流程再造：变革突破

企业流程再造（BPR）是20世纪9年代初期自美国兴起的管理变革,其核心是面向顾客满意度的业务流程,而核心思想是打破企业按职能设置部门的管理方式,代之以业务流程为中心,重新设计企业管理过程,追求全局最优。     

业务流程重组(BPR)及其向知识管理的发展

一、业务流程重组的概念及核心思想业务流程重组（BusinessProcessReengineering，简称BPR）一词最早源于计算机领域，是软件维护过程中的反向工程（ReverseEngineering）的概念。２０世纪９０年代初期在美国首先引入企业管理界，提出了业务流程重组的概念，从此Reengi－neering一词，便以全新的面貌和新的内涵为管理界所认识和重视：BPR就是以企业业务流程为导向，从企业战略和顾客需求的角度出发，以创造更大的价值和更多的顾客满意度为最终目标的改造流程以提高企业竞争力为目的的变革。BPR的核心在于流程，以整个流程作为改善企业…     

煤炭企业构建"面向顾客"的人力资源管理模式研究

顾客是企业得以生存的关键，更好地服务于顾客是企业得以持续发展的根本。今天各个层次的成功企业都有一个共同点，即它们都着重强调以顾客为中心并大力进行市场营销。然而仅仅靠市场营销职能服务于顾客是远远不够的，为了更好地服务于顾客需要全方面的管理，这其中包括人力资源管理。能否和怎样在煤炭企业建立一种直接“面向顾客”（本文中的顾客主要指煤炭企业在实行内部市场化管理后的模拟顾客）的人力资源管理模式以更好地为顾客服务是本文探讨的主题。     

顾客满意与企业效益

介绍了顾客满意研究的基本内容，分析了顾客满意与顾客心理、顾客满意与顾客忠诚以及顾客忠诚与企业利润之间的关系，特别强调，企业在实施顾客满意管理时应综合考虑顾客心理、忠诚度、利润、经营策略等因素才能实现企业的战略目标。     

顾客资产研究的关系视角

随着顾客导向时代的到来，顾客的生命线作用和顾客作为企业战略资产的价值已日益为人们所认同和重视。然而，10年来，人们对顾客资产价值的认知，主要还停留在顾客资产的货币价值层面上。而实际上．除货币价值外。顾客资产还存在极为重要的、不容忽视的非货币价值。本文结合“顾客角色”定位理论．对顾客资产价值进行了较为全面和深入的剖析．指出顾客资产价值的基石在于顾客关系。文章还对伙伴式顾客关系的本质特征做了分析．并认为企业顾客资产的运营活动应该自始自终紧扣“顾客关系”这根弦。     

价值链视阈下的顾客受让价值理论重构

顾客价值是关系营销时代学术界和企业界关注的焦点,科特勒提出的顾客受让价值理论是企业实行客户关系管理的重要基础理论之一.首先,简要回顾了顾客受让价值理论的演化进程.然后,通过理论分析发现顾客受让价值理论在3个方面存在明显不足:它没有揭示顾客期望的形成过程,缺乏对顾客价值层次性的认识;顾客受让价值中的总顾客价值是一个静态的概念,忽视了顾客价值的动态性;它主要是交易为导向性的,没有将企业与顾客之问长期的关系考虑在内.最后,从价值链的角度出发,借助顾客价值链思想,构建了基于顾客价值链的顾客受让价值模型,并提出了进一步完善顾客受让价值理论的思路.     

顾客满意度理论在会展企业客户关系管理中的应用

本文以会展企业进行客户关系管理所必需的客户细分策略为起点,重点阐述我国服务企业顾客满意度测评模型的结构变量、观测变量等内容构成及顾客满意度影响因素分析,在此基础上,结合会展企业较为复杂的客户关系特点,建议会展企业将客户区分为参展商和专业观众两个层次进行顾客满意度调查和测评,开展重要参展商的一对一营销,通过多种手段提高顾客满意度,最终实现会展企业客户关系管理的目标.     

大型百货商场提升顾客满意度的策略研究

越来越多的企业日益认识到顾客满意与顾客维系的重要性。这是因为忠诚顾客是企业的无形资产。本文阐述顾客满意和顾客满意度的内涵及实施顾客满意应注意的问题,结合大型百货商场的顾客满意和顾客满意度的情况进行研究,提出我国大型百货商场提高顾客满意度的对策建议。     

以顾客满意为不懈追求

CS是英文Customer Satisfaction的缩写,意思是“顾客满意”或“顾客满意度”,作为一种以顾客满意为核心、以信息技术为基础而发展起来的一种现代企业管理的观念和手段,称为CS战略,或称顾客满意战略。早在20世纪50年代,顾客满意的理念就受到世人的认知,1954年,现代管理学宗师德鲁克在其名著《现代的经营》中第一次提到了企业的目的是创造顾客而非利润的观点。进入90年代,美国、日本等先进国家的企业纷纷掀起“顾客满意”热潮,并取得明显的成效,由此,人们达成了一个共识:顾客满意是一个企业竞争优势的体现,是现代企业可持续发展所必需的行为规范。     

