由"倒数第一"到"第一"--江西宜春电信提高用户满意度工作纪实

前不久,从江西省电信公司传来喜讯:在中国电信集团公司组织的对全国200个本地网2003年末期用户满意度测评中,江西省电信公司宜春市分公司的住宅用户和商务用户满意度均名列全省第一。然而,人们还清楚地记得,在2003年9月份公布的全国本地网2003年中期用户满意度测评中,宜春电信的住宅用户和商务用户满意度还双双处于全省倒数第一。仅仅几个月的时间,由“倒数第一”到“第一”,人们在赞叹之余不禁生发疑问:宜春电信为什么会发生如此大的变化呢?     

“窗口”传奇——徐州移动淮海路营业厅“中央企业红旗班组”建设纪实

在素有五省通衢之称的古都彭城,有这样一个班组团队,她先后荣获过＂全国青年文明号＂、＂全国三八红旗集体＂、＂江苏省百个优秀志愿服务集体＂、＂中国移动通信集团百佳沟通100营业厅＂、＂中国移动江苏公司省级标杆班组＂等荣誉称号。近日,国务院国有资产监督管理委员会命名表彰了一批＂中央企业红旗班组＂,作为中国移动江苏公司唯一参选班组,她又光荣入选。这是一个员工年龄范围横跨＂70后＂、＂80后＂、＂90后＂的集体,被称为＂三代同堂＂的一个＂家＂!她就是中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司（以下简称徐州移动）的＂传奇＂班组——淮海路营业厅班组。     

推进职业道德建设 创造优质服务品牌

福建省晋江市邮政局英林支局位于闽南侨乡英林镇,与金门岛仅一水之隔,支局现有职工22人,平均年龄23．1岁担负着29平方公里、4万多人口和900多家企业的邮政通信任务。 近16年来,英林支局以“一流的服务、一流的管理、一流的效益”连续8年被评为“全国邮电先进集体”,先后被授予“‘全国先进集体’五一劳动奖状”、“全国学雷锋先进集体”等荣誉称号。1999年又获得 “全国精神文明创建活动示范点”的光荣称号,2000年被中华全国总工会和全国职工职业道德建设指导协调小组联合授予“全国职工职业道德建设百佳班组”荣誉称号。 英林支局…     

服务·服膺·服人——记广东省惠州电信10000号客户服务中心

在惠州电信10000号客户服务中心里,让来访者心头为之一动的不是那雪白的墙壁上挂着的“广东电信系统先进集体”、“广东电信优质服务窗口”、“广东省优秀质量信得过班组奖”、“广东省优秀质量管理小组奖”、“巾帼文明示范岗”、“青年文明号”等多个奖匾,而是每个话务员座席正前方挂着的镜子中那一张张温暖舒心的笑脸。正是这舒展的笑脸把真诚优质的服务通过声音传递给了电话另一端的用户。     

心系千家万户

铜陵市邮电局投递二班,在开展共建“信得过”服务创一流活动中,认真细致地抓班组管理,投递质量逐年提高,质量稳定率达到99%,连续5年获得省、市级先进集体称号。这个投递班共有职工15人,其中7人是委办人员。过去,曾因人员变动频繁,业务素质不高,造成投递质量不稳定,用户查询多,班组管理难度较大。针对这种情况,他们开展了以抓思想、纪律为主要内容的职业道德教育,成立了由班长、工会小组长和“三大员”(质检员、安全员、QC 小组成员)参加的管理小组,结合共建“信得过”服务创一流,开展形式多样的教育活动和     

通信管理大事记（2008年4～5月）

4月29日 中华全国总工会表彰先进集体和先进个人，全国通信业有38个单位荣获全国“五一”劳动奖状，63名个人荣获全国“五一”劳动奖章、86个集体荣获全国“工人先锋号”称号，162个集体荣获全国模范职工之家称号、32名个人荣获优秀工会工作者称号。     

