心理契约违背、顾客满意与消费者非伦理行为——伦理意识的调节作用

消费市场竞争日益激烈,企业不能履行承诺的责任与义务时,则会形成心理契约违背,导致顾客产生不满意情绪,甚至出现非伦理行为。本文通过对328个样本数据的实证研究表明,交易型、关系型心理契约违背对消费者非伦理行为在部分维度上存在显著的正向影响;顾客满意在关系型心理契约违背与消费者非伦理行为之间的关系中起中介作用;相对主义伦理意识在关系型心理契约违背与无伤害行为之间具有显著的正向调节作用。为引导消费者进行伦理消费,企业应履行自身承诺维护顾客心理契约,提供个性化服务提升顾客满意度。     

巧妙"狩猎"顾客心理

销售活动其实是导购员与顾客之间的一种“游戏”，服装销售卖场是导购员和顾客以服装为中心展开的“势力争夺”的场所。顾客渴望获得自己所需要的服装，而导购员希望实现销售。     

如何增加产品内在吸引力？

现代市场竞争的实践表明：无形的竞争重于有形的竞争，无形的力量胜于有形的力量，看不见的特质比看得见的更为重要。同样一种产品，有的会使顾客一见钟情，购买欲望油然而生；有的却使顾客兴趣顿失，连看都不想看。之所以出现这样的情形，关键在于前种产品存在有别于同类产品的某一物质，在顾客购买动机产生前就迎合了感观上的某种需要，有一种内在的吸引力。这种无形的力量．使颐客在众多同类产品中作出优先选择的决策。那么如何增加产品看不见的吸引力?     

如何在润滑油行业中做好服务营销

服务营销具有无形性、不可分离性，差异性和不可贮存性。要针对内部顾客和外部顾客的不同需求，提供相应的满意服务。与顾客的接触点，顾客过去的使用经验及产品的口碑是影响顾客满意度最主要的因素。服务制度、服务人员、服务设施等构成服务营销体系，润滑油企业要有目的、有计划、有针对性地建立这样一个服务营销体系，切实可行地开展服务营销工作。     

从购买心理解析过度包装及产生的社会影响

目前我国包装品废弃物约占城市家庭生活垃圾的20%以上,而其体积要构成家庭垃圾的一半以上。欧美发达国家早就对商品过度包装问题立法,提出了衡量标准,在中国,老百姓要求对商品包装标准立法的呼声日益高涨。本文结合消费者的购买心理,从本质上分析泛滥的过度包装现象,及其产生的社会现象和危害,提出一些解决问题的办法,具有较大的现实意义。     

顾客购买行为随机模型的现状研究

顾客购买行为的研究对企业的营销管理是非常重要的,文章通过分析顾客购买行为的随机模型,指出随机模型更适用于对顾客购买行为进行预测,并对顾客购买随机模型未来的研究方向提出了看法。     

基于马尔可夫链的细分客户群间歇性购买客户终生价值预测模型

在客户关系管理中,一个至关重要的问题是如何定量预测顾客剩余生命周期的利润潜力,即顾客终身价值,这一问题的研究有利于企业根据顾客的长期价值潜力合理分配资源投入,提高企业运营绩效.而当前的对细分客户群间歇性购买顾客的剩余终生价值进行预测的方法只能预测其部分价值,本文根据马尔可夫链理论给出了一种预测其全部剩余终生价值的方法.     

顾客体验理论研究述评

体验经济时代,顾客消费的目的是获取满意的体验,从而使得产品或服务中的体验要素成为顾客再次消费的真正诱因。首先探讨顾客体验理论提出的背景,然后分别从顾客体验的特性和纬度研究、顾客体验的影响研究及其在不同行业中的应用研究3个方面回顾顾客体验理论的研究现状,最后指出该领域存在的不足和未来可能的研究方向。     

基于企业实施服务补救的策略浅析

随着市场竞争的加剧,管理者们开始意识到在争取顾客的过程中,维持现有顾客比开发新顾客能获得更高的利润,而有效的服务补救、妥善处理好顾客的抱怨对于留住顾客、实现顾客对企业进行正面的宣传有非常大的帮助。但服务本身的不可控性、无形性,使得在服务提供过程中难免会出现服务失败或差错,因此,服务补救已成为理论界和企业界关注的焦点。本文从服务补救的概念出发,着重阐述企业服务补救的实施的原则、策略和服务补救管理应注意的问题。     

顾客满意与企业效益

介绍了顾客满意研究的基本内容，分析了顾客满意与顾客心理、顾客满意与顾客忠诚以及顾客忠诚与企业利润之间的关系，特别强调，企业在实施顾客满意管理时应综合考虑顾客心理、忠诚度、利润、经营策略等因素才能实现企业的战略目标。     

价格和价值的消费者类型划分及其购买行为分析

消费者个性化消费倾向和消费动机的不同,导致消费者需求多样化的趋势加剧.这种顾客消费多样性引起市场需求不断演变和目标商品的市场转移,使企业难以及时制定相应的策略以适应市场的变化.本文根据消费者对商品的价格和价值认知程度的不同,把消费者分为四种基本类型,并按照每一种类型研究相应的购买行为,对企业修订经营策略和提高经营效率具有一定的参考价值.     