战略新思维:价值创新

提升顾客价值——从顾客角度重新定义价值。顾客是一项产品或服务是否具有价值以及其所包含的价值量大小的仲裁者。所谓价值,可以被解释为产品或服务所具有的、能够满足顾客需求并且顾客愿意为之支付货币的一组属性。只有顾客感知利得减去顾客感知利失的差额部分越多,顾客享有的价值才越多,而对于如此经营的企业来说,他们的竞争力就越强。改变价值曲线——以超越竞争而赢得竞争。多数企业致力于在做同样事情上比竞争对手做得更好,用价值曲线来描述表现为众多企业在同样或类似的价值曲线上比拼。价值创新的企业应敏锐地对当前的价值提供方式…     

加油站顾客满意度测评研究

在买方市场条件下,企业保持顾客的关键是创造顾客满意。随着国内成品油市场的放开和竞争加剧,各级销售企业必须把加油站经营重点由注重交易转移到以提高顾客满意度为中心的轨道上来。为此,在分析顾客需求的基础上,本文构建了以产品表现、顾客服务、员工素质和企业形象为主要项目的加油站顾客满意度测评体系,重点论述了其测评、计算方法(加权平均法),最后还指出了在加油站顾客满意度测评实践中应注意的若干问题。     

企业再造

根据美国哈默教授所著的《企业再造》的定义，企业再造工程就是从根本上重新思考和设计企业的业务流程，以显著改善成本、质量、服务等绩效指标。在这个定义中，业务流程是指企业从投入到产出发生的一系列相互关联的活动体系，它以一种或多种投入为起点，到创造出对顾客有价值的产品为终点。抽象来看，业务流程就是某种对象或者实物的逻辑流，在其过程中的每个环节，利用资源（人力、技术、资金）对对象或实物进行处理，最后形成有用的产出。比如从企业接受顾客咨询，提供产品信息、谈判，到最后签订合同是一个业务流程；从原料入厂到按要求…     

基于顾客价值视角的住宅开发企业虚拟经营模式研究

优异的顾客价值是当今企业市场竞争力的丰要来源,在竞争日益激烈的住宅开发市场,不断创造和提供优异的顾客价值成为住宅开发企业成功绎营的关键要素。分析了顾客价值的内涵,探讨了顾客价值与企业虚拟经营之间的关系。在此基础上以顾客价值为中心,构建了基于顾客价值的住宅开发企业虚拟经营模式,为成功的运用这一模式,提出了相应的建议。     

论营销流程再造

结合国内外学者对流程再造的不同理解和定义 ,本文将营销流程再造 (ＭａｒｋｅｔｉｎｇＰｒｏｃｅｓｓＲｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ ,简称ＭＰＲ)定义为 :从顾客需求出发 ,以企业营销流程为改造对象 ,对企业营销流程进行根本性的思考和再设计 ,通过对营销流程的构成要素重新组合 ,使这些流程的增值内容最大化 ,从而获得企业绩效的巨大提高。一、营销业务流程的再造1 ＭＰＲ的核心是面向顾客满意度的业务流程。满足市场上顾客的需要 ,针对性地提出产品与服务 ,是企业营销的使命。而顾客需要的并不仅仅是产品 ,他们最终需要的是某种消费意愿的…     

对企业实施“以顾客为关注焦点”的思考

本文围绕市场经济条件下企业如何实施“以顾客为关注焦点”这个主题,对强化全员的“顾客”意识、“以顾客为中心”展开生产经营以及实施“以顾客为关注焦点”应做好的工作这三问题进行了全面地论述。     

高度竞争与企业流程再造

信息与信息技术的应用改变了企业的生存环境，高度竞争在所难免。企业流程再造是以顾客为核心，进行简化、整合流程，从而确定以顾客为核心，在信息技术支持下提高企业核心竞争力，这是实现企业高度竞争能力的必要途径。     

"深度经济"与顾客终身价值管理

在顾客资产日益重要的情况下,顾客终身价值(LTV)概念为企业重新认识与顾客的关系提供了新的视角。实施LTV型经营必须从战略层面考虑问题,不能短期地模仿,要构建防止顾客流失的有效经营体制。顾客终身价值与深度经济正成为企业管理新的思路和模式。     

以顾客为中心 以质量求发展

青岛科电电气有限公司位于青岛国家高新技术工业园区,是集科研开发、生产经营、技术服务为一体的高科技企业。公司主要从事汽车用各类直流电机、汽车空调电机、离合器等汽车配件产品的设计开发、生产和销售。公司树立“产品十服务”的企业文化。以顾客为中心,追求卓越的产品质量,为顾客创造价值;建立具有责任意识、创意、敬业、团结的企业文化。科电人始终树立顾客至上的服务理念,顾客的需要就是我们的着眼点。从产品设计到生产直至销售和售后服务,无不体现科电人对顾客的关心和体贴。公司一直坚持以“质量”求发展,“以人为本”的现代管理…     

E-CRM的现状及发展研究

企业为争取顾客而进行的竞争愈来愈激烈，提高顾客期望值并做到与市场的无缝衔接渐渐成为企业在竞争中的新压力。这促使企业从以产品为中心转向以顾客为中心。目前，发达国家95％以上的企业使用电子商务进行交易，电子商务正成为企业销售的主要模式。     

企业业务流程的重新设计

20世纪90年代，流程再造兴起于美国企业界，之后在世界范围内传播开来。流程再造被誉为是继全面质量管理之后的第二次工商管理革命。业务流程的重新设计是流程再造的核心环节。在总结企业实践的基础上，本文将对企业重新设计流程的基本经验进行提炼。通过实践的概括，业务流程设计可以从三个方面着手：提高流程的效率，提高流程的柔性，方便顾客。