酒店员工-顾客间互动对员工工作效率和顾客满意度的影响研究

员工-顾客间互动是酒店服务互动的重要形式之一,更是顾客感知服务质量、服务价值以及满意度的基础.文章从员工角度出发,构建了员工-顾客间互动频率、互动质量与员工工作效率、顾客满意度等变量之间的关系模型.以酒店员工为调查对象,以问卷调查为主要调研方式,利用结构方程模型进行实证检验.研究发现,员工-顾客间的互动频率和互动质量对员工工作效率有显著正向影响,工作效率在互动频率和顾客满意度之间具有完全中介效应,在互动质量和顾客满意度之间具有部分中介效应.     

基于顾客价值的经济型酒店顾客满意度测评研究

培育和维护满意的顾客是经济型酒店获得和保持竞争优势的重要条件,而顾客对酒店产品感知利得和利失的比较对顾客满意度的形成具有重要的影响。该研究以现有的顾客满意度理论为基础,结合经济型酒店的顾客需求和产品服务特征,从顾客价值获得的角度构建经济型酒店的顾客满意度测评模型,建立了顾客满意度测评指标体系,并进行了实证分析。研究表明,经济型酒店的卫生状况、支持系统、交通便利程度以及价格等方面的顾客满意度较低。最后,根据实证分析结果提出了经济型酒店提高顾客满意度的建议和对策。     

旅游地顾客忠诚模型及实证研究

在对国内外顾客忠诚研究进行回顾的基础上,结合旅游业的特点,构建了旅游地顾客忠诚结构方程模型,探讨旅游地顾客忠诚的度量指标和驱动因素.研究发现:(1)旅游地顾客忠诚不仅表现在重游行为上,还包括旅游者的正面口碑宣传和推荐作用;(2)顾客感知质量、顾客感知价值、旅游动机、顾客满意是旅游地顾客忠诚的4个驱动因素,对顾客忠诚均有显著的正向影响.     

经济型酒店顾客重复购买意愿影响因素分析

在文献综述的基础上,本研究提出假设:经济型酒店顾客感知价值、顾客满意和转移成本对重复购买意愿产生显著的正向影响,并且顾客感知价值的影响程度要大于顾客满意的影响程度。然后作者在杭州市展开问卷调查,并对假设进行检验。分析结果显示:三个因素都对重复购买意愿产生显著的正向影响,但顾客满意的影响程度要大于顾客感知价值的影响程度,最终得出了经营者要努力提高顾客满意度和多途径增加品牌转移成本的结论。     

酒店其他顾客行为对顾客感知服务质量的影响

如果将其他正在酒店消费的顾客看作是酒店整体环境的一部分,那么,这些"其他顾客"的言行举止是否会对顾客感知服务质量产生影响?基于这种思考,文章通过查阅相关文献并结合深度访谈,设计包含22个测量题项的调查问卷,采用SPSS、AMOS统计软件进行调查问卷的统计分析,通过探索性研究,得出4个酒店消费的其他顾客行为因子和3个酒店顾客感知服务质量影响因子,然后利用结构方程模型,验证了酒店消费中的其他顾客行为对顾客感知服务质量影响的因果关系。该研究丰富了顾客感知服务质量的理论体系,对酒店进行全面质量管理有一定的现实指导意义。     

旅行社顾客心理授权、顾客参与及服务质量关系研究

顾客在企业授权措施影响下产生的对服务经历的控制感被称之为顾客心理授权.文章在文献研究的基础上,提出了一个包含顾客心理授权、顾客参与、员工服务质量、顾客服务质量和顾客满意感的研究模型,并通过对旅行社顾客的调查,对模型进行了实证检验.数据分析结果表明:(1)顾客心理授权与顾客参与是两个不同的概念,且前者对后者有显著的正向影响;(2)顾客参与通过顾客服务质量间接影响员工服务质量;(3)顾客服务质量和员工服务质量都会影响顾客满意感,且与员工服务质量相比,顾客服务质量对顾客满意感的影响更大.文章研究结果可以丰富学术界对顾客授权理论的研究,同时对旅行社授予顾客权力、鼓励顾客参与,提高顾客服务质量,进而提高顾客满意度有一定的实践参考价值.     

