呼叫中心物流企业服务致胜的利器

呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心。传统意义上的呼叫中心是指以电话接人为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务。现阶段,呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展,在技术上实现了质的飞跃。呼叫中心概述目前的呼叫中心是基于CTI 技术计算机与电话集成技术)、充     

呼叫中心顾客满意度调查

呼叫中心的顾客满意对于顾客忠诚、良好口碑和投资回报都十分重要。 科罗思咨询集团（CFI Group）开展了首个呼叫中心满意度指数的调查研究．结果发现．对顾客满意产生最大影响的两个因素是：首次呼叫的解答和非本土化服务。     

基于协同创新的生产性呼叫中心的建设与应用

文章探讨了高职类电子商务专业生产性呼叫中心的建设。通过校企协同创新共建计算机辅助电话访问生产性呼叫中心,使学生掌握呼叫中心的岗位技能,即能在真实的生产环境中完成计算机辅助电话调查、计算机辅助面访、网络调查和基于网络的专家访谈等生产活动。     

多技能呼叫中心的Ⅰ型与Ⅴ型路由策略人力需求仿真分析

呼叫中心路由策略的选择对多技能呼叫中心至关重要,它影响到呼叫中心最昂贵资源:人力资源的支出。本文针对拓扑结构中的Ⅰ型、V型设计三种路由策略,研究这三种路由策略在两种呼叫类型下人力资源需求的情况。通过仿真模型的建立与运行,发现V型有优先级的路由策略在同样的服务水平和座席占用率下,所需的人力资源最少。     

长城物业呼叫服务系统建设纪实

<正>随着时间的运行,业主越来越发现400电话比物业服务中心电话变得更加及时和有效,而且细致入微的电话服务,也让客户真正体验到了业主的感觉。2012年,物业服务行业"云"头攒动,尤其是在6月、9月中国物业管理协会举办两期"IT信息化"研讨班之后,整个行业一时间呈现出了一种乱"云"渐欲迷人眼的热闹景象。然后,当我们拨开物业服务行业这许许多多的"云",仔细读来却都使用了同一种顾客语言—"呼叫服务",因此在某种意义上讲,呼叫服务也将成为现代物业服务业的一种     

上海电子口岸呼叫中心扩能

据上海海关透露上海电子口岸呼叫中心和上海外汇管理局热线实现联网，进出口企业可拨打呼叫中心电话58775600了解进出口业务外汇收付核销情况，再也不必在外汇管理局、海关和相关代理人之间往返奔波查询。     

利用Trixbox部署教育培训呼叫中心

随着经济社会快速发展与变革,各种各样的教育培训机构迅速发展起来。如何为学员提供充分、快捷、丰富的信息咨询查询服务是教育培训机构成功的关键因素。由于呼叫中心（CallCenter）能提供便利、规范和高效的客户服务,因此在教育培训信息咨询中具有很好的应用价值,Trixbox是一个基于流行开源软件Asterisk PBX的VoIP电话系统。文章详细介绍了Asterisk软交换平台和Trixbox电话系统平台,并设计实现了教育培训呼叫中心。     

呼叫中心与客户关系管理

一.呼叫中心 呼叫中心也称为客户服务中心或者客户关怀中心.早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话.今天的呼叫中心已发展到了第四代,除传统的CTI、ACD、数据库、IVR等,还涉及到IP、WAP、ASR(自动语音识别)等新技术.     

CCMS在电力客户营销管理的运用

CCMS系统模块采用主要核心软件部件客户关爱和服务、客户关系管理和业务信息储存库。从实现CCMS系统对客户服务功能、抄表和计量管理、收费和信用管理、电费记录保留,开单和单据打印、呼叫中心结合、市场分析和商业活动管理、联络和事务管理、帐务管理、客户因特网自助服务、统计和管理报表等管理。     

税务信息化运维服务呼叫中心激励机制有效性验证

目的:通过解析税务信息化运维服务呼叫中心激励机制中设计的5个代表性绩效考核指标值趋势变化,验证呼叫中心激励机制实施的有效性。方法:通过采集2013年1-3月广西区内某税务信息化运维服务呼叫中心绩效考核指标样品,测定人月均日通话次数、人月均日录单总量、人月均电话解决率、人月均工单质量、人月均话务质量等数据,采用与激励机制启动前2012年8月的数据进行比较的方式进行呼叫中心激励机制有效性的验证。结果:经过3个月试运行显示,NOMC人月均日通话次数为82个、OMTC人月均日录单总量为90张、PRR人月均电话解决率为95.92%、TROQS人月均工单质量为86.11分、TQS人月均话务质量为96.28分;2012年8月数据显示:NOMC人月均日通话次数为58个、OMTC人月均目录单总量为60张、PRR人月均电话解决率为92.88%、TROQS人月均工单质量为84.17分、TQS人月均话务质量为93.29分。2组数据同类指标值相比发现,各项绩效考核指标值均有了明显的提升。结论:由此可以验证得出,激励机制启动后,各项绩效考核指标均值有所提升,税务信息化运维服务呼叫中心激励机制适用、有效。     

客户服务高绩效管理体系对创建一流呼叫中心的启示

随着"以产品为中心"到"以客户为中心"的转变,产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点,"同质化"竞争时代的来临,"客户"已成为企业争夺的焦点,如何去"提高客户满意度、保证客户忠诚度;服务现有客户、挖掘潜在客户"已成为企业追求的目标和梦想,呼叫中心则成为一个强而有力的工具,帮助企业以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务.高绩效呼叫中心管理模式给我们创建一流呼叫中心带来了若干启示.     

