我国商业银行客户服务质量管理的现状及建议

被誉为“现代管理学之父”的世界著名管理学大师彼得·德鲁克说：“21世纪的跨国企业不太可能是制造业公司,而是服务业,新经济就是服务经济。服务就是竞争优势。”美国市场营销大师菲利普·科特勒也在《营销管理》一书中指出：“企业的整个经营活动要以客户满意度为指针。要从客户角度．用客户的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑客户的需求。”这都充分体现了服务经济在现代经济中的重要地位以及服务对企业赢得竞争优势的巨大作用．深刻揭示了服务质量、客户满意度与竞争力之间的密切关系。     

我国生产性服务业对出口产品竞争优势的影响研究

作为与现代制造业紧密联系的生产性服务业正逐渐成为国民经济的重要组成部分。随着近年来我国制造业成本优势的消失和外资企业的纷纷撤离,如何利用生产性服务业,在世界市场中提高出口产品的竞争优势,是转变产业结构布局、提高经济增长质量的重大问题。本文基于1995~2014年我国30个省份的数据,利用空间计量模型,考虑出口产品竞争优势的空间相关性,生产性服务业的空间作用及非线性作用,研究出口产品竞争优势和生产性服务业的关系。结果表明,在生产要素、环境因素的影响逐步减弱的情势下,科技进步和生产性服务业对出口产品竞争优势有着显著的正向影响。其中,生产性服务业聚集存在一定的负向的空间交互作用,同时也存在非常显著的正向的非线性影响,且后者的影响更大。鉴于生产性服务业对经济的空间重构作用,合理的调整和发展生产性服务业的空间布局,将有利于加强其对出口产品竞争优势的提升作用。     

航空公司空乘人员服务质量研究

服务业在我国的迅速发展使航空服务业的竞争日趋激烈，我国的航空公司迫切需提高服务质量，形成自身的竞争优势。本文基于对服务品质理论的概括和分析，研究航空企业服务品质的影响素，就航空公司空乘人员的内部服务质量、工作投入与服务行为之间的关系展开探讨。     

现代企业竞争中的服务质量管理策略

伴随我国服务营销理论及实践的不断发展，无论是在有形产品的销售领域，还是在专门提供无形产品的服务行业，服务质量的重要性都日益得到强调和提升。为顾客提供优质服务，不仅是做好营销工作的必要环节，也是企业在竞争中制胜的法宝。本文试从企业管理的角度出发，对现代企业在市场竞争环境下如何完善服务质量管理体系，通过不断提高服务质量以保持长期的竞争优势作出探讨并提出相应的策略。     

服务管理的内部营销

服务管理的产生。服务管理就是将顾客的感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力(格朗鲁斯，1990)，其核心是服务质量。服务管理作为一种管理活动，是从营销服务的研究中逐渐发展起来，是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式。20世纪70年代，欧美的一些营销学者发现，实体产品的营销理论和方法，不能适应服务业营销。如果仍采用过分强调降低成本和规模经济的管理方式对服务业实施管理，会造成服务质量下降，企业员工士气低落，进而导致顾客关系的破坏，最终出现利润下降的结果。瑞典学者诺曼(Norman)和芬兰学者格朗鲁斯(Gronroos)把这种现象称为“管理陷阱”。因此，服务业的管理需要不同于制造业的新的管理理论和方法。     

制造企业服务创新与竞争优势的关系述评

随着经济的的快速发展,以顾客需求为主导的买方市场越发成熟.在制造企业开展服务创新的过程中,如何才能为企业创造竞争优势是本文研究的主要问题.本研究通过文献研究方法总结出:对于制造企业来说,技术主导的服务创新对竞争优势的建立有明显的影响,但行业环境因素在这个过程中起到了重要的调节作用.以顾客为中心的技术与服务融合式的服务创新能够很好地结合行业环境的变化,给制造企业带来持续性的竞争优势.     

基于供应链的物流服务创新

物流服务是企业竞争优势的重要来源之一．物流服务创新的实质就是要通过创新实现物流服务的差异化,获得竞争优势。物流服务创新受到诸多因素的驱动,包括企业竞争环境、供应链物流环境和顾客服务需求以及商业模式的变化、社会经济与信息技术、网络技术的快速发展以及物流服务商绩效改进的需要等。物流服务创新具有多种模式与途径,本文从供应链视角提出了物流服务创新的途径。     

我国第三方物流企业服务补救模式研究

第三方物流企业是联系生产、流通和消费的一类服务业,是关联企业优化经济资源配置,提高企业运营质量,改善资本环境以及形成企业核心竞争力的重要途径.作为一个新兴产业,它的发展不仅推动了物流的业态成熟,也提高了服务业整体的贡献率,受到业内人士高度关注.在物流行业竞争日益激烈的今天,服务质量已成为物流企业竞争的主要手段.但是由于物流服务的特性,使得服务失误几乎不可避免,严重影响其服务质量的改进.因此,从顾客满意的角度出发,着重考虑如何针对服务失误进行补救,使企业能够运用服务补救措施及时地发现和解决问题,提高服务质量,不断优化和完善物流服务补救体系,改善顾客关系,形成第三方物流企业长期的竞争优势.     