基于顾客评价的山西省五星级酒店满意度及其影响因素研究

顾客满意是服务的目的和测度标准之一。作为旅游业中优质服务的提供者,星级酒店的服务质量事关整体旅游业的服务水准和顾客满意程度。从顾客体验视角研究星级酒店的满意度更加客观公正。本文择取携程网站用户对于山西省五星级酒店的评价进行文本分析,论述了山西省五星级酒店的整体满意度水平及其影响因素。并专门对游客差评进行了文本分析,了解酒店服务中最容易致使顾客不满意的因素,针对性地提出了改进建议。     

“货币补偿”总是最优策略吗?——高星级酒店不同服务失误归因下的情境研究

酒店服务的异质性和顾客需求的多样性使得服务失误在所难免。服务补救成为酒店修复服务失误,赢得顾客口碑和再次光顾的重要举措。在酒店管理实践中,货币补偿颇受管理者青睐,通常被作为应对服务失误的首要选择。然而,货币补偿是否为服务失误发生时的最优选择?文章以高星级酒店为研究背景,对服务失误进行情境设计,检验不同失误归因下货币补偿和非货币补偿的补偿满意度差异。数据分析结果显示:酒店因素导致的服务失误情境下,相比货币补偿而言,非货币补偿具有更好的补偿效果;其他顾客因素和顾客自身因素导致的服务失误情境下,货币补偿与非货币补偿间没有显著效果差异。此外,补偿满意度对顾客信任、重购意向与口碑有显著正向影响。     

民宿服务属性对顾客满意度的非对称影响

在民宿消费从个性化需求转入品质需求的新阶段,结合民宿领域中服务方面的研究多集中在体系构建和影响因素方面的特点,针对服务属性和顾客满意度及其关系的认识有待进一步深化。文章以顾客满意之三因子理论为理论基础,借助奖惩对比分析法对民宿服务属性与顾客满意度的关系进行了实证分析。结果显示：基于探索性因子分析,民宿服务属性被划分为9个方面,通过回归分析检验出这9方面对民宿整体顾客满意度皆呈显著影响;借助奖惩对比分析,民宿服务属性中客房服务、景区游览、餐饮服务和基础设施被归为基本因子,民俗体验和建筑装潢特色属于绩效因子,而兴奋因子包括服务特色、辅助设施和周边环境。业者根据属性对顾客满意度的非对称影响可制定具有针对性策略,从不同角度实现市场需求的针对性满足,推动满意度的提升。     

有满意的员工就会有满意的顾客吗？——员工敬业度的影响

文章探讨员工敬业度对工作满意度和顾客满意度之间关系的影响。研究结果表明：员工敬业度包含3个独立的维度,即精力充沛、奉献精神和专心致志;与敬业度较低的服务人员相比较,敬业度较高的服务人员的工作满意感及其服务的顾客的满意感都比较高;对敬业度较高的服务人员而言,工作满意感与顾客满意感之间存在显著的正相关关系,而对敬业度较低的服务人员而言,工作满意度与顾客满意度之间并不存在显著的相关关系,而且他们之间的相关系数是负值,换句话说,对敬业度水平较低的服务人员来说,高的工作满意度不仅不会带来顾客满意度的上升,而且可能带来顾客满意度的下降。     

历史街区型购物场所顾客满意度研究——广州状元坊案例

尽管顾客满意度研究在相关领域已是一个研究颇久的话题,但在历史街区相关研究中鲜有涉及.本研究结合历史街区型商业街(广州状元坊)的特点,对ACSI(美国顾客满意度指数)模型加以引中和改进,构建新的适合商业街的顾客满意度评价体系,并通过问卷数据收集,采用李克特量表法,定量化地对状元坊的顾客满意度进行了实证研究.研究结论显示,顾客对状元坊的总体满意度一般;环境质量感知普遍较差,商品价格和商品种类满意度较高;学生是状元坊的主要消费群体;而区位优势、特有消费群体与准确的市场定位对状元坊顾客重游率具有决定作用.研究对拓展国内目前还比较薄弱的历史街区型商业街满意度研究有积极意义,研究结论可为商业街可持续发展提供指导作用.     

服务企业顾客满意度与再购买倾向的模型研究——以四星级酒店为例

文章以四星级酒店为研究对象,通过对顾客满意度与再购买倾向的相关性研究,构建相关结构模型。并提出假设,运用因子分析方法验证假设,从而明确模型要素之间的关系。结果表明,顾客满意度、感知价值、转移成本对再购买倾向具有显著正面影响,购买间隔不能显著预测顾客的再购买倾向。感知价值对顾客满意度有显著预测作用,而顾客满意度又能直接影响转移成本。此项研究可以为该行业提升再购买倾向提供具体的营销参考依据。     

基于因子分析的老字号餐饮企业顾客满意度实证研究——一个个案研究的启示

老字号餐饮企业是我国传统文化组成部分,它是旅游目的地市场吸引外来游客的重要资源之一。但是,目前有一些老字号餐饮企业的经营出现了一些困惑的现象,传统的经营方式受到了新兴企业的挑战。本文利用因子分析的方法,通过对某老字号餐饮企业消费者的顾客满意度研究,找寻出影响该企业经营的最主要影响因素。经过实证研究发现,环境因素对该企业的顾客满意度的影响程度非常高,进而针对该企业的经营策略提出相应的改进建议。这一针对性的研究对老字号餐饮企业改善经营策略具有重要的实际意义。     

