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在与客户接触的过程中,我发现他们有时其实非常需要银行的帮助,而不仅仅是银行离不开客户这么简单。由此,笔者认为,挖掘客户潜力、增加中高端客户数量、提高客户忠诚度可以从关注身边客户的需求入手,从小事做起。 相似文献
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银行是服务行业,客户的满意和信任是银行工作的出发点和归宿点,要真正落实“以客户为中心”的理念,成为让客户满意的好银行,除了服务好客户,正确处理客户的投诉,维护建设银行的良好形象,还要善于从客户的投诉信息中总结工作不足和失误,从客户投诉中寻找服务的商机,努力从不足中改善产品和服务,使客户投诉由坏事变成好事,将客户投诉转变成为银行的收益。[编者按] 相似文献
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从本期开始,我刊将推出“一线聚焦”栏目。该栏目旨在将交通银行优秀业务人员在实际工作中的心得体会总结归纳,将他们的经验、收获推而广之,以期给读者以借鉴思考。本期作者是交行上海分行的一级客户经理,他的工作体会是将客户需求与银行方案有机结合。通过一个集团客户的案例,作者认为客户经理需要通过明确四类问题:状况性问题、问题性问题、影响性问题和权衡得失性问题,将客户的暗示需求转为明确需求。客户经理必须针对客户的需求设计银行的方案,避免纯粹从银行角度出发、以产品为中心设计方案。 相似文献
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客户经理是银行设置的针对具体客户的业务营销人员,是银行对外的业务代表,负责开拓市场,全面了解客户需求,并向其推介产品、争揽业务,同时协调、组织全行各有关专业部门及机构为客户提供全方位金融服务。客户金融需求不断变化致使客户经理时常面临推销压力。 相似文献
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银行系统为民服务创先争优,是商业银行的中心任务和本职工作。但从调查了解的情况看,尽管银行营业网点服务质量保持在较高水平,但与客户的日益增长的金融需求相比,仍有较大提升空间。这一状况告诉我们,提升银行营业网点服务质量、争创优质服务品牌和客户满意窗口任重道远。 相似文献
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为了了解客户对金融服务的需求及对银行服务的意见和抱怨,目前一些商业银行普遍在营业网点摆放“客户意见簿”、“行长信箱”,在客户中设立“银行服务监督员”,不定期召集客户座谈,并做一些简单易行的客户满意度调查。如利用举办大型的金融产品推介会之机开展综合调查,或就企业网上银行等业务开展单项调查。这些都是基础性工作,也 相似文献
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客户在银行等候时间过长的问题近来颇受关注,这一现象反映出当前我国个人金融需求与银行服务之问的矛盾。随着我国经济社会发展、人民生活水平的提高,个人金融需求不断增长,而一些商业银行在服务方面不能适应变化了的情况,加剧了客户排队的矛盾。因此,不断完善银行对个人客户的服务是解决排队等候问题的一个重要方面。本期一线话题对此问题展开讨论。[编者按] 相似文献
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吕虹 《金融经济(湖南)》2011,(1):41-43
现代银行的经营以客户为中心,银行业发展的主导因素也从金融产品的价值转向客户需求,通过有效沟通了解客户,发现客户的潜在需求,对客户进行管理,充分发挥银行服务的"经济"作用。 相似文献
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随着我国加入世界贸易组织,国内商业银行加快与国际金融接轨,努力提高经营和赢利水平,在竞争中求生存、求发展。根据“二八”定律,为银行创造80%利润的那一部分20%的高端客户成为各金融机构重点研究、营销、竞争甚至为之相互肉搏的对象,而对占银行80%的中低端客户研究甚少。一些以追求利润最大化为目标的考核机制更误导了金融从业人员,使他们在服务经营过程中对这些中低端客户表现出不恰当甚至偏激的行为,激化了银行与客户的矛盾。所谓银行的中低端客户,是相对高端客户而言的,并没有很明确的界定标准,不同银行、地区、经济环境… 相似文献
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我国私人银行业务发展研究 总被引:1,自引:0,他引:1
我国私人银行发展的现状国际经验证明,当一国的人均资产超过3000美元以后,公众对高质量银行服务收费的弹性越来越小,客户对银行服务的需求方向便会从利息收入逐渐转向投资理财需求。我国的银行实践也证明:存款资产超过2万元人民币以上的客户对银行高质量服务收费的反应不太敏感,但是他们 相似文献
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吕虹 《金融经济(湖南)》2011,(2)
现代银行的经营以客户为中心,银行业发展的主导因素也从金融产品的价值转向客户需求,通过有效沟通了解客户,发现客户的潜在需求,对客户进行管理,充分发挥银行服务的经济作用。 相似文献
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数据挖掘技术在银行CRM中的应用 总被引:3,自引:0,他引:3
金融市场里的两个主体,一是金融服务的组织者、生产者、提供者——银行,二是金融服务的接受者——个人、企业、社团组织。从银行的角度来看,统称为客户?改革开放前,国内的银行屈指可数,在市场中,银行处于主动地位,客户处于从属地位,客户需要的金融暇务别无选择,银行不需要将客户放在 相似文献
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