关注服务过程管理

在邮政企业一提到如何提高服务质量,往往只是片面地追求服务结果质量,而对服务质量是如何被顾客感知的、怎样才能改进和提高等问题却很少关注,这就是为什么有时候邮政提供了服务但还是不能让顾客满意的根本原因。 顾客对服务质量的感知包括两部分:服务结果质量(顾客得到了什么)和服务过程质量(顾客是如何得到的)。服务结果质量是由服务过程质量产生的,是顾客在服务过程结束后的“所得”。通常,顾客对服务结果质量衡量是比较客观的。但这只是服务质量的一部分,除了服务结果外,服务结果传递给顾客的方式,在顾客对服务质量的感知中也起到很…     

提升顾客价值 增强邮政竞争力

邮政市场营销的核心就在于以市场为导向、以顾客为核心，最大限度地满足顾客需要，增强邮政企业可持续发展的竞争力。正确认识和理解顾客价值的内涵和意义，有助于邮政企业竞争战略的确立和实施。 一、顾客价值的内涵和特征 所谓顾客价值是指顾客从某一特定产品或服务中获得的一组利益与他们在评价、获得和使用该产品或服务所引起的预期代价进行比较后的差额。 在邮政市场营销中，首先应清楚地认识到，顾客价值具有极其丰富的内涵： 顾客价值中的“顾客”是一个广义的概念，它不仅指接受企业最终产品或服务的消费者，还包括企业内部的全体职…     

员工满意是服务价值链的核心

如今的企业是文化的企业，而企业文化最终都可以归结到“以人为本”这个出发点。对于邮政企业来说，“以人为本”中的人既包括顾客，也包括员工。从邮政服务的价值链中看，则牵扯顾客、员工和企业三方的利益，其中顾客满意是企业的目的，而员工满意无疑是顾客满意和企业发展的根源和前提。     

在营业窗口塑造邮政诚信品牌

对于邮政企业来说,邮政与大众直接接触的就是营业窗口。邮政营业提供的是一种无形的服务产品,从营销学的角度来看,服务产品具有“不可感知性”的特点。在把这种“不可感知”的服务传递给顾客的过程中,营业人员是一个不可或缺的因素。在日常邮政营业中,营业前台的员工直接承担着传播企业整体诚信品牌的角色。前台员工的优质服务,让邮政企业整体形象保持了整体和局部的一致性;相反,员工的不诚信行为,则使邮政整体形象受到侵蚀。例如,同样是邮政营业窗口,但由于营业人员服务质量不同,给顾客留下的印象也就大不一样。顾客也许不记得上次使用了哪…     

国外邮政营销点滴

（一）加拿大邮政公司宣称，现在邮政顾客已可以通过因特网购买邮政商品。加拿大邮政在网上销售22种不同的邮政商品，包括力口拿大、美国及其他国家的邮政票品、邮资信封等。另夕】－，力。拿大由1：政的网址还设有一个邮政业务信息网页，随时可供顾客入网咨询。所提供的商品可以按顾客需要的最小量零售，也可以批发，并不另收运费及其他附力。费，只对批发者收取国家规定的销售税。所有交易均要求以信用十作为支付手段。因特网定购网站是非常安全的，具有高质量的支持软件和辅助服务，能够进行结算和查询定单。力a拿大邮政一直在以一种有效…     

现金流管理为企业创造价值

邮政初始产品是邮件空间的转移，随着科技进步和社会需求的变化，邮政产品拓展到金融服务和代理业务等领域。邮政产品的价值构成包含资本的物化劳动和员工的活劳动，其生产过程同时又是客户的消费过程。邮政的价值创造和实现过程重合于邮政生产过程，而邮政提供服务的平台和基础是邮政网络。显然，邮政提供服务、创造价值离不开邮政网络建设的资金投入，况且邮政生产经营的日常开展也需要一定的现金存量。因此，不论资金来源发生如何变化，现金流都是企业生产经营活动的第一要素，是邮政创造价值的第一推动力。     

