读“标”——8．2．1和8．5．2

关于8．2．1 ISO9001：2000版标准中规定“顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量。组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定和获取利用这种信息的方法。”由此可见顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。通过顾客满意的感受信息。可以评价组织在满足顾客要求方面的状况、满意程度的趋势及不足。     

顾客满意度测评系统在企业中的应用

1引言ISO 9001：2000标准中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”，这是对94版标准的重大改进。它强调组织应该理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。标准明确要求：组织应监视和测量顾客满意(8．2．1)，可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息(8．4)，可以通过纠正措施(8．5．2)和预防措施(8．5．3)达到持续改进(8．5．1)的目的。     

DELL戴尔模式及其在中国发展的思考

“戴尔模式”习惯上被称为“直销模式”,在美国一般称为“直接商业模式”(Direct Business Model),所谓戴尔直销方式,就是由戴尔公司建立一套与客户联系的渠道,由客户直接向戴尔发订单,订单中可以详细列出所需的配置,然后由戴尔“按单生产”。戴尔所称的“直销模式”实际上是简化、消灭中间商。◆ 戴尔模式的特点和效益1、与顾客直接交流,满足个性化需求戴尔公司为直销建立了全球网站和800免费电话,借助于网络与顾客实现面对面的互动,持续不断地了解顾客的反应,及时获知他们对于产品、服务和市场上其他产品的建议,并知道顾客希望能买到什…     

善待顾客的抱怨

美国有一家名叫“惠尔普”的公司．专门开辟一条“售后服务专线”电话。如果顾客对该公司的产品有任何疑问或不满．都可以给公司打电话。通过该专线打来的长途电话费，一律由公司支付，这项服务遍及全美。惠尔普公司认为。热忱的服务态度不会浪费任何费用．有的顾客通过电话指导。自己修理了小故障从而节省了公司的人力。由此，公司每年可节省70...     

海外商战“怪”招录

限量销售经营皮箱的法国路易·维顿公司是一家大公司，但它在法国国内仅在巴黎和尼斯各设了一家商店，在国外的分店也只有27家。他们严格控制销售量，即使顾客要求的购货量再大也不予理会。一次，有一位日本顾客提出要买50只手提箱，但销售员声称库中已无存货，只卖给他两只。这位日本顾客一连8天上门十多次，每次都是如此。结果，路易·维顿公司采用这种限量销售的方法，人为地造成了供不应求的“紧张”气氛，获得了销售上的巨大成功。以情感人美国凯特皮公司规定：凡购该公司商品的顾客，若发现质量有问题，保证在48小时内派人登门解决。…     

以顾客为关注焦点 开展顾客满意调查

顾客满意度是任何组织的推动力，是评价产品是否满足顾客的要求和需求的主要依据，是评价质量管理体系业绩的基准。ISO9001：2000版标准在“8．2．1顾客满意”的条款中明示：“作为对质量管理体系的一种测量，组织应对顾客有关组织是否满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用     

电缆和互联网再度"联姻"

在一年一度的美国电缆电信协会年会上，一个专题小组坦言电缆和硅谷可以合作。这个小组的成员包括科技界泰斗雅虎创始人之一杨致远和微软创始人之一Paul Allen。电缆公司目前是美国最大的宽带互联网提供商，他们在很大程度上决定了消费者可以通过他们的渠道得到什么。双方都同意他们会“聚合”到一起。     

虚拟物品大卖场：从军火走向日用品

刚刚过去的夏天，在北京，瑞典的Entropia公司宣布将与政府合作创建一个大型的虚拟世界，这个虚拟世界中的虚拟物品可以交易，且货币将可与现实货币兑换；在硅谷，首个“虚拟物品高峰会”上，来自中国的腾讯公司给美国的风投们上课，讲述他们如何通过出售虚拟的衣服、风景来获取每年十几亿元的收入；在西安，数百名在网络游戏中“打金币”的工人束手无策，找不到拖欠了他们上百万工资的老板……各种新闻都围绕着“虚拟物品”这个关键词展开。     

寻求渠道差异化优势

新的渠道意味着公司不用受制于零售商，也不用承担巨额库存费用。实际上，它实现了最佳的效用循环：低成本高利润。戴尔解释道：“事实上你得与顾客建立某种关系，利用这种关系得到有价值的信息。将这种信息糅进技术之中，你就有基础平衡与供货商及顾客之间的关系，对通行于各大跨国公司的基本经营模式进行变革。”其它公司正在追随戴尔，开发新颖独特的营销渠道。许多案例已经证明，这些公司开发和管理营销渠道的能力，正在使所处行业发生革命性转变。越来越多的国际领先公司认识到，营销渠道管理可以改变游戏规则。营销渠道管理不仅仅是指…     

好信息还得巧决策

“信息即财富”早已成为商界的共识。然而，要使信息真正变为财富，还需要科学的决策来作保证．否则，信息的“含金量”再高，而决策不当，是达不到致富的效果的。这一点已被无数事实所证明。据载，1982年，美国政府取消了电话电报公司的专利权，允许私人随便购买电话机（在此之前，美国规定，电话机只能由电话电报公司出租使用，私人购买和拥有电话机属违法行为），此消息一传开，立即引起香港厂商的高度重视．这必然会推动电话机在美国的悄然兴旺。于是，他们闻风而动，果断决策，将原生产电子表、收音机等工厂立即转产电话机，并迅速投向…     

