服务业实施六西格玛管理的模式研究

近年来六西格玛管理以一种追求几乎完美的管理方法与全球化、产品服务、电子商务等战略齐头并进,并成为全世界追求管理卓越性的重要战略举措。六西格玛管理起源于制造业并有很多成功的案例,但是在服务业实施六西格玛管理有很多挑战性。通过分析服务业流程特点和比较制造业实施模式,提出了一种基于人性管理与目标管理的服务业实施六西格玛管理的模式,从人性管理制度、企业文化、核心团队和培训教育四个方面提出服务业实施的关键点,以此为服务业提供实施六西格玛管理模式与框架,为服务业实施六西格玛管理提供参考。     

六西格玛在认证服务业的应用

本文通过了六西格玛在认证企业应用的一个实例,探讨了六西格玛在改善认证服务业流程方面的运用方向,为认证业导入六西格玛提供了一个新的思路。     

六西格玛管理系统研究

六西格玛是精益工具箱中一个重要的解决问题的方法。实施精益六西格玛,可以有效实现企业的精益管理。     

六西格玛管理系统研究

六西格玛是精益工具箱中一个重要的解决问题的方法。实施精益六西格玛,可以有效实现企业的精益管理。     

金融企业经营管理中χ~2检验应注意的两个问题探讨——聚焦非连续型数据正态分布拟合检验的实际应用

近年来,我国金融服务业发展迅速,金融机构提供的金融服务大量增加,我国金融机构在提供金融服务过程中开始逐渐运用先进的现代统计技术和方法,这既是一个进步,也显示出一些需要改进之处。本文揭示了我国金融机构在提供金融服务过程中通过运用χ~2检验,对通过非连续型数据进行正态分布拟合检验而进行企业管理时值得注意的两个问题,并进行了相应的剖析。     

服务业实施六西格玛管理问题研究

六西格玛管理作为一种追求卓越的管理方法,而风靡世界。六西格玛管理起源于制造业,并在制造业实施已经取得了很多成功的经验。文章从服务业的行业特点着手,分析了其应用六西格玛管理的必要性和可行性,并对其实施的注意事项和应用措施等关键问题进行了研究。     

精益六西格玛在流程重组中的应用步骤

精益六西格玛思想融合了精益的速度和六西格玛的质量。二者共同专注与流程的改进和企业价值的提升。能够成为企业业务流程重组的有效方法。本文通过比较精益生产和六西格玛管理方法的异同,结合精益思想理念和六西格玛具体流程,进一步分析,精益六西格玛在企业流程重组中的应用步骤。     

论企业流程再造与六西格玛整合研究

文章从流程再造和六西格玛理论对比入手,通过科学分析将六西格玛DMAIC法引入企业流程再造,提出了两者方法整合,为企业实施能持续提高竞争力的管理革新提供新视角。     

六西格玛在酒店餐饮管理中的应用研究

六西格玛管理是一套系统的业务改进体系,本文分析了六西格玛在酒店餐饮管理中适用的可行性。通过解析六西格玛在酒店餐饮管理中的应用流程,探讨了六西格玛在酒店餐饮管理中的应用对策。     

六西格玛管理聚焦流程再设计

通过对我国洗衣机企业制造过程的质量现状进行分析,提出了六西格玛管理聚焦流程再设计的改进观点,并通过案例分析验证了流程再设计对质量、成本和产量的贡献。     

知识动态能力视角的电商平台大数据分析价值链战略

电子商务领域信息技术的开放性提高了服务创新的可见性,为适应多维度要素交互的平台竞争环境,需要基于电商平台丰富的数据资源,通过大数据分析提高战略规划的动态性、灵活性和响应敏捷性,形成一种能够快速集合与组织资源的模式,实现业务价值传递的可持续,满足竞争对抗与互动以及时间轴动态演化的需要。鉴于此,基于大数据分析、知识管理、动态能力、业务流程理论和指向性网络调查数据,构建大数据分析价值链战略研究模型,探讨大数据分析、动态能力、流程级创新与核心竞争力及战略绩效之间的关联。研究结果表明,大数据分析能实现有效的内生源和外生源知识管理,帮助企业形成动态能力,构建核心竞争力,进而提高战略绩效;大数据分析能提高企业组织的灵活性,可作为企业在竞争中赖以生存发展的战略投资;外生源知识管理和内生源知识管理均可单独运作产生知识动态能力,但外生源知识管理的作用更显著有效,更值得重视;知识共享是流程级创新的潜在障碍,与合作商进行知识共享需要选择合适的路径;动态能力既可直接影响流程级创新与核心竞争力,也可调节知识资产对竞争力的影响。总之,大数据分析能够通过影响动态能力和流程级创新来提高核心竞争力,且动态能力在知识管理与流程级创新及核心竞争力(战略绩效)间具有中介作用,电商平台应客观认识大数据分析潜在价值,将之纳入信息技术战略,通过梳理大数据分析→动态能力→核心竞争力→战略绩效的价值链过程,形成战略协同,最终提高知识创新的边际绩效。     

Process management practices: organizational (dis-)similarities

Organizational processes have been manifested as resources which are difficult to imitate. Not least because goods and services are offered worldwide on comparable levels, processes are nowadays sources of competitive advantage. Manufacturers recognized process management's benefits early on. Meanwhile service providers adopt related practices with slight adaptations as well and even potentials for small and flexible firms have been revealed. From a present-day perspective, the question arises whether manufacturers and large firms are still more process oriented than their entrepreneurial counterparts. The results of a survey-based comparison show that this situation continues to hold with fewer differences between manufacturers and service providers. However, it became clear that the process culture – one of six investigated factors – is independent from a firm's industry affiliation and size. The evidence demonstrates that service providers progress on their journey to process management, which is taking an increasingly decisive role in the management of service operations.     

