贴近用户 创造“最佳”

贴近用户　创造“最佳”重庆市邮政局蒲良美在“九五”第一年里，山城重庆的市民逐渐感觉到：使用邮电业务变得舒适、方便、快捷、满意多了。而同时，重庆市邮政局也得到了丰厚的回报：全年完成了邮电业务总量１３４９８万元，完成邮电业务收入１５４０５万元，分别比上年...     

“数字游戏”当休矣

前不久，某县局对近期成批放装的电话用户使 用情况进行了一次调查，发现“零次户”和消费量 很低的用户占相当大的比例。也就是说，一种潜在 的危机已经袭来。 多年来，通信企业“讲投入不讲产出”的现象 已经司空见惯。单位、部门之间比谁的资金投入多， 比谁发展的用户多，比谁的政策更优惠，已“蔚然成 风”。对“投入与产出效益之比”却讳莫如深。为何 如此？是“数字指标”在作怪。说明白点，就是上面 下达指标后，下面赶紧分解，并制定出“确保”和“力 争”两套指标，指标完成少了，“挪”一点，指标完 成多了，“藏” 一点。久而久…     

“网”上有什么?

某县局营销人员到一家公司去宣传网上新业务，客户随口问道：“网上有什么？”这位营销人员反复只讲一句话：网上有许多新鲜东西。此外，便支吾其词，不知再讲些什么了。这种情况恐怕不会少见。时下有多少电信营销人员能对自己的各种业务，特别是科技含量较高的新业务，说出个子丑寅卯呢？这反映出我们一些电信营销人员新业务知识的贫乏。上面提到的这位营销人员，只会讲网上有许多新鲜东西，而对“新鲜东西”又说不清道不明，自己对“新鲜东西”不感兴趣，客户也就更不感兴趣了。目前，许多电信新业务没有得到有效开发，并非用户真的不需要…     

这桩官司是不是“民告官”

这桩官司是不是“民告官”编辑同志：前些时，我在读某权威的邮电专业报时，发现了一个疑问。该报报道了某用户因邮局投递员乱批条子将一封平信退回原处引起严重后果，状告邮局局长一案。该报先后两次用大字标题说这是“民告官”的案件。我不清楚用户因业务问题状告邮局局...     

“用心服务”的多种表现方式简

“用户至上，用心服务”作为中国电信企业文化之一的理念早已为人耳熟能详，体现了中国电信以人为本、以客户为中心、用心服务社会的宗旨。“用户至上”的用户到底是谁呢？从宏观上讲，所有的人都是电信企业的用户，上至耄耋老人，下至无知蒙童。从微观上讲，不同职能部门的员工同时又是其他部门的用户，如前台是后台的用户。     

“局情发布会”点亮心中的“灯”

一位管理学大师说过：“人都是社会性的动物，在人的潜在意识里都有被尊重、被关怀的渴望，也就是说人人心里都有一盏‘灯’，都需要有人去点亮它……”     

“用户”乎？“客户”乎？

“用户”乎？“客户”乎？长春邮电学院刘振东我主编的《用邮知识》（写给邮政用户的）一书已由出版社出版发行。近日，接到一位同行读者的来信。信中先称赞了一番这一“小书”的社会作用、社会效应如何如何之后，笔锋一转，指出：该书第八页“邮政用户”条目不妥。因某领...     

“焚林而猎”,当止!

近来，一些用户反映通兑通取的“绿卡”有时“失信”。特别在异地办理取款时，常常会被当地邮局以“须持本地身份证办理”等理由加以拒绝。闻此情况，笔者十分“震惊”。之所以称作“震惊”，有以下两点考虑：一是邮政在资金并不宽裕的情况下，拨出巨额资金发展“绿卡”，不就是为了方便用户，增强市场竞争能力吗？若果真如此，岂不是失去原有初衷，使巨额建设资金难以发挥效益，而付诸东流了么！二是邮政以全程全网为优势和依托的，有两句再熟悉不过的宣传口号不是说“世界只有一个邮政网”、“邮政，你的全球性合作伙伴”吗？若果真如此，…     

在“树创争”活动的第一线──泸州市邮电局支局班组走访录

在“树创争”活动的第一线──泸州市邮电局支局班组走访录李洪戎邮政营业班的服务观来到泸州市邮电局邮政营业班，首先映入眼帘的是这个班的座右铭：“绿衣人最有意义的事，是用户的满意高兴。”班长陈学潮向我介绍说，营业班地处闹市区，职工的精神面貌和用户意识直接关...     

挣钱莫搞“窝里斗”

挣钱莫搞“窝里斗”晓园甲支局揽收到一批商包，毗邻的乙支局闻讯后，千方百计地盯梢找用户：“到我那儿寄，资费可以优惠”。甲支局知道有人在挖墙角，又全力以赴找上门：“你还是到我们支局寄，资费下浮的幅度会比他们大”。最后，弄得用户左右为难，疑窦顿生。据笔者所...     