门店销售业绩倍增秘诀之一 让最难对付的顾客开口说话

有这样一个问题:什么样的顾客最难对付呢?有时,我们热情接待进店的顾客并为其介绍产品款式、功能、价格和售后服务等,觉得自己该说的也都说完了,可是顾客就是一言不发地继续看产品。是的,不说话的顾客最难对付。因为如果您不知道顾客心里在想什么,您怎么可能将话说到点子上呢?如果您不把话说到点子上,那     

消费心理的十年变迁史

中国的服装业经历了从无到有的过程,消费者的服装观念也发生了各种有趣的转变,尤其是近十年,一位有十年服装导购经验的销售达人,为我们讲述了她的所见所感。回忆起近十年顾客消费习惯和消费心态的变化,现任创世男装北京金融街购物中心店店长的田野总结出消费者心理变化的三个重要结点,分别是2003年、2006年和2011年。从几年只穿一套西装到时尚思想的萌芽再到用着装表达自我,     

王牌店长等你做(九) 顾客开发篇 “新老”顾客的关系

顾客的价值,不在于他一次购买的金额,而是他一生能带来的总额,包括他自己以及对亲朋好友的影响,这样累积起来,数目相当惊人。因此,店铺在经营过程中,除了想方设法地满足顾客的需求,维持老顾客的忠诚外,还需要重视新顾客的不断开发。     

如何处理润滑油服务营销中的顾客投诉问题

润滑油营销中常见的顾客投诉问题包括产品质量问题和销后服务问题，针对不同的问题，要采取不同的处理措施，但处理问题的过程最为关键。处理顾客投诉需要有耐心、态度好、动作快及语言得体、补偿多等技巧，同时还要建立处理顾客投诉的程序。在接到投诉后，首先要确认问题、分析问题，然后在企业内部协商，达成共同的处理意见后，尽快落实处理方案，直到顾客满意为止。     

供电服务“四心”模式

<正>服务有效性是指服务的说明和设计能准确反映顾客的需要。在供电服务中,顾客经常为了得到优质服务而提供信息或说明要求,但是,顾客能否清楚地表达他所想要的,员工能否理解和正确解     

服装定制要满意更须参与

定制化服装的兴起无疑给服装市场带来了更多新的挑战,很多品牌都提供定制服装的服务,尽可能多的让顾客参与到定制过程中,以便满足顾客的个性化需求。事实证明,顾客参与定制化过程越少,越会限制顾客对个性化的追求。那么,顾客满意度与顾客参与定制程度关系如何?服装企业又该提供哪些定制服务呢?满意取决于服务随着人们对服装的个性化要求逐渐提高,目前服装市场上批量生产的服装已经无法完全满足人们的需求,而定制化服装可以在一定程     

员工心理账户视角的薪酬心理折扣研究

薪酬是企业吸引、激励和保持员工的重要途径。然而,企业支付给员工的薪酬数量是否为员工所客观感知,直接关系到企业薪酬的支付效率。本文从心理账户的理论视角构建了员工薪酬的心理账户结构,并通过对10家企业共338名员工主客观薪酬数据的整合研究,揭示了员工对薪酬感知收入的心理折扣现象,及其在不同所有制形式企业中的差异。研究结果表明:在工资、奖金、法定社保和企业自主福利四类薪酬心理账户中,员工对企业自主福利的心理折扣最大;与外资企业员工相比,国有企业员工对工资和企业自主福利的心理折扣程度都明显更大。本文对企业薪酬支付效率问题的探讨不仅丰富了薪酬领域的理论研究,对企业如何在相同人工成本下提高薪酬的激励效果也有重要实践指导意义。     

提高顾客让渡价值

顾客让渡价值,又称顾客传递价值、感知价值,是指顾客对产品的所有利益（总顾客价值）与所有成本（总顾客成本）评价的差额。总顾客价值是顾客购买某一产品或服务时所期望获得的一组利益：而总顾客成本是顾客为购买某一产品或服务时所耗费的一系列成本。顾客让渡价值的内涵和意义由于顾客让渡价值：总顾客价值一总顾客成本,因此,总顾客价值要越大越好。总顾客成本要越小越好,最终获得最大的顾客让渡价值。     

“神秘顾客”在加油站规范服务管理中的应用

为得到更好地为消费者提供专业化的服务,我国诸多服务型企业引进了"神秘顾客"这一考评体系。本篇论文中,笔者主要对如何在加油站规范服务管理中应用神秘顾客及神秘顾客的应用效果进行了分析,以供参考。