我国第三产业就业增长难度加大--从我国第三产业结构偏离度的演变轨迹及国际比较看我国第三产业的就业增长

本文从产业结构偏离度的角度分析了我国第三产业就业增长的轨迹.认为从1952-2001年,我国第三产业就业吸纳空间经历了高空间期、空间下降期、空间进一步缩小期三个时期.目前我国第三产业结构偏离度已经超过国际标准模式的水平,第三产业吸纳就业的空间相对较小,如果没有新的服务需求出现,第三产业进一步吸纳就业的能力难以提高.为了提高第三产业就业吸纳能力,提出8点政策建议.     

房地产项目投资风险管理研究浅析

房地产业是进行房地产投资、开发、经营管理和服务的行业,属于第三产业,具有基础性、先导性、带动性和风险性的产业。房地产的特性决定了它投资数额大,投资周期长,变现能力差,投资过程中既有经营风险、金融财政风险等有形风险,也有如政策变化等无形风险。本文通过对房地产项目投资建设过程中普遍存在的风险进行简要分析,浅析房地产项目过程中,风险识别、风险管理研究等。     

基于顾客价值的企业关键能力识别研究——以中国电信行业为例

本文认为,在电信行业,顾客经济价值主要受电信运营商市场营销能力和技术研发能力的影响;顾客功能价值主要受电信运营商市场营销能力、技术研发能力和基础管理能力的影响;顾客心理价值主要受电信运营商市场营销能力、客户服务能力、技术研发能力和基础管理能力的影响.市场营销能力、技术研发能力属于电信运营商的关键能力,基础管理能力属于电信运营商的亚关键能力,客户服务能力与供应链管理能力属于电信运营商的一般能力.     

Innovation in services – how different from manufacturing?

Using standardised firm data a comparative analysis of the determinants of product and process innovation in manufacturing and services is performed. Results show that in services there are significant differences in innovation behaviour, in terms of intramural and extramural R&D. It is also found that size matters less in services than in manufacturing. Although youth has a positive effect in both cases, young service firms are more likely than young manufacturing of being pioneer innovators. The results reveal the importance of learning by doing in service process innovations, as young service firms are less likely to introduce process innovations.     

基于线上线下融合的混合服务质量--内涵、维度及其测量

信息技术的进步促进了线上线下渠道的融合发展,传统服务业正在积极利用线上线下渠道改变服务的生产、传递和消费方式,线上线下融合的混合服务质量管理变得日益重要。文章基于多渠道交易过程视角,考虑顾客通过混合服务传递系统与服务企业的接触体验,全面定义和测量了线上线下融合的混合服务质量。运用访谈法、内容分析法、预调研和大样本调查分析,在中国情景下开发了线上线下融合的混合服务质量测量量表(OMO-HSQ)。通过因子分析、信度检验、效度检验和竞争模型比较分析,证明该量表有良好的心理测量学品质。研究表明,线上线下融合的混合服务质量包括了实体服务质量、电子服务质量和整合服务质量三个主维度及其十五个次级维度和对应的六十一个测量题项,混合服务质量构成维度对总体混合服务质量的相对贡献由大到小依次为整合服务质量、实体服务质量和电子服务质量,实体服务质量评价得分要依次高于电子服务质量和整合服务质量,企业类型、消费者类型和服务行业类型对混合服务质量有差异化影响。研究为测量混合服务质量提供了科学依据和工具,对混合服务企业服务质量管理有重要实践启示。     

物流服务供应链的研究——从供应到需求的视角转变

服务业的快速发展让研究学者开始重新认识服务,对服务概念的不同理解形成了不同的服务逻辑观。文章从结构、管理要素、价值创造、利益协调四个方面分析了传统物流服务供应链的理论架构,运用服务主导逻辑分析物流服务供应链,提出应当将物流服务供应链的研究视角从保障能力供应向满足客户需求转变,重视客户在物流服务供应链中的地位与作用。在此基础上,文章分析了需求视角下物流服务供应链中企业客户与服务提供商共同创造服务价值的价值创造机理与利益共享形成机制等问题,提出三个进一步研究的方向。     

Service Failure and Complaint Behavior in the Public Hospital Industry: The Indonesian Experience

The main objective of the study is to examine dimensions of service failures in the hospital industry. It is also the intention of the study to see if there is a specific pattern of complaint behavior in Indonesian context. The primary study was conducted in four cities in Bengkulu province, Southwest Sumatra, Indonesia. The number of questionnaires distributed in the survey was 350 and 300 questionnaires were returned and analyzed. Factor analysis and cluster analysis were employed to the dataset. The result of the analysis reveals that service failure constructs can be categorized into six underlying dimensions: medical reliability errors, physical evidences errors, poor information, medical treatment errors, costly service, and complaint handling failures. The study also indicates that hospital patients can be clustered into three segments, namely core service patients, complainers, and salient patients. Service failure dimensions and the clusters found can be used by hospitals in Indonesia to improve their service process and delivery. The study found a specific pattern of complaint behavior in the hospital industry.