用户呼唤“大哥大”租用业务

用户呼唤“大哥大”租用业务随着改革的不断深入，通信的不断发展，为了方便用户，建议开办“大哥大”租用业务。理由是：用户有此需求。一些出差办理业务的人，一些未装上电话的企业或建筑工地，一些临时需要的公司或企业都是租用业务的用户。通过临时租用，其中一些用户...     

学点“生意经”

最近，笔者从电视连续剧《抬错花轿嫁对郎》中笔录了几句“生意经”，现以飨读者：“见人三分笑，客人跑不掉”，“不怕生意小，就怕客人少”，“消息吃不准，肯定要蚀本”，“随行就市，水涨船高”…… 这些“生意经”押韵上口，易读易记，富于哲理。然而，有些邮政员工对此却不以为然，认为邮政营销与商家经营属不同概念，不可同日而语。果真如此吗？要弄清这个问题，首先要明确邮政营销是否属于经营范畴，邮政产品是否属于商品。应当说，邮政企业及其分支机构收寄（收汇）和传递的信件、包裹、汇款、信息等都是接受用户委托后，利用邮政…     

严禁强迫用户参加“电话盗码保险”

针对个别地区部分电信企业为当地保险部门代办“电话盗码保险业务”，并采取不同方式强迫用户参加的问题，近日，信息产业部发出通知：（一）各地电信部门不得变相强迫用户参加“电话盗码保险”，用户未主动办理“电话盗码保险”投保手续的，不得视为同意投保。（二）不得在电话费收据中加收保险费。信息产业部强调：各地电信部门要坚决纠正强迫用户参加“电话盗码保险”及其他乱收费行为。要不断改善服务工作，提高服务质量，为社会提供安全、便捷、优质的服务。严禁强迫用户参加“电话盗码保险”     

“随便”作答要不得

“随便”作答要不得吾久某用户到邮局寄信，向一位营业员询问，寄信非得写邮政编码不可吗？本来，这是向用户宣传用邮常识的极好机会，谁知这位营业员却随心所欲地作了“随便”的回答（意为可写可不写）。笔者在旁闻之不禁愕然：作为营业员，怎能向用户作出这种近乎不负责...     

权力、权利、权益三者有何区别

权力、权利、权益三者有何区别编辑同志：我们支局在学习《邮政法》的讨论会上，有的同志说：“《邮政法》的主要任务是保障用户的通信权力。”有的同志说：“首先要维护用户的用邮权利。”也有同志说：“应该保护邮政企业和邮政用户两者的合法权益。”这里提到权力、权利...     

从“不穿衣服不能寄”说起

据《羊城晚报》载，“中国人体摄影艺术展”不管是举办者，还是参与者，都因“题材敏感”而经历了种种磨难。其磨难之一，就是作者的参赛作品在邮寄时被邮局以“寄的是裸体照片”为由而予拒绝或被扣留。由此，笔者认为邮政职工的综合素质还有待于进一步提高。理由有二： 一是法制观念淡薄。有关邮政职工仅凭信封上注明的“人体摄影艺术大赛”的字样，就断定是“裸体照片”，并在作者查找时还振振有词地说：“拆对了，你寄的是裸体照片”。众所周知，私拆邮件是违法的。用户一个多月前寄出的参赛作品，花了钱不说，还耽误了参赛，这样的损失…     

如何让重点客户“忠诚”起来

从“大客户”到“重点客户”、“集团客户”,电信部门在逐步抬高客户的地位。重视用户,尤其是重视那些能给企业带来80％左右业务量的重点用户,是企业的明智之举。然而,记者在日前走访的一些电信企业中发现：随着电信业务的全面开放,电信市场竞争的日趋激烈,电信重点用户的“倒戈”或“双嫁”现象时有发生,也就是说,客户对电信企业的“忠诚度”在降低。 导致重点客户对电信企业“忠诚度”降低的原因很多：一是电信企业与重点客户“亲近”不够。一位外资企业的老总说,公欲取之,必先予之,你对我不够亲近,我哪有工夫亲近你。经了解…     

重奖与“重讲”

重奖与“重讲”孙向春江苏省建湖县邮电局对劳动模范、生产标兵不但晋级重奖而且“重讲”─—领导带头讲、劳模自己讲、群众广泛讲，使劳模的爱岗敬业精神广为传颂。由此，笔者联想到不少企业只注意对劳模重奖，而忽视了“重讲”。对先进人物予以重奖，理所应当。然而，“...     

服务要追求深层次——“上门服务”的启示

服务要追求深层次———“上门服务”的启示江苏省兴化市邮电局朱道平前不久,兴化火车站邮电支局接到一用户的求助电话,立即组织卡车和人员到用户所在的旅社,一下子收寄了３００多件商品包裹,业务收入６千多元。用户感激地说：“你们的服务真好,今后我们有包裹就不托...     

要提高对“汇款通知单”重要性的认识

近据一份地方邮政报报道，某市邮政局汇兑窗口发生了一件怪事：一天一位用户前来汇款２７０００元，营业员按正常手续为他办理了收汇手续后，要将汇款通知单存放起来的时候，汇款人对营业员说：“小姐，请把汇款单借我到门口复印一下，留个底，马上就还给你，好吗？”营业...