爱尔兰邮政监管机构控制邮资上涨

近日,爱尔兰邮政监管机构（Comreg）表示,将限制爱尔兰邮政上调邮资,以确保顾客的购买力,秉承爱尔兰邮政一贯的简单明了化战略。爱尔兰邮政监管机构发布了2012至2014年邮政服务行业监管战略总体规划,指出所有邮资的设定必须考虑顾客的购买力,以确保邮政服务惠及所有群体。报告指出,资费的设定不仅要体现所提供服务的真正.     

根植快乐服务

服务是邮政行业的最终定位，是永恒的主题，是实现邮政发展的最终因素。去年以来，徐州邮政局不断渗透“我服务，我快乐”的服务新理念，从顾客的角度、从员工的角度、从长远的角度，实行以人为中心的柔性管理，根植“快乐服务”，使“立足本职，规范服务”成为员工的自觉行动，切实增强了诚信意识、品牌意识和客户至上意识。     

浅谈邮政投递服务的发展趋势

浅谈邮政投递服务的发展趋势陈光邮政投递是邮政服务的末梢环节，也是能让用户直接感受邮政服务水平、服务质量的最关键环节之一。随着社会经济的发展，人们对邮政服务总的要求是快、准、方便。为适应需求的变化，近几年邮政投递的服务方式与队伍结构也起了相应的变化，其...     

浅谈邮政规模定制生产的新模式

为寻求大规模生产与个性化服务的平衡点 ,文章分析了规模定制生产产生的原因及意义 ,探讨了以邮政企业的大规模生产为中心 ,以邮政顾客个性化服务为目标的邮政运作新模式。     

邮政商函知名度为何不高?

邮政商函是邮政函件的主力业务　　　　和希望业务之一，发展商函对于促进邮递类业务发展具有重要意义。市场营销学理论认为，在市场经济条件下，顾客对所需产品或服务的认识程度和认同程度，是产品或服务得以畅销的重要前提。客户对邮政商函又知道多少呢？ 一项市场调查表明：６７％的个人未使用过商业信函或未接触过商业信函，７０％的单位未使用过邮政商业信函，了解商函功能和特点的单位和个人不足１８％。由此可见，邮政商函的知名度并不很高。 究竟什么原因导致邮政商函知名度不高呢？ 商业信函发育土壤“贫瘠” 商业信函是沟通经济信…     

论邮政优质服务的职业道德境界

一众所周知，邮政是国家的基础产业，是国民经济的基础设施。“人民邮电为人民”，服务群众、奉献社会是邮政企业职业道德的核心所在。同时，邮政企业又是面向社会的公众性的服务企业，联系千家万户，服务亿万群众，是展示社会风气的重要窗口，是政府形象的直接体现。为社会提供的邮政通信服务越好，人民群众用邮也就越方便，邮政事业也就发展越快，在市场上的竞争能力就会越来越强，而这些都是以邮政职工良好的职业道德素质为基础的。当前，“树邮政形象，创优质服务”的活动，已得到广大群众热烈的支持和邮政职工主动的呼应，综合各地邮政…     

论邮政现代化

邮政的发展过程与社会的进步是相一致的。邮政现代化的标志是邮政服务机构普遍化、邮件运递快捷化、内部作业处理机械化自动化、服务功能多样化、组织管理科学化。这“五化”也是现代邮政的基本特征。70年代以来．我国邮政加快了实现现代化的步伐。特别是党的十四大以后，中国邮政在“五化”方面取得了显著的成就。根据邮电部制定的中国邮政跨世纪发展战略目标，中国邮政将在21世纪初实现现代化。     

