强化服务管理 提升服务品质

2012年以来,工行浙江温州分行在服务工作中,以开展“满意在工行”活动为主题,以“双星”创建工作为抓手,以解决好客户反映强烈的服务收费、服务投诉、服务排队为重点,着力提升服务质量,使全行服务工作面貌有了明显改善,客户满意度有了进一步提升。     

以客户满意为标准 全面提升服务内涵

工行广西玉林分行以客户满意为标准扎实开展“2010服务价值年”活动,全面提升服务内涵,促进了对外服务质量的提高,进一步提升了客户的满意度。     

对公客户回单自助打印业务在昆投产

据悉，中国工商银行云南省分行对公客户回单自助打印业务，最近在昆明南屏支行成功投产。工行自助回单查询和打印渠道开通后，对公客户可以在同一地区内工行任意网点通过自助终端自助选择性查询账户余额、账户明细、打印回单和对账单，无需在开户网点柜面排队等候办理回单业务，从而降低了客户回单服务的时间和网点限制，极大提升了对公客户服务能力和水平，客户回单打印和传递全流程更加方便、高效和快捷。     

“金凤”奋飞冲云天——记工行河北省分行“十佳”优秀员工孙凤云

争揽存款,她无人匹敌;营销票据,她一枝独秀;推介新产品、新业务,她业绩突出;服务客户,她至善至诚……她是塞外山城飞出的“金凤”。她,就是工行河北省承德市分行翠桥票据支行客户经理孙凤云。     

疾驰在快车道——工行承德分行抢占信用卡市场客户总量翻番增长

近年来，工行河北承德分行把拓展信用卡市场作为推动经营模式转型和提高个人金融业务竞争力的主要突破口，业务取得快速进展。截止2008年6月末，该行新增信用卡44247张570张，半年增幅达到53％；在各家商业银行中的市场存量占比75％，增量占比91％，均高居同业系统和河北省工行系统首位。客户总量的大幅增长和用卡环境的不断改善，也推动了持卡人用卡观念的转变和消费额的增长，上半年实现信用卡刷卡消费金额3．95亿元，任务完成率居河北省各二级分行第一名，客户总量首次突破十万张，达到127同比增长了536％，     

花香自有蜂蝶舞——工行许昌分行加强网点建设提升优质服务纪实

走进工行河南许昌分行宽敞明亮、干净整洁的营业大厅,只见络绎不绝的客户,有条不紊地在窗口办理业务,每位工作人员都微笑着对前来办理业务的客户说着“您好”“稍等”“请清点”“慢走,欢迎下次再来”等文明用语。这是许昌分行持续开展网点建设、提高优质服务带来的新气象。     

真情服务 温暖守护—工行曲靖分行优质服务二三事

倡导用心服务，以客户满意度做为检验服务提升的标准。工行云南曲靖分行的员工用行动守护着客户的资金安全，关切着客户的生活，成为客户信任的贴心人。     

媒体聚焦

工行明确中小企业为战略重点;工行期盼赴台开办业务;工行个人网银客户突破5000万户;工行获准在纽约设立分行;工行金融风险管理师达140名,占全国总数逾10％;工行上半年盈利居全球2首;工行主动减持“两房”债券;工行与银联联手相强国际业务合作。     

用“五个一点”加强精细化服务

工行浙江衢州江山支行坚持以“客户为中心”的服务理念,努力创造一流的服务水平,并把优质服务作为推动业务发展不可或缺的动力源泉,不断完善服务机制、细节和过程,以“五个一点”精细化服务提升客户满意度。     

建行网点实现柜面实时业务前后台分离

本刊讯11月6日，建行38家分行9501个综合性营业网点全部实现柜面实时业务前后台分离，日集中业务量高达34万笔。通过柜面实时业务前后台分离，建行柜面服务效率大幅提升，客户体验持续改善。建行柜面实时业务前后台分离，以流程再造为先导，以信息技术为支撑，将网点分步式、