张弛有度 谨防过“度”服务

笔者曾有这样的经历：一次与朋友去品尝洛阳水席，席间美食佳肴的印象虽已淡忘，但记忆犹新的是就餐期间服务员极度“热情”的服务。我们用餐过程中服务员一直采用小碗分装的方式为每位客人提供汤水，但当某些女士出于善意地要求服务员不要再分装而是将菜肴端上来由我们自行食用时，服务员态度强硬地告诉我们：“这是我们经理要求的服务标准，绝对不可以更改，     

笑一笑

救生圈某天,一位先生在餐厅吃饭。当他吃完饭准备喝汤的时候,忽然一只苍蝇掉进了碗里,他很不满意地叫来服务生,然后指了指碗里的苍蝇,服务生看了半天,然后小心翼翼地问:“先生,您是让我给它扔一只救生圈么?”头等舱的优待头等舱服务员在登机服务台忙着迎接乘客。一位先生不顾前     

服务创新从“5W”做起

“服务创新”是目前很多酒店关注的话题，怎么样创新？我们不妨从“5W”这个角度对此作一剖析。 1．服务方法要创新（HOW）。服务员听到客人咳嗽，就送上姜汤；见到客人吃药，就递上温水；见到客人左手用筷子，就马上把筷子移到左边……当时的这些服务经典曾经在酒店广为流传，而现在早已变得习以为常，平淡无奇了。怎么办？就得需要创新，需要服务方法的创新。这里面，服务方法创新的核心是盯住客人的需求。只要以顾客的需求为关注焦点，用心用力，就能创造出层出不穷、精妙绝伦的服务方法和案例。最近有这么一件事：3月28日，小王在大堂吧值中班。15：30分左右，长住酒店的一位外宾来到大堂吧告诉小王，他要去鑫城大厦买电脑手提包，但不知道鑫城大厦的具体位置在哪，请小王帮忙。外宾语言不通，小王在班上又不能陪同客人去，怎么办？小王开动了脑筋，想出了一个好主意，他建议客人打“的”去，并写了两张纸条，一张是“请把我送到鑫城大厦”，另一张是“请送我到威海卫大厦”。当小王将纸条交给外宾，并向他说明了每张纸条的作用时，外宾高兴地哈哈大笑起来，连夸这是个好主意。两张纸条巧妙地解决了外宾的难题，这不就是服务方法的创新吗？     

浅谈个性化餐饮服务

细致的个性化服务一定是发自内心的服务。细致的个性化服务能否做到，就在于服务员是否会“用心”多想一想、多问一问，同时要求服务员应具有敏锐的观察力。莱酒店餐厅，四位客人拿着文件在人声嘈杂的餐厅里商谈生意，服务员小王见状，主动询问客房部有无空房一用，客房部随即提供了空房，当这四位客人知道这些后，感到十分惊喜。     

服务是心

<正> 一、服务是诚心 “无信不为经商事,有信总得故人来”。经商必须有宗教信徒般的虔诚,真正把顾客当上帝,而不是把顾客当财神。 同仁堂上海分店的一名服务员曾经有一次在临近下班时突然回想起早上回答一位购药顾客的询问     

学会发名片 让第一印象得高分

五声吐噜,失去尊重饿了一中午,刚一落座,黄总就忙着点菜,莱摆了满满一桌子,最后每人还上了碗面条。生意还没谈,就受到热情款待,韩奇心里暖暖的。他刚吃一口,吐噜声就不绝于耳。抬头一看,黄宗和他的下属们正以百米冲刺的速度吃面条,5声吐噜后,一碗面条见了底,他目瞪口呆,不禁暗自摇头：规模再大、实力再强,也不过是个”乡镇企业”,一点修养也没有。下午谈判中,黄总说到高兴处,就猛拍韩奇大腿,这举动侵犯了交往中的“安全距离”,韩奇心里就是不舒服。这千万身家的黄老板的形象,在他心里大打折扣。他暗自盘算：和这样的人打交道,一定要有所保留,因为他们素质太低。那么,如何才能做一位“儒商”呢?     

主动精神最能创造机会

<正> 有一次,本顿女士想利用乘飞机前的20分钟用餐,但餐厅人很多,服务小姐让她等候。本顿看见有一个4人台只坐了3个人,还有一个空位,就主动走上去,礼貌地询问那三位是否介意她坐下用餐。经三位同意,她得以落坐。用餐时,她没有闷头吃饭,而是主动热情地和那三位搭起话     

当客人卡在电梯里时……

1995年,笔在四川广元招生,住在一家二星级宾馆。当我进入客房以后发现,浴室的日光灯启不动,随即我请来服务员叫她找人来换,她爽快地答应了,并承诺：“我马上通知他们。”一会儿,我坐在沙发上,顺手打开茶几上的火柴盒,却见只有一根火柴。显然是前一位客人走后服务员没有按程序更换。我又告诉服务员,服务员也答应换。     

难以消受的“热情”

难以消受的“热情”中奋近几年来，随着改革的潮流，商业企业提倡微笑服务，热情待客，这无疑是极受欢迎的。可有些服务员的微笑却显得可怕，热情高得悬乎，让消费者难以消受。进商店买衣服、买布等，本来都要转一转看一看，进行一番挑选，可你刚一靠近柜台，售货员就逮住...     

