商业银行网上支付业务的服务创新途径研究——基于服务创新与服务质量差距理论

面对服务经济时代的到来和业内外竞争的巨大冲击,商业银行网上支付业务没有服务创新去弥合服务质量差距会导致客户大量流失。运用层次分析法构建模型、问卷调研和量化分析,可以筛选出结果中占比较大的服务创新途径:加大网银产品宣传力度以增强信心降低期望、减少网银信息安全产品安装更新程序、加强对员工信息化水平的培训,从而商业银行网上支付业务发展中有所侧重地推进服务创新,提升其在电子商务博弈中的竞争力。     

论服务质量中的顾客期望与感知

在市场经济条件下,企业只有赢得顾客才能最终赢得市场.因此服务质量问题成为如今企业日益关注的问题,但是服务质量的优劣很大一部分取决于对顾客期望与感知的研究与调查.本文探讨了顾客服务期望与感知的定义与衡量手段,分析了顾客感知与期望失衡的差距,并提出了一些相应的对策.     

论服务质量中的顾客期望与感知

在市场经济条件下，企业只有赢得顾客才能最终赢得市场。因此服务质量问题成为如今企业日益关注的问题．但是服务质量的优劣很大一部分取决于对顾客期望与感知的研究与调查。本文探讨了顾客服务期望与感知的定义与衡量手段，分析了顾客感知与期望失衡的差距，并提出了一些相应的对策。     

提高服务过程中的人际交互质量

一、人际交互质量是服务质量的关键要素芬兰学者格鲁诺斯提出了顾客感知服务质量的概念。如图服务质量从本质上看是一种感知,它由顾客的服务期望与服务经历的比较决定。顾客经历的服务质量包括两个方面:一是与产出有关的技术质量;二是与过程有关的功能质量。服务的本质是过程,顾客不仅关心产出质量,而且也十分关心过程质量。由于服务产品缺乏专利保护,所以模仿速度极为迅速。仅凭服务项目的多寡,企业很难获得差别化竞争优势。相比之下,服务过程具有更重要的意义。 过程质量取决于顾客对与顾客交互的各个部分质量的感知,包括顾客与服务员工间的人际交互,也包括顾客与服务设施的交互。这些交互直接影响到顾客对服务过程质量的评价,其中顾客与服务员工之间的交互更为重要。交互质量是服务质量的关键要素,本文主要讨论服务提供过程中的人际交互质量。     

我国网上银行服务质量的决定因素与改进措施

随着我国电子商务的迅速普及，网上银行业务也赢来了飞速发展的新局面。网上银行与传统银行相比具有拓宽服务领域、提高服务质量、降低经营成本和提高管理水平等优势，优质的服务质量能够赢得顾客的满意，进一步获得顾客的忠诚，因此服务质量将成为银行间竞争的焦点。     

服务质量五个维度的顾客容忍区分析

服务质量也称为顾客感知服务质量,是顾客对服务过程和结果的五个评价维度即可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性的主观感受,这种评价是建立在将服务实际感知与事先持有的期望进行比照的基础上得出的。顾客容忍区是顾客对所接受服务质量的预期跨度,是心理感知对外在刺激的一段非线性反应区间。服务质量五个维度容忍区具有各自不同的特征,使得最终顾客对总体服务质量容忍区的确定与这五个维度的容忍区位置及形状密切相关。同时,本文还探讨了传递各种服务质量中的顾客心理效应。     

顾客服务质量缺口的形成机理与补救策略

随着对产品消费趋于饱和化和多样化,顾客对服务的消费需求越来越强烈,服务消费正日益成为当今世界的主流消费趋势.影响顾客服务消费的因素很多,但服务质量是其中最关键的因素,它将决定着顾客的消费感知与评价及再次选择.但顾客服务质量缺口的存在:一方面严重影响了顾客的消费感知和满意度;另一方面也影响了企业的效益提高和形象提升.本文将在全面分析服务质量与服务质量缺口的内涵基础上,运用服务利润链理论深入剖析顾客服务质量缺口的形成机理,并据此进一步提出顾客服务质量缺口的补救策略.     

服务质量差距模型在高等教育服务中的应用研究

高等教育服务质量是高校之间竞争的焦点,它通常由预期服务质量与实际感知的服务质量的差距来体现.因此服务质量管理的关键是进行服务质量差距的管理.文章在分析高等教育服务质量差距模型以及造成这种差距的原因的基础上提出消除服务质量差距提高高校服务质量的策略.     

工程监理企业推行顾客满意经营初探

通过各种改善实践和顾客满意经营来改善企业综合经营品质既是企业经营者的主观愿望,更是高度竞争时代的客观要求。工程监理企业作为智力型咨询服务企业,面对日益激烈的市场竞争,要