邮政·商品·市场──“市场经济与邮政”随笔之一

从市场经济与邮政的角度，在理论上阐明了邮政产品是非物质的通信服务，也是商品的观点；论述了邮政是根据市场需要进行服务的特点，邮政已处在市场之中；当前应了解市场，认识市场，并进一步开拓市场。     

建设以人为本的邮政网络安全文化

邮政服务的社会性决定了邮政网络是一个开放的系统，其中的不安全因素会辐射到社会，影响社会稳定，危及国家和人民的利益。邮政网络的安全不仅包括邮政通信生产过程中人、财、物的安全，也包括所传递实物、信息、资金的安全。目前，邮政网络安全存在诸多隐患，如有章不循、违章作业、无章可循等，表明     

EMS承诺服务推动邮政速递迈大步

2005年7月25日，中国邮政、澳大利亚邮政、香港邮政、目本邮政、韩国邮政、美国邮政共同在香港郑重宣布：从即日起，在六大邮政服务区内，将对跨境EMS业务推出承诺服务——对于因邮政原因造成实际传递时间超过承诺时限的邮件，用户可以要求返还已交付的邮件资费，即“承诺传递时限，逾限退还邮资”。这是六邮政为满足用户需求而精心打造的一项高品质的跨境速递服务，也是继5月10日在中国邮政、香港邮政、日本邮政、韩国邮政间开展“EMS承诺服务”后，EMS诚信经营理念和服务承诺范围的进一步延伸与扩大。由此，备受外界关注的“环太平洋六邮政战略合作”正式亮相世界邮政舞台！     

优化投递网络 支撑业务发展

本期主题业务：投递 投递服务是邮政通信生产流程的最后环节，也是邮政对外服务的重要窗口，更是邮政赖以生存和发展的核心能力。投递服务水平的高低，代表和反映着邮政的社会形象。随着邮政业务的快速发展，投递量、投递对象、投递领域不断增加，这给邮政投递在时限、质量等方面提出了更高的要求。长期以来，各地邮政各出“高招”，不断完善投递服务，提高投递水平，为邮政核心竞争力的提升添加砝码。[编者按]     

德国邮政银行的发展之路

德国邮政银行是德国最大的银行之一，也被称为“大众的银行”。德邮银行尽管为客户提供的金融服务、金融产品与其他银行相同，但因其服务网点与德国邮政的服务网点在一起，从而拥有牢固的零售市场地位。德邮银行和德国邮政体系由分到合，经历了曲折的发展过程，随着不断的改制和创新，在短短的几年     

企业经营决策

邮政企业在经营活动中，为实现特定的目标，在邮政宏观经营决策的指导下，根据本企业的主客观条件，提出多种预选方案，并从中选出最优方案的过程。企业经营决策包括：企业经营方案决策、邮政服务方向决策、邮政业务结构决策、邮政企业营销决策以及邮政财务决策。企业经营方案决策邮政企业经营方案规定着企业的经营行为，而企业的经营目标、经营方针和经营策略又是经营方案构成的主体。邮政服务方向决策决定邮政企业选择什么目标市场的经营决策。如信函业务、速递业务的发展都有一个服务方向的决策问题。服务方向的决策实质上是邮政企业对邮…     

全新的安全包裹投递服务

加拿大邮政、电子密匙邮箱股份有限公司和西尔斯加拿大股份有限公司不久前联合对安全包裹投递进行测试 ,测试项目包括当顾客外出时也能安全接收包裹。通过使用电子密匙信箱股份有限公司提供的电子密匙信箱这项新技术 ,加拿大邮政力图采用一种安全的、无需用户在场的投递方式 ,来为顾客提供迅速、安全、方便的服务。电子密匙信箱质地为高密度硬塑料 ,有不同尺寸 ,设计上尽量与用户的房屋协调 ,浑然一体。用户可使用无线电子密匙打开电子密匙信箱。加拿大邮政和西尔斯加拿大股份有限公司在里奇蒙希尔市选定一些区域 ,并邀请所选区域里的顾客参…