让﹃老板﹄满意

美国沃尔玛连锁性公司是全美及世界上最大的零售业公司,他是由沃尔顿１９６４年从一家小店起家,经过几十年锲而不舍的奋斗建立起来的。现在其分店达２９３４家,遍布全美５０个州和十几个国家,其中包括中国。年销售额近１０００亿美元,总资产超过２３５亿美元,是全球第二大富豪,目前仍以每年２０%的速度增长。沃尔玛公司成功的秘密何在？简而言之就是低价销售,保证满意,顾客第一,其中至关重要的就是顾客第一。到其连锁公司来求职的每一位应聘者,都会被问到一个相同的问题:“你到这里工作,你的工资是谁给的？”只有那些回答“是顾客给的”才被…     

全国保险:超满意服务方案

全国保险是基于两个部分: 从上而下的员工奖励和员工奉献。1988年,当时的副总裁认为应该把公司转变成一个世界级的客户服务供应商、其中包括通过员工参与来植入并推行一项员工奖励方案。他认识到把企业提升到客户服务导向最重要的一点就是从上而下的员工奖励和支持。现在他已经是公司的总裁, 他一直以来都致力于带领企业发展员工奖励至上的文化, 并以奖励员工来提升优秀的客户服务。 高于要求的服务（SOAR）。与全国保险的客户服务和员工奖励同时开展的是一项高于要求的服务（SOAR）方案。该方案由各个部门的员工组成委员会来领导, 其目的是奖励那些付出额外努力满足客户需要的员工。全国保险的使命很简单, 就是＂为服务客户而生＂。在全国保险 ,不管是高级执行者还是岗位执行者, 每个员工都是公司的客户。每个员工为客户所做的一切都能为自己得到SOAR方案的奖励。 SOAR方案开始于1988年, 慢慢就成为一项昂贵的方案。SOAR方案最初是在财产和意外保险公司里实施, 现在全球保险企业的所有公司推行这个方案。这项革新由SOAR方案小组提出, 在员工中推行。目前美国大约有50个地区SOAR理事会和一个全国SOAR理事会。     

联邦快递的员工管理

联邦快递（FedEx）公司的服务范围涵盖占全球国民生产总值90％的区域，能在24到48个小时之内，提供门到门、代为清关的国际快递服务。联邦快递连续多年被《财富》杂志评选为“100家最优秀雇主”，连续三年被评选为“美国10家最受推崇公司”。     

全球公司CFO的新角色

对身陷信任危机的全球大公司的CFO来说,他们的工作正不得不从管账拓展到管控公司文化甚至更多方向“现今全球公司CFO面临的挑战,已经与5年前截然不同。”不久前,在接受《中国企业家》专访时,SAP公司CFO Werner Brandt这样感慨道。企业治理在美国以至全球做到“合     

国外企业精神

美国IBM公司:“IBM意味着服务。” 美国德尔塔航空公司:“亲如一家。” 美国波音公司;“我们每一个人都代表公司。” 美国电报公司:“普及的服务。” 美国百事可乐公司:“胜利是最重要的。” 日本三菱公司:“顾客第一。” 日本本田汽车公司:“好产品、好主意。” 日本佳能公司:“忘了技术开发,就不配称为佳能。”     

武钢子公司的用户满意工程

武钢企业发展公司自１９９８年下半年改制成为武钢集团全资子公司以来 ,在加快转换生活后勤系统运行机制步伐的同时 ,本着“用户第一 ,服务创优 ,效益为本”的宗旨 ,大力开展“用户满意工程”的活动 ,取得了令人满意的效果。具体做法是 :建立网络落实职责企业发展公司及属各专业公司均成立了由党政一把手亲自挂帅 ,各职能部门负责人参加的“用户满意工程”活动领导小组。同时 ,将活动的具体组织职责明确分解落实到有关职能部门 :１ 公司经营计划处和宣传部、工会是开展”用户满意工程”活动领导小组的主管部门 ,负责落实“用户满意工程”活…     

三位美国总统为什么“伟大”？

美国文化中喜欢“排名”（Ranking）。“排名”就比出高下，分出胜负。因此从“全球富豪榜”到“大学声誉排行榜”不一而足。     

引发会计风险的微观因素分析

从会计发展的进程中看,近年来不论是对世界会计业,还是对国内会计业来说都是“多事之秋”,从国内的“郑百文”,“银广厦”案到美国的“安然公司破产案”,“世通公司巨额会计舞弊案”都引发了全球政界、经济界、特别是会计界的一场场“地震”。公众对会计界违规操作,会计信息严重失实,以及     

百事可乐的传播策略

百事饮料国际集团是美国的一家享誉全球的跨国公司，在全球的年销售额现已达270亿美元，在美国《财富》杂志公布的“美国最受敬慕的公司”及“全球最受敬慕的公司”调查评选结果和各行业的排行榜中，百事公司蝉联“全球及美国最受敬慕的公司”并被排在饮料行业第一位。百事的成功，很大程度上得益于有鲜明个性的传播策略。     

