分流缓解排队 服务提升品质

在去年开展的“满意在工行”活动中,工行河北省邢台分行牢固树立“以客户为中心”的服务理念,坚持从提高客户满意度出发,着力在柜面业务分流上下功夫、做文章,以扎实的工作有效缓解了客户排长队难题。截至2012年末该行柜面业务可分流率3265％,低于河北分行平均6．41个百分点,居河北省工行系统首位,客户满意度达98％以上。     

PhotoNews

为进一步提高柜面员工岗位技能,全面提升营业网点服务质量着力解决银行排队问题,近日,工行扬州分行制定了柜员岗位技能考核办法,从今年起。每年对柜面员工进行岗位技能考核。图为岗位技能考试场景。来自城区及县行八十多名员工参加了首期包括点钞、汉字录入、模拟银行操作等多项科目的技能考核。     

阳光服务铸辉煌

刚入行时,王国才行长向我们说过这样的话：“当你们拿到了毕业证书,跨出校门的那一刻,你们就告别了一个时代,从一个纯粹的消费者转变成为生产者,要为这个社会创造应有的价值。” 在工行的柜面工作数月来,我对这些话的理解愈加深刻。从业务层面上讲,临柜是银行最基础的岗位,业务性强;从服务层面讲,临柜员工是工行的窗口,是工行服务形象的体现。     

对公客户回单自助打印业务在昆投产

据悉，中国工商银行云南省分行对公客户回单自助打印业务，最近在昆明南屏支行成功投产。工行自助回单查询和打印渠道开通后，对公客户可以在同一地区内工行任意网点通过自助终端自助选择性查询账户余额、账户明细、打印回单和对账单，无需在开户网点柜面排队等候办理回单业务，从而降低了客户回单服务的时间和网点限制，极大提升了对公客户服务能力和水平，客户回单打印和传递全流程更加方便、高效和快捷。     

保险

银行业柜面服务规范出台禁止夸大收益率7月7日．银行业协会发布《中国银行业柜面服务规范》．要求提高业务处理速度．规范营业网点柜面服务行为。《规范》要求各银行通过根据业务量设置弹性窗口等多项措施解决。之前经常被用户投诉的柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务、导致用户等待的现象．将不再轻易发生。     

从建设银行柜面业务风险现状探析提升管控水平

柜面是银行业务经营的直接对外窗口，也是银行操作风险最为集中、最难控制、关联最广的工作区域。银行柜面业务的风险控制对银行资金安全、经营效益起到了至关重要的作用。经营银行也是经营风险，在银行正常业务管理过程中，时常会暴露出一些柜面业务的风险隐患，其中大量案件均发生于柜面业务中，不仅涉案员工付出惨重代价，而且严重影响银行的声誉，甚至对银行的经营管理造成恶劣影响。     

华为3Com服务于河北工行三级网改造

当前金融业之间的竞争越来越激烈，为了提高工行在金融市场上的竞争能力、吸纳更多的业务，必须要建设新一代的反应快捷的综合柜面业务处理系统及高效的办公自动化系统和领导辅助决策支持系统，这也是金融电子化建设的发展、工行改革的深入及走集约化经营之路的迫切需要。为应用系统搭建可靠高速的网络平台是城域网改造的根本目的。借整个中国工商银行数据大集中建设的时机，河北工行必须要有一个融入全国工商银行统一网络的、完善、可靠、高效率的系统平台，为工行营业性业务、管理性业务和信息服务提供全方位的支持，建立一个真正的开放、融合的一体化IP综合网络平台。     

淮北市农行员工业务培训持续“升温”

今年以来，淮北市农行高度重视员工业务培训工作，为加大员工业务培训力度，采取轮训、测试、举办培训班、以会代训等多种形式，对员工进行各种专业技术知识和操作技能培训。自2月份以来，该行共举办员工礼仪知识、柜面操作技能、贷记卡知识、反洗钱知识等各种培训班八期，参训人员累计1500多人次。     

广德县农行柜员业务技能上新台阶

近年来，广德县农行在不断改善服务环境的同时，狠抓员工业务技能的培训，大力开展员工岗位练兵活动，取得了显成效，使得员工的业务综合技能上了一个新的台阶。根据《中国农业银行安徽省分行等级柜员管理办法》要求，10月末，该行共41名柜员参加市分行组织的柜面人员基础理论知识、计算机技能、单指单张点钞测试考核，综合得分达中级35人、达初级3人。有三名柜员被市分行选拔参加省分行第三届业务技术比赛，取得了优异成绩。选手汪虹夺得外币兑换第二名和个人全能第三名、王学玉获得柜面业务知识第二名、钱洁华取得ABIS业务操作第三名，为单位争得了荣誉，成为全行员工学习的榜样。     

投诉，给我们敲响了警钟！

近年来,省分行“95599”客户服务中心对全省辖区网点的投诉情况进行了季度性的统计、通报。从《营业网点投诉情况通报》来看,大多是反映一线柜面员工和基层网点的,且次数多、点面广。内容包括两大类：一是反映柜面员工服务态度;二是网点基础设施。这里面既有主观原因,也有客观情况。     

“周末学校”成效好

为加大员工培训的力度，适应当前版本升级快，业务整合多的形势，工行山西临汾分行开办了员工“周末学校”，对员工深入进行培训。“周末学校”在培训形式、培训内容、培训时间、培训对象、培训流程、制定方案、考核评价等方面，都有较为详细的规定，从2010年初开办以来，到目前已开办三十余期培训班，取得了明显的效果，受到广大员工的一致欢迎。     

坚持为员工办实事 推进和谐银行建设

《劳动合同法》等劳动用工法律的全面实施，给工会工作带来了新的发展契机。工行温州分行工会面对新形势，及时调整工作思路，坚持将维护全行改革整体利益与维护员工各项合法的经济政治权益、充分调动员工的积极性有机结合，通过一系列为员工办实事的举措，加大服务员工的力度，有效推进了和谐银行建设。     

浅析农村信用社柜面业务操作风险及防范

农村信用社柜面业务操作风险的产生通常是伴随着柜面经营活动而出现的,是农村信用社管理的,一项长期任务。本文分析了农村信用社柜面业务操作风险的基本情况和产生的原因。并针对农村信用社管理的实际情况,提出了建立科学的风险管理理念、完善操作风险管理体系、狠抓风险制度落实、加强对负责人的管理和监督、建立柜员服务计．价绩效考核体景、加强员工培训提高．员工素质的具体措施,对降低农村信用社柜面业务操作风险,减少资产流失等具有重要的现实意义。     

月度新闻

银行Bank银行业柜面服务规范出台禁止夸大收益率7月7日,银行业协会发布《中国银行业柜面服务规范》,要求提高业务处理速度,规范营业网点柜面服务行为。《规范》要求各银行通过根据业务量设置弹性     

谈银行柜面员工服务艺术

一、言为心声，柜面交谈的艺术 银行柜面员工应讲究应用语言的艺术，善于根据客户的要求，把自己的业务素质、文化素养、为人处世的修养，通过正确精练的语言形式表达出来，使银行柜面服务有血有肉，更加具体化，实践中，银行员工工作语言运用形式大体有两方面：     

浅析农村信用社柜面业务操作风险及防范

农村信用社柜面业务操作风险的产生通常是伴随着柜面经营活动而出现的,是农村信用社管理的一项长期任务.本文分析了农村信用社柜面业务操作风险的基本情况和产生的原因,并针对农村信用社管理的实际情况,提出了建立科学的风险管理理念、完善操作风险管理体系、狼抓风险制度落实、加强对负责人的管理和监督、建立柜员服务计价绩效考核体系、加强员工培训提高员工素质的具体措施,对降低农村信用社柜面业务操作风险,减少资产流失等具有重要的现实意义.     

着力优化柜面业务流程全面提高运营质量和效率

目前柜面业务流程存在不统一、不规范、不合理的现象，已成为提高柜面工作效率、提升服务质量的突出问题，客户对办理柜面业务不满意，抱怨排队等候时间长，员工对柜面工作不满意，抱怨劳动强度大，加班时间长，在一定程度上制约着柜面业务的发展。因此，优化柜面业务流程，提高柜面服务质量与效率，是新时期推动农行可持续发展的核心战略之一。结合长宁支行实际，我们就如何推进农行营业网点柜面业务流程再造谈一些思路与建议。     

中间业务数据变更管理系统的设计与实现

随着中国工商银行福建省分行（简称“福建工行”）将原来由各二级分行管理、运行的分散的中间业务应用系统集中到省行数据处理中心，实现了中间业务数据的全省集中，原先由各分行负责的中间业务数据变更操作也统一集中到省行处理。福建工行目前已经投入运行的中间业务应用系统已有几十个，无法通过柜面交易完成中间业务数据的变更和查询的情况时有发生，考虑到省行科技部门人员有限，且承担着大量的开发、维护和推广任务，福建工行信息科技部在征求多方意见后组织开发了一套准确、灵活、安全的变更管理系统，供二级分行科技运行部门使用，用于各行中间业务数据的变更管理。[第一段]     

坚持＂五个抓实＂增强培训效果

为改善员工队伍素质结构,培养和造就一支素质高、业务精、作风硬的员工队伍,提高市场竞争能力,工行重庆万州分行多措并举,奖罚并重,坚持“五个抓实”,大力抓好全行教育培训工作,做到了全员培训与重要岗位培训相结合、理论和实际操作相结合、新业务与传统业务相结合。去年举办各类培训班达45期,参培员工达2932人次,培训效果在工作中已经初见成效。     

商业银行如何提高柜面营销成功率

当前,商业银行对客户的竞争日趋激烈,而网点柜面具有得天独厚的成本低、效率高、业务开展便捷等优势,柜面营销的成功率直接影响到银行业务的发展。拥有一大批具有主动营销意识并能够熟练掌握营销技巧的柜面员工,不仅可以提高柜面服务水平,稳定现有客户,更能促进市场拓展和业务发展。本文从营销意识、服务技巧、团队营销、细分客户及后期维护等方面,浅谈如何提高柜面营销成功率。