“请稍等”与“马上来”，哪个好？

进餐厅就餐，遇到某项服务，如叫服务员换毛巾、茶杯加水、取菜单添个菜等等，我们的服务员会面带笑容、礼貌地对我说：“请稍等。”这几乎已是饭店业一成不变的口头禅了。这句话好吗？显然，服务员的话并没把我这个客人的事放在第一位，要我“稍等”，要等他其他事做完后再来为我服务。然而，这位服务员并没去干其他事，他在第一时间立即为提供了我需要的服务。可见，在他说“请稍等”时，并没进行过思考一一是否真要客人等候？     

诚信为本

一天上午,我一如往常在大堂值班,双目游走于大堂内每一位客人,准备为需要帮助的客人提供服务。这时一位年轻的外国小姐匆忙跑到我面前：“您好,请问餐厅在什么位置,现在用餐还来得及吗？”“哦,您不用着急,离结束用餐时间还早,餐厅在大堂的对面。”我微笑着说。     

商家的最高境界:只重声誉不计利

<正> 有一次,我的朋友到一家久负盛名的拉面店吃牛肉面,因为是专门去的,临行前特地带了一只饭盒,准备吃完后给自己的孩子也带一份回去。当服务员将两碗面端来,他刚要将其中一碗倒入饭盒时,却被拉面的老师傅厉声制止:"你这是干什么?"朋友不解地回答:"我提一碗回去呀!"那你为什么不早说?"为什么要早说呢?"为什么!要真等你把面吃完了,再提这一碗回去,那面还能吃吗?早就糊掉了!"朋友一听,笑了:"没关系,不过带回去给孩子吃的,没关系的!"     

中国品牌，请与消费者靠得更近些

周末和朋友去肯德基，恰好碰到一位小朋友过生日，餐厅里处处弥漫着祝福的音乐和欢乐的气氛。不一会儿，笑容可掬的服务员向所有进餐的小朋友赠送礼物：一块拼图板、一张宣传画、一顶帽子和一个饮水壶。服务员热情地为进餐的小朋友戴上帽子，送上水壶，叫小朋友上学的时候带着“肯德基送的水壶”喝水……     

城市中的绿洲

4月份刚刚开业的天津日航酒店坐落在津汇广场。装饰风格现代简洁,从中不仅可以享受到舒适的商旅生活,还可以体验细致入微的服务。酒店竞争至最后便是服务的竞争。即便是店内装修尽奢华之能事,如果服务不到位也会让客人感到不舒服。日航酒店热情自然,细致入微的服务体现在每一个细节。一次,一位客人在日航酒店的彩-西餐厅享用自助餐,咖啡快喝完了,当客人起身要去再拿一杯时,服务员已经微笑着把香浓的咖啡端到了他面前,这么体贴的服务,很温馨。     

30年中国零售业走了多远

当你晨练的时候会发现,街边的副食小店一夜之间变成了超级市场;当你走进百货商店的时候,会感觉到服务员的态度也开始热情起来;过去凭票供应的电器产品,今天有钱就可以拿走;过去需要坐飞机到巴黎才能买到的化妆品,今天坐在家里点点鼠标就有人将其送到手中.     

本期客座嘉宾: 李强

服务不分星级随着我国经济的高速发展和社会的不断进步,饭店的门槛儿也是越来越低了,原先只有少数所谓的“大款”或外国人才能经常光顾的大饭店,如今也迎来了普通的百姓。而且饭店的服务人员在服务意识上,也与过去不可同日而语。对此深有体会的李强也认为,过去饭店的服务员基本上是看人下菜碟,如果客人穿得很体面,很像有钱人的样子,那么她们对你的态度就会比较     

从餐厅实训教学看职业道德教育在教学中的渗透

当前,职业院校中餐厅实训课程是一门核心实训课程,通过此门课程的学习,不仅要使学生熟悉餐厅服务员的理论知识和客人的消费心理。掌握服务员的操作技能和服务技巧,完成客人用餐需求服务的程序,同时也要培养学生主动服务意识、语言沟通技巧、合作能力、热情服务的能力,并形成良好的职业道德。餐厅实训课的教学中,渗透职业道德教育非常必要。     

100＋1=0

到A市旅游的小龚一家在启程回家前，来到了所住酒店的商场，想买一点纪念品带回家去。当他们一进酒店商场门，就迎来一位服务员，她一直跟着小龚嚷喋不休地摊荐商品。小龚听得有些不耐烦了，因为服务员没完没了的介绍，影响了他们家人之间的交流。于是，小龚对她说：“我们需要的时候再叫你，好吗？”可她说；“不行．我必须陪着你们，这是我们酒店商场定的规矩。”小龚的家人也说：“我们不需要你，你还跟着我们？”她不高兴了，不说话了．但还是跟着．弄得小龚一家没买任何东西，     

细节不是小节——一张意见卡的启示

一位上了年纪的外宾来到饭店大堂，走到大堂经理面前，告诉大堂经理，他在该饭店住了一个星期，今天将要离店回国。他表示，在住饭店期间，不论他走到那里，都受到了服务员无微不至的照顾。饭店的设备虽然一般，但服务很好，服务人员在举止、礼貌和服务等方面都表现出较高的素质，给他留下了深刻的印象。因此他在离店前特地找到大堂经理，表达对饭店和服务人员的感激之情。     

创富会员报

<正>本次“五独”杯活动自2006年1月10日正式推出后,引起了全国各地读者的极大兴趣和空前的参与热情。一个个咨询电话、一封封来信飞进《现代营销-创富信息版》编辑部,他们纷纷表示,作为一个平凡的投资创业人员,几年来几乎期期必读《现代营销-创富信息版》。杂志上面,一位位创业者的酸甜苦辣、喜怒哀乐,一个个实用项目的市场空间、操作方式,一个个品牌创立崛起、辉煌成败……都成为他们的宝贵精神食粮,感染着他们,激励着他们,鼓舞着他们……因此,当他们看到本次“五独”杯活动的开展后,为《现代营销-创富信息版》给他们提供了这次表达心声的机会而拍手称快。他们表示,一定慎重把握自己的这次发言权,为自己喜爱的人物、项目、品牌投上一票。