行为的因素主要有顾客、组织、员工和环境等四个;服务企业应采取必要的管理手段加以应对和处理。     

顾客需求与组织制度的碰撞:亲顾客偏离行为的形成与影响

亲顾客偏离行为是指一线员工以帮助顾客、维护顾客利益、满足顾客个性化需求为首要动机,在服务交付过程中有意识偏离组织正式规章制度、服务规程或政策禁令的一种角色外行为。本文立足于亲顾客偏离行为"亲顾客"与"偏离组织规则"这两个特征,系统性揭示员工亲顾客偏离行为的形成机制与影响后果。在形成机制方面,揭示了服务型领导通过激发员工的心理安全感与工作自主性,来增强员工的自我效能感,最终促进员工的亲顾客偏离行为,组织创新氛围与员工冒险倾向在上述过程中起到正向调节作用。在影响后果方面,揭示了亲顾客偏离行为的双刃剑效应,既能引发涉事顾客的感知优待与赞许他人的道德情绪,促使其做出积极的服务评价;又会引发同属顾客的不公平感知与谴责他人的道德情绪,致使其做出消极的服务评价,涉事顾客的涉入度在上述过程中起到负向调节作用。本文有助于科学地认识、评估并有效引导员工的亲顾客偏离行为。     

国际品牌酒店后台文化建设探析

服务人员在提供顾客主动、热情、规范服务的同时,内心有时承受着相当大的压力。如何释放压力并激励员工持之以恒、阳光服务,国际品牌酒店在励志、释压、福利、善美、制度等五个方面系统强化后台文化设计与建设,不仅激发员工高效优质做好前台服务工作,而且为增强企业凝聚力、稳定员工队伍发挥了强大支撑作用。研究并借鉴其后台文化建设,对改善服务行业管理,提升服务水准具有重大现实意义。     

决定员工忠诚的因素

上个世纪末,哈佛商学院的詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨塞以及雷奇汉在《服务利润链》一书中,综合了战略服务理论、顾客忠诚度以及员工忠诚度与企业利润的关系,提出了“服务利润链”这一观点:利润增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品,以及服务的价值、员工的能力、员工满意度、员工忠诚度、劳动生产率之间存在着直接牢固的关系,并且指出,员工忠诚度是公司发展、受益、最终盈利的关键因素之一。     

反馈,是冠军的早餐——论员工意见的收集与管理

优质服务是服务营销的核心任务,收集并听取员工反馈是提高服务质量的重要前提。 一、为什么要收集员工反馈 1、收集员工反馈是了解顾客需要的有效途径。 深入了解顾客,根据顾客需要改进服务质量管理措施,是服务性企业越来越重视的一项工作。了解顾客需要有三条重要来源:1)曾接受过本企业服务的顾客;2)企业欲争取为自己顾客的竞争对手顾客;3)企业的内部“顾客”——员工。其中,通过员工反馈来了解、掌握顾客需要是一条长期为管理人员所忽视却又行之有效的途径。     

饭店服务过程质量管理措施探讨

饭店管理的核心是服务,但由于服务生产与消费的同时性、顾客参与等,服务过程质量难免出现问题,影响顾客的整体感知质量,成为整个饭店服务管理的难点.提出从顾客行为管理、员工能力培养、员工授权、真实瞬间管理、几个主要方面入手,以达到提高饭店服务过程质量的目的.     

顾客参与研究述评

顾客参与(customer participation)是顾客在接受产品或服务时所采取的与产品服务的设计、生产和传递相关的行为.目前,对顾客参与的研究已经从服务领域扩展到有形产品领域,是企业管理研究的重要课题之一.顾客参与受到顾客自身、企业和员工三方面因素的影响,它对于顾客、企业和员工又具有重要影响.本文在回顾国内外顾...     

营造良好服务氛围是一项重要措施

服务氛围是影响员工服务行为和顾客感知的服务质量的一个重要因素.本文介绍服务氛围的概念,影响服务氛围的主要因素、服务氛围与员工态度和行为的关系以及服务氛围与顾客感知的服务质量的关系,为我国服务性企业管理人员改进服务质量管理工作提供一些参考.     

像管理员工一样管理顾客

在服务型企业的营销过程中,"人"这个要素包括两个角色:一个是员工,一个是顾客.员工和顾客共同完成整个服务的生产和交易,彼此的互动影响着最终服务的结果.     

情感+衍生品:服务业企业盈利模式新思路

因为我们相信某位理发师能给自己打理漂亮的发型,会选择固定的理发师;因为我们信任某位医生的医术,会跟着他换医院。这些行为反映的是我们对服务提供者的认可。一、服务业企业的一般盈利模式一般服务业企业都是以服务产品为中心,企业雇用员工,员工为顾客提供服务,顾客向企业支付服务费用。企业的盈利主要靠服务产品的销售收入。在此模式中,顾客获得的是服务品的基本功能,员工获得的是     

过度服务对顾客满意影响的理论研究——以餐饮服务业为例

过度服务是目前服务业出现的一种现象,是服务企业经营者急于提高服务竞争力而产生的一种错误服务理念,是服务一线员工在错误理念指导下进行的错误服务方式。此种服务方式会使顾客产生心理压迫感、不信任感等不适,从而导致顾客对服务的不满。因此,服务性企业在提供服务时要讲究"度"的把握,培训员工根据顾客的积极性—情绪性、人格特征提供恰到好处的服务。     

基于内部营销思维的人力资源管理

<正>一、内部营销的重点从服务利润链的角度不难看出,企业内部员工对实现企业价值最大化这一财务目标有着极其重要的意义。所以,企业需要关注内部员工的满意度,以一种全新的思维方式对待内部员工。这种全新的思维方式就是“以顾客为中心”的经营理念,这里的顾客不仅指购买企业产品、服务的外部顾客,也包括企业内部员工,要求企业与员工之间用营销的方式实现沟通。外部顾客是上帝,也要以同样的理念对待内部员工, 尽最大的努力满足员工的需求,提高满意度。     

从顾客忠诚到员工忠诚

哈佛大学市场营销大师李维特曾说过：一个公司应与顾客之间达到这样一种关系：仿佛顾客是它一生的朋友。这句话指出了顾客忠诚在企业营销中的重要作用。所谓顾客忠诚是指顾客对某一特定产品和服务以及提供该产品和服务的企业所表现出的一种具有较强情感色彩的专一优先选择的行为,表明了顾客对企业的充分信任。企业一旦建立起顾客对其高度的忠诚感,就能具备长期的竞争优势。 而在讲求关系营销和人本管理的今天,企业营销不再仅仅局限于外部顾客,内部员工亦成为其客体,这就是建立员工忠诚。所谓员工忠诚是指员工对企业怀有深厚感情,愿意…