税务信息化运维服务呼叫中心激励机制有效性验证

目的：通过解析税务信息化运维服务呼叫中心激励机制中设计的5个代表性绩效考核指标值趋势变化，验证呼叫中心激励机制实施的有效性。方法：通过采集2013年1-3月广西区内某税务信息化运维服务呼叫中心绩效考核指标样品，测定人月均日通话次数、人月均日录单总量、人月均电话解决率、人月均工单质量、人月均话务质量等数据，采用与激励机制启动前2012年8月的数据进行比较的方式进行呼叫中心激励机制有效性的验证。结果：经过3个月试运行显示，NOMC人月均日通话次数为82个、OMTC人月均日录单总量为90张、PRR人月均电话解决率为95.92%、TROQS人月均工单质量为86.11分、TQS人月均话务质量为96.28分；2012年8月数据显示：NOMC人月均日通话次数为58个、OMTC人月均日录单总量为60张、PRR 人月均电话解决率为92.88%、TROQS人月均工单质量为84.17分、TQS人月均话务质量为93.29分。2组数据同类指标值相比发现，各项绩效考核指标值均有了明显的提升。结论：由此可以验证得出，激励机制启动后，各项绩效考核指标均值有所提升，税务信息化运维服务呼叫中心激励机制适用、有效。     

客户服务中心的“新宠”——呼叫服务员

在生活中，许多人都有过这样的经历：拨打114查询电话号码；为救助急病患者而拨打120救护；或因商品质量问题而向质量监督部门投诉……那么，您知道接听这些热线电话的呼叫服务员他们的职业状况是怎样的吗?“呼叫服务员”职业概况呼叫服务中心作为一个新兴产业，近年在国内发展迅速，并逐渐走向成熟。目前，全国大多数地级市以上的地方政府都建立了“政府热线”，直接倾听人民群众的意见和建议。政府的职能部门也都建立起了为市民分忧解难的呼叫服务热线，如供煤、供水、供     

电话交换原理在飞鸿9000故障处理中的应用浅析

首先介绍了电话通信网是由终端设备、传输设备、交换设备组成的,接着讲解了两种主要的文换方式即电路交换和分组交换,又详细分析了电话呼叫处理的基本过程,最后有针对性的介绍了飞鸿9000机型的系统原理,运用这些知识理论结合实际,处理飞鸿9000设备在实际应用中的一些常见故障的解析.     

佳美物业:“12455”思路管好数谷大厦

<正>通过呼叫中心系统,佳美物业将基于业主的服务全部置于IT系统中,简化、优化了各项服务流程,并让信息化在物业服务过程中得到了充分体现。呼叫中心建立了统一的业务受理途径,不论客户来自数谷大厦哪个区域,只需要拨打一个电话——400-6066-798,就能享受到同等、质优、快捷的服务,这种独有的方便性将使客户省心、放心和舒心。     

来自东昌汽车呼叫中心一位客户服务代表的日记

呼叫中心也称“客户服务中心”，至今已有30年的发展历程。最近十年来，国外呼叫中心已迅速发展成一种新兴产业，出现专用的软硬件设备提供商、系统集成商和大批运营商，市场开发、销售和客户服务已经统一为一个系统平台，在各行各业的顾客服务质量、技术支持能力和推动促销活动中起关键作用。为推进国内呼叫中心产业，提高服务质量，本刊将陆续刊登有关方面的文章。     

呼叫中心发展探讨

呼叫中心是一个企业的重要组成部分,是大多数企业为客户服务的核心,也是企业增强客户忠诚度、管理客户关系的基础。呼叫中心作为一个与客户沟通的纽带,其模式正在发生改变。文章介绍了呼叫中心的定义,分析了呼叫中心的组成,介绍了第五代呼叫中心的组成和几项关键技术,并分析了未来呼叫中心的发展方向。     

艺术设计在企业商业活动中的应用

随着市场经济的发展,在企业的商业活动中我们看到了很多艺术设计的身影,艺术设计本身是一种具有创造性的设想,其具有其一定的专业性,而企业的商业活动则存在很强的市场性,但是其最终的目的都是为了盈利.但是我国的艺术设计在企业商业活动中的应用还不是非常成熟,而为了促进我国市场经济的发展就需要不断加强我国艺术设计在企业商业活动中的应用水平,这样才能更好地促进我国商业活动的发展.     

浅谈客服中心的统计学应用

<正>一、前言"客服中心"的前身是呼叫中心,20世纪90年代中后期进入中国。1998年以前,主要应用于电信服务领域,如114查号台、寻呼台。随着电信业务种类增加,也成为其他领域实现客户服务的手段,如10000固定电话客服中心和1860移动电话客服中心在各城市陆续建成。之后,信息化应用程度较     

浅谈下一代网络技术

NGN泛指一个以IP技术为中心,可以同时支持语音、数据和多媒体业务的全业务网络。下一代网络是一种全新的网络架构,涉及下一代交换网、接入网、传输网、互联网以及移动网等多个领域。软交换是NGN的控制功能实现,它为NGN提供实时性业务的呼叫控制和连接控制功能,是NGN呼叫与控制的核心。