思科公司的数字文化

美国思科公司是1984年由两个人创办并快速发展起来的网络技术公司。目前，思科在全球的员工已发展到3．4万人，年营业额达130多亿美元。事实上，思科公司不仅是一个生产网络产品，将所有的信息、业务流程全部搬到网上进行网络营销的企业，而且也是一个通过“数字文化”促进组织学习的企业。美国麻省理工学院斯隆商学院不久前结束了其对思科等1000多家大企业进行的一项持续5年时间、     

员工满意度调查

美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：关爱你的客户．关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户．“员工”是企业的内部客户。哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点。如果员工对企业满意度高，他们就会努力工作，为企业创造更多价值。员工对企业如果不满意，结果一是离职，     

美国商业情报的新视角

美国商业最大的秘密之一是越来越多的美国公司正在展开内外情报活动,以监视他们的竞争对手。康涅狄格州格拉斯顿伯里市期货集团公司商业情报部主任大维·哈科罗德估计,约有百分之十以上的大公司设立了商业情报部门,这个数字是1988年的三倍。UGL公司所属的美国丙烷气有限公司前任总裁兼首席执行官罗伯特·马格更是直言不讳地说:“为了生存,获取竞争性情报是绝对必要的。”开展情报活动能够了解整个市场的情况,帮助公司准确定位;通过市场调研,它能够全面掌握顾客的需求。情报人员从图书管理员到前政府的密探,集中注意     

ETA的产品定位

“定位”一词，是由两位著名的广告经理人艾利斯和杰克．特罗提出的，他们给＂定位＂下的定义是：以产品为出发点，如一种商品，一种服务，一家公司，一所机构，甚至一个人。但定位的对象不是产品自身，而是针对潜在顾客的思想。就是说，要为自己的产品在潜在顾客的大脑中确定一个合适的位置。“定位”正确，才能为自己的产品找到买点。在这一点上瑞士ETA公司为众多企业树立了榜样。瑞士手表行业曾一度占领了世界上大部分手表市场，然而，在技术进步的推动和竞争对手的猛烈进攻下，被迫从低价手表市场上撤退。首先是美国的天美时成攻地推…     

陈英跃 董事长 总经理 天津市华跃模具制造有限公司

公司2000年通过了美国UL安全认证，在2002年通过了ISO 9001认证。具有较高的科学管理能力。他注重抓高新技术产品，也注重高新技术人才的引进：既注重抓产品品质改善，也注重企业文化和职工素质的提升；既抓规模化经营．也注重抓规范化管理；既抓进出口贸易．也注重抓民营商品；他提升了“让顾客满意”到“让顾客感动”的经营理念．使公司进入了一个全新的标准化、系统化、规范化、科学化管理的良性循环。     

向网络迈进──中小企业未来发展的必由之路

信息作为重要的战略资源，其开发与利用已成为企业竞争能力的关键标志和企业发展的重要推动力。企业要在未来的国际竞争中，占据主动地位，网络应用、信息化发展以及大规模的合作必不可少，微软的产品经理殷建松称，中小企业上网是“第三次信息化”（第一次信息化的对象是大公司，第二次信息化的对象是政府）。他认为，电脑网络是“数字神经系统”，这根神经已成为企业对内对外沟通的骨干渠道，中小企业把这根神经健全起来，将获得与大企业对等的发展机会。譬如可以通过网络宣传自己，通过网络在全球设计与是制造，通过网络销售产品，因为这…     

外媒速览

云技术如何应用于库房管理？ 许多全球化的企业都面临着如何将全球数据集中在一个中央服务器处理的挑战。为满足客户对数据集中管理的需求，美国科朗设备公司试图用云技术来满足这一需求，即让所有顾客都能利用云平台进行物料搬运设备的存储、管理和信息检索。与传统的通过无线网络将有关产品维护、运输、操作及电池信息等数据传送至库房或者分拨中心的操作服务器上不同，接入云平台后，叉车自带的计算机能够将实时信息传送到基于网络的平台，整个公司就可以轻易地在任何时间段获取想要的任何信息。     

构建渠道价值网络的起因

西方大量营销学家和理论工作者对厂商间的渠道冲突从不同角度进行了剖析,指出冲突本质是渠道利益的分割,源于厂商共同利润空间的“萎缩”。但是,本文从顾客价值链的角度来分析渠道冲突,通过整合渠道价值网络来解决渠道冲突,使得渠道达到平衡;强调了渠道冲突只有以消费者为前提,才能实现多赢。     

管理快餐

狗仗人势在美国,提起沃尔弗林环球股份公司,几乎家喻户晓。它生产的“安静的小狗”牌猪皮便鞋,很有声誉。1957年,这家公司生产的第一批男式猪皮便鞋问世了,为了打开销路,广告商抓的头一件事就是市场测验:把100双便鞋无偿地送给100个顾客,经八周试穿以后,通知顾客说:公司要收回鞋子,顾客想留下也行,但必须付款5美元。结果,绝大多数顾客愿把鞋子留下。当然,公司最后并没有真要他们付钱。公司的收获是,它已确切地知道了,顾客是欢迎猪皮便鞋的,而且愿意支付5美元的价钱。测验的结果大大鼓舞了广告商,他们决定着手第二步工作,给猪皮鞋起一个吸引…     

如何应对“互联网渠道冲突”？

由于网络营销和第三方物流的快速发展，公司可以直接面对最终顾客。这时．企业除了可以选择传统渠道之外，也可以选择网络营销，直接面对消费者。这个变化使得渠道冲突中出现了一些新的问题．即当互联网渠道与传统渠道在向同一目标市场销售产品时产生的恶性竞争所引发的冲突。我们把这类渠道冲突称为“互联网渠道冲突”。