客户视角下的服务质量：一项实证研究

伴随着印度经济的自由化和全球化,印度的服务性组织在全球市场中面临着激烈的竞争。了解客户感知到的服务质量对于服务性企业战胜竞争者,吸引并留住客户都是很有帮助的。虽然目前对制造业质量管理的研究已有很多,但在服务业的相关领域内我们却所知甚少。为此,本文将重点从客户的角度来研究印度汽车服务行业的服务质量。从服务质量关键因素着手,对印度汽车服务站的总体服务质量进行了研究,根据6个关键因素计算分析出服务质量指数,来确定印度汽车服务行业的总体服务质量水平。     

产业组织理论视角下民营科技企业动态能力体系研究

<正>一、前言企业是否具有竞争优势是其生存和发展的关键,因此,认识和解释企业竞争优势的来源及企业如何保持竞争优势一直是企业战略管理研究的热点问题,学术界也经历了一个从竞争优势理论到核心能力理论再到动态能力理论的转变过程。伴随着经济全球化、技术创新、市场竞争的日益残酷,在技术快速发展和顾客需求多变的市场环     

中国制造走到头了吗？

中国短期内在服务业获得竞争优势非常困难。而服务业的创新，也仍将来源于制造业。     

聚焦品牌建设,坚持走高质量发展之路

在中国经济步入新常态、传统服务业向现代服务业转型升级进入关键期的大背景下,品牌也成为消费结构不断升级、提高服务业发展质量和效益的重要抓手。全面提升服务质量,打造物业服务品牌,既是行业面向新时代的责任担当,也是落实高质量发展和国家品牌战略的具体行动。加强品牌建设,不断提升企业服务质量与品牌影响力,是坚定实施扩大内需战略、推动高质量发展的重要方面和具体步骤。     

战略风险、战略转型与企业竞争优势的关系

在经济全球化和创新全球化的背景下,为了持续的发展,企业必须保持自身的竞争优势,在动态和快速变化的环境中,战略转型是企业保持和增强已有竞争优势的有效手段之一,因此,在实施战略转型的过程中,推进战略风险管理和提升战略风险管理能力也不容小觑。本文从战略风险、战略转型与企业竞争优势三者的关系入手,阐述了战略转型在对企业竞争优势起到作用的同时应注意战略风险的防范,指出了企业进行战略转型的可行性与必要性。     

用品牌级服务构建企业竞争优势

随着市场竞争的加剧,服务成为企业在竞争中不可缺少的手段。一方面,产品的多样性使用户更加依赖服务,也对服务提出了更多的要求。另一方面,服务使企业更加准确把握顾客的需求,抓住市场机会,提升企业的竞争优势。     

提升客运服务综合质量的措施探析

随着经济的发展,社会的进步,人们生活水平的提高,人们的出行率也越来越高,因此人们对客运服务业提出了更高的要求,包括车站的服务需求和列车服务需求。但是在发展的过程中,客运的服务质量却存在很多问题。如何提高客运服务质量成了人们重点关注的问题。文章简要分析了旅客对客运服务需求,并提出了提升客运服务综合质量的具体措施,旨在为客运服务质量的综合提升提供参考意见。     

质量发展纲要(2011-2020年)

到2015年,服务业质量发展的具体目标:——生产性服务业质量全面提升.在金融服务、现代物流、高技术服务、商务服务、交通运输和信息服务等重点生产性服务领域,建立健全服务标准体系,全面实施服务质量国家标准.重点提升外包服务、研发设计、检验检测、售后服务、信用评价、品牌价值评价、认证认可等专业服务质量,促进生产性服务业与先进制造业融合.培育形成一批品牌影响力大、质量竞争力强的大型服务企业(集团).生产性服务业顾客满意度达到80以上.     

房地产经纪机构与估价机构的互动发展

我国房地产中介经过十几年的发展，已形成以房地产估价和经纪机构为主要组成部分的服务产业。房地产经纪与估价机构既相互渗透，又相对独立，二的核心业务不同。随着中国经济的快速发展，全社会对房地产中介的需求快速增长，房地产中介进人了快速发展时期。发展的同时，竞争也日趋激烈，面对不断增加的竞争和生存压力，如何建立自身的竞争优势，求得生存和发展，将是房地产经纪机构和估价机构所要考虑的首要问题。     

服务质量的影响因素研究

服务质量通过影响顾客满意而决定着服务企业的营利和竞争水平,是影响服务业整体发展水平的基本因素。识别服务质量的影响因素,从而科学的制定提升服务质量的管理措施,是实践管理者和学者们共同关注的重要问题。文章在大量文献研究基础上,对影响服务质量的因素及其作用原理进行了详细综述,指出了科学提升服务质量的有效方法。     

食品饮料行业的库存管理和决策研究

由于食品饮料行业的快速多变，企业的竞争已不仅仅是产品质量竞争、成本竞争，更体现在对市场的快速反应和差异化服务的竞争。本文结合具体运作，从食品饮料的外部市场环境分析、企业内部资源利用、组织结构等角度研究讨论了企业库存管理和决策，指出了将库存管理提升为企业竞争优势的具体途径。     

发达的生产者服务业应成为上海不可替代的竞争优势

上海的新一轮发展应以质取胜,即提升产业能级,全面发展现代服务业,努力打造世界城市的核心功能——国际化服务功能。而现代服务业最主要的部分,也是最能体现国际化服务功能的就是生产者服务。因此,上海应大力发展生产者服务业,并使之成为不可替代的竞争优势。