要"珍珠"更要"项链"访江西电信九江市分公司总经理党委书记高修林

在江西电信九江市分公司．诞生了全国劳动模范、全国“五一”劳动奖章获得、中央企业优秀共产党员向东．全国“五一”劳动奖章获得、江西省劳动模范屈勇，江西省劳动模范刘健；诞生了2个全国青年明号集体、6个省级青年明号集体、16个市级青年明号集体．正是他们的熠熠生辉．为九江电信赢得了“全国明单位”的称号。     

齐抓共管抓服务

今年以来，汕头市邮电局按照‘油6电服务年”的部署和要求，广泛深入地开展以加强职业道德建设为主题、以优质服务为内容的创建文明服务支局、文明服务班组、文明服务窗口、文明服务标兵的“四创”竞赛活动，推动全市邮电服务整体水平的提高，进一步树立邮电行业的良好形象。一     

成功背后的艰辛──记“四川省十大技术能手标兵”周霞

成功背后的艰辛记“四川省十大技术能手标兵”周霞魏威在成都市市级“青年文明号”———猛追湾邮电局营业组中,有位荣获“四川省十大技术能手标兵”称号的年轻营业员,她名叫周霞,是这个班组的组长。这位２８岁的姑娘人如其名,青春美丽宛如七彩朝霞,灵秀之气中却又透...     

激发服务激情 凝聚和谐文化

“我是江西邮政一员，深感责任重大，肩负‘邮送真情、传递商机’的企业使命，牢记……”这是江西省新干县邮政局每月必有一次的员工集体宣誓誓言。江西省新干县邮政局在企业运营中全面落实科学发展观，按照构建和谐企业的要求，以人为本，夯实基础，完善体系，企业文化建设稳步扎实推进。在独立运营以来，新干局连续四届（每两年一届）获得江西省人民政府授予的“文明单位”称号，2006年以来相继有12个下属支局所（班组）分别荣获市、县级“文明单位”或“青年文明号”称号。     

严格管理 完善支局服务

江苏省宿迁邮政局保安支局地处宿迁市宿豫区东北，服务面积46平方公里，服务人口2．3万，支局共有6名职工，全部是劳务工。近年来，该支局内抓管理，外抓发展，取得了较好的效果，年年超额完成市局下达的各项经营指标，邮储市场占有率达60％，在全市遥遥领先，连续两年获得了“江苏省邮政企业优秀班组”称号、连续四年获得“宿迁邮政系统文明服务示范窗口”、先进单位等荣誉称号。     

动力,来自和谐

日前,笔者在访问苏州电信时惊奇地发现,这里的员工干劲十足:原来在传达室工作的人如今跑市场去了;公司去年靠员工的智慧实施小改小革创新项目35项,实现价值上千万元。苏州电信是中国电信实施改革的先遣军,“学苏州、赶苏州”成为不少兄弟公司的一个目标。从2001年至今,苏州电信获得了众多荣誉:中国电信集团公司“用户至上、用心服务”创新达标竞赛优胜集体、“江苏省用户满意明星企业”、“2004年苏州市民满意的服务商”等称号和江苏省服务质量奖;公司涌现出一批国家级、省级先进集体和个人:2004年1月总经理李利被国家人事部、信息产业部授…     

今天你改进了吗？——安徽电信推广服务缺陷改进“六步法”

中国电信安徽公司（以下简称安徽电信）从服务短板改进出发,摒弃以往头痛医头、脚痛医脚的救火式管理,从客户感知角度出发,创新性地构建服务缺陷改进体系,通过缺陷改进“六步法”的推广加强了服务短板的改进,服务水平不断提升。2007年,安徽电信荣获“全国通信行业用户满意企业”称号,被省消协评为“诚信标兵单位”。安徽电信总经理陶萍荣获“全国用户满意杰出管理者”光荣称号。     

巾帼风采

巾帼风采哈尔滨动力区安乐邮电支局营业窗口都是女将，她们在平凡的岗位上辛勤工作，以优质的服务赢得了用户的赞誉。她们长年为孤寡老人取送工资汇款、办理正常业务之外的各种服务，受到群众的好评，被邮电部授予“先进集体”称号，获省、市邮电系统“标兵集体”等光荣称...     