关联方关系及其交易审计的两个关键环节

近期,从轰动全球的美国“安然公司”、“世界通讯公司”到国内的“银广夏”、“琼民源”、“郑百义”,无一不是利用财务报告提供虚假会计信息,粉饰公司的财务状况和经营成果,其中利用关联方交易是造成财务报告信息失真的最重要原因之一。在不存在关联方关系的情况下,公司间发生交易时,往往会从各自的利益出发,一般不会接受不利于自身的交易条款,这种不受任何“关系”影响而形成的交易,称为公平交易。建立在公平交易基础上所形成的财务报告信     

将顾客满意进行到底

顾客是上帝中国经济从“有计划的商品经济”发展到“社会主义市场经济”的过程中,“顾客是上帝”可能是喊得最嘹亮、最轻松的口号了。其中,商场、酒店恐怕又是最早的实践者:服务条约的醒目处无一例外写上“问候、笑脸”等条款,有一阵子,还真让信奉“和为贵,忍     

只要你满意

开县国土房管局自2001年10月组建以来，全力推行以“零障碍服务、零距离服务、零投诉服务”为核心的“三零”便民服务。两年来，全局工作人员增强了为民服务意识，提高了服务质量和工作效率。2003年，该局行风复评由合格晋升为优良。群众满意率由54．92％上升到96．55％。     

百事可乐的生动化营销

百事饮料国际集团是美国的一家享誉全球的跨国公司，它在全球的年销售额现已达270亿美元。2001年，在美国《财富》杂志公布的“美国最受敬慕的公司”及“全球最受敬慕的公司”调查评选结果和各行业的排行榜中，百事公司蝉联“全球及美国最受敬慕的公司”并被排在饮料行业第一位；在该杂志公布的全球500强企业中，百事公司排名第63位。作为一个后起之秀，能够与可口可乐这个老牌企业同分一杯羹，百事可乐的秘诀何在?     

制造满意员工

研究一些优秀企业，满意的顾客背后，必有满意的产品，而满意的产品后面，必有满意的员工。正如美国一位大公司的总裁曾提出的“黄金法则”所言：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，攘外必先安内，只有满意的员工，才有满意的顾客。显然，如果员工对企业满意度高，他们就会努力工作，为企业创造更多价值，真正做到以厂为家；员工对企业如果不满意，其结果一是跳槽离职，一是继续留在企业，但是已经失去了工作的积极性，消极怠工是他们发泄不满情绪的最佳武器。所…     

麦当劳的培训与晋升机制

麦当劳是全球最大的跨国快餐连锁企业,它在全球拥有3万多家连锁店,分布在六大洲121个国家。 麦当劳代表着美国文化,这已被世人公认。因此,在一些人的眼中,麦当劳连锁店就具有了美国国旗的象征意义。 “我们重视每个员工的价值、成长及贡献。我们不只是服务顾客的汉堡公司,更是供应汉堡的人性化公司。我们要成为     

基于网络的客户满意调查

阿尔卡特一朗讯是一家跨国通讯公司，在全球各个国家和区域都有客户和分部。由于通讯行业服务特殊性，以及成本和时间的限制，采用传统的面访／传真／电话的调查，很难适时获取大量客户满意的第一手信息，必须建立一套相对科学的数据采集方法和一个可以支持调查／分析各类数据的软件系统，从而得到相对客观完整的数据来支持公司的持续改进。本文将就本公司基于网络调查的客户满意管理的思路和经验进行介绍。     

杂志往期回顾

外航中国盛宴(2006年9月号)对于全球航空公司而言,“利润与成本”似乎永远都是他们的乐此不疲的话题。就像梦想与现实一样,他们一直在追寻着其中的平衡点。尽管国内航空业危声四伏,外航公司却纷纷大兴土木,争先圈地,速度最快的美国大陆航空,据说“从拿到航权到开航就90天时间”。然而,尽管他们在华的发展速度很快,却又是很谨慎。比如英航,他们“所有做的决定都是非常小心的”。因为在航空竞争已近乎白热化的今天,“对任何一条航线的决策都会对公司的整个盈利产生巨大的影响”。为此,我们独家采访了四家在华的外航公司,或许,在他们的身上,可…     

工业产权:现代企业重要的无形财产

美国“可口可乐”公司董事长曾说:我可以承受一夜失去在全球建立起来的“可口可乐”帝国。只要我依然拥有“可口可乐”的商标和配方,我就能再创奇迹。一个商标、一个配方,身价如此不菲,个中深意颇令人玩味。     

“创意经营”领风骚

美国麦特尔公司是专门生产“芭比”洋娃娃的企业,在美国三到七岁的小女孩中,平均每人拥有7个芭比,麦特公司也因生产芭比而名声鹊起,获利丰厚。“芭比”成功的秘诀就在于它能不断“创新”,以满足消费者不断变化的心理需求。当女孩子们热衷于钻石项链等漂亮的饰物时,“芭比”便雍容华贵、珠光宝气起来。从60年代时装模特的形象到当今爱跳摇摆舞的“芭比”,使现     

2022:高质量发展下企业文化建设的展望与思考

2021年,面对风云变幻的世界变局和全球疫情引发诸多问题挑战,我们坚忍不拔、砥砺前行,从隆重庆祝中国共产党成立一百周年,到“两个一百年”奋斗目标如期历史交汇;从国民经济发展和疫情防控保持全球领先地位,到创新指数排名升至全球第二;从“世界500强”排行榜中国上榜企业数量冉次超过美国蝉联榜首,到“独角兽”企业数量世界排名第二.