Does the sequence of presentations matter for academic conferences? An application of the peak-end rule in event management

Abstract

In psychology, the peak-end rule has been used to describe the effects of emotional factors on live experiences. However, it has yet to be examined in the contexts of events and conferences. This study investigated the influence of conference presentation order, excitement following peak experience, previous conference experience, and time since one’s last visit on conference satisfaction and loyalty. Although no significant differences in satisfaction and loyalty were found with regard to the order of presentations, previous experience and time since last visit were found to have significant effects on attendees’ outcomes. End-of-conference peak experiences exhibited the strongest influence on loyalty.     

The comparative analysis of Hong Kong as an international conference destination in Southeast Asia

The purpose of this study was to analyze the competitiveness of Hong Kong as an international conference destination in Southeast Asia. Survey questionnaires were sent to the conference end-users, organizers, and venues in Hong Kong and Singapore to study the limitation of holding a large conference in Hong Kong, and the importance and satisfaction of site selection criteria for holding conferences in Hong Kong and Singapore. The pair mean t test was used to compare satisfaction differences on the selection criteria in Hong Kong and Singapore. The ANOVA analysis was conducted to identify the selection criteria perceived differently by end-users, organizers and venues. The finding showed that Hong Kong was perceived as less competitive than Singapore as an international conference destination. The study suggested that Hong Kong must overcome its weaknesses and develop competitive advantages to maintain itself as an ideal international conference destination in Southeast Asia.     

Conference mobile application: Participant acceptance and the correlation with overall event satisfaction utilizing the technology acceptance model (TAM)

Abstract

Although many studies have been conducted focusing on technology trends and acceptance, there is a lack of research investigating the factors that influence conference attendees’ attitudes toward a mobile event app based on the technology acceptance model (TAM) framework. The purpose of this study was to examine the determinants that influence conference attendees’ attitude toward using a conference mobile event app. The results found that perceived usefulness was the greatest predictor of the app users’ attitude toward the mobile event app, attitude is a significant predictor of overall conference satisfaction, and perceived ease of use was the only significant variable found to vary between age groups. The study’s findings have implications for stakeholders in the MICE industry and the open-ended survey responses offer insights into what conference attendees deem as valuable app functionality and how attendees’ age group may affect technology preferences.     

旅行社网站服务公平性对顾客行为意向的影响研究

企业坚持公平性原则,才能建立和维系与顾客的长期关系.笔者以旅行社网站的顾客为研究对象进行了一次实证研究,探讨了旅行社网站服务公平性对顾客行为意向的影响.数据分析结果表明:旅行社网站服务公平性直接影响顾客信任感和满意感,间接影响顾客的行为意向.     

顾客感知的旅游服务不公平事件研究——基于关键事件分析法

本研究运用关键事件法探讨顾客感知的服务不公平性问题。作者在广州收集顾客在旅游服务中经历的不公平关键事件264个。对这些事件的分析表明,顾客在旅游服务中感知的不公平涉及结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性4个方面。在此基础上,作者对企业的经营管理者如何提高顾客感知的服务公平性提出了一些建议,最后对研究局限性、未来需要进一步研究的问题进行了讨论。     

顾客餐馆体验的实证研究

餐馆的菜肴质量、服务环境和员工服务影响顾客的情感体验和社会体验,论文用调研问卷方法验证了不同体验之间的内部关系,以及不同人口统计特征的顾客对体验的差异化反应.研究发现,菜肴质量、员工服务是影响顾客体验的主要因素,顾客体验感知差异主要来源于年龄上的差异.     

在线信息对酒店网上预订的影响研究——基于携程网酒店在线预订数据的分析

在线信息如何影响消费者购买决策是酒店在线服务的一个关键问题。文章基于携程网1092家酒店网上预订数据,通过对数线性回归模型,分析了酒店特征信息、顾客评论信息和预订平台推荐信息对4类不同等级酒店在线预订的影响。研究表明：顾客评论信息对各类酒店网上预订影响最显著,但对五星级酒店的影响最小;酒店特征信息对五星级酒店网上预订影响最大,其中客房价格信息对四星级、三星级和经济型酒店的影响不显著;推荐信息对四星级酒店影响很显著,但其中的用户评级对四星级以外的酒店无显著影响。文章通过对顾客评论信息中的5方面内容分析发现：顾客对酒店设施、服务水平、周边环境的评价均显著影响酒店网上预订,而客房卫生评价对酒店预订的影响不显著。该研究可为酒店在线分类管理与客户信息服务提供指导。