打造品牌奉献社会——淄博网通10060争创"中央企业学习型红旗班组"纪实

淄博网通10060热线台作为综合服务窗口，向全市150万网通客户提供业务咨询．话费查询、业务受理、投诉建议，障碍申告等全方位服务。热线台现有员工59名。平均年龄23岁，是一支朝气蓬勃、积极向上的年轻团队。自2001年6月成立以来。10060始终以打造网通服务品牌、奉献社会为目标，以客户满意为己任。精细管理，诚信服务。创新经营。得到了社会各界及上级部门的认可，先后被授予山东省“巾帼文明示范岗”，“山东通信杯”服务优秀团队．山东省“青年文明号”、淄博市“十佳文明班组”、网通集团“学习型班组”等荣誉称号。最近。10060又被国资委授予“中央企业学习型红旗班组”荣誉称号。     

谱写改革篇章加快医院发展

广州邮电医院是一所具有一定规模的综合性医院，国家级爱婴医院。２００１年我院党委被广东省电信公司授予“先进基层党组织”称号，２０００年被广东省直机关工委授予“文明单位”荣誉称号，多年来医院荣获省电信“巾帼文明岗”“文明服务单位”“职业道德建设先进集体”等称号。１９９８年在原广东省邮电管理局的大力支持下，率先在全国公开招聘广州邮电医院院长，迈出改革开放、开拓市场的关键一步。新班子率领全院干部职工，通过二年多的改革实践，使医院呈现出勃勃生机，２０００年与１９９９年同期相比，门诊业务量增加 ８．５％，住…     

方便+速度=客户满意

近年来,江苏省电信公司苏州市分公司秉承“用户至上、用心服务”的理念,始终把服务工作放在重要位置,不断推出方便用户、快速响应客户需求的各项服务举措,受到了用户欢迎今年“3·15”期间,江苏省苏州市消费者协会组织了“创建诚信苏州、打造消费天堂”服务质量调查活动,苏州电     

开发客户意见征询卡

在例行拜访大客户时,宁德市邮政局了解到当地电信公司每季度都要发商函向用户征询对电信服务的意见。然而,普通信封内装征询意见函和回邮信封的方式太传统,缺乏新意,难以吸引客户参与征询活动,导致客户回函率不高。为了解决这一问题,宁德市邮政局经过市场调查,向电信公司推荐了“邮资信封征询卡”营销方案。即:以明信片作为客户意见征询卡,将征询卡的附页设计成2010电话卡,客户只要在规定期限内回函给电信公司客户服务中心,就可以获得该电话卡的使用密码;将意见征询卡装入为电信公司设计的专用邮资信封内,利用邮资封封面发布电信企业形象广…     

助残邮局——残疾人的“家”——记济南市邮政局经七路邮政支局

在泉城济南,不少残疾人都常说起一个四季如春的去处,这就是济南市邮政局经七路邮政支局。该支局地处济南市中心地段,现有职工１７人,营业场所３处,服务面积１０多平方公里,服务人口６万余人。１９９７年业务收入１７７万元,被市局评为“先进生产单位”,同年１２月...     

不要让客户服务成为企业形象的“短板”

管理学中有一个著名的“水桶理论”：水桶的盛水量取决于水桶最短的一块木块。这就是说，如果我们的客户服务体系中有一项做得不好，那么，客户对我们企业的整体印象就会产生不满意。客户经理在走访客户时，常听到客户抱怨邮政投递不及时、服务质量差，这时，客户经理要花很多时间、精力向客户解释，尽力挽回不良影响。可见，缺乏完善的客户服务管理体系，客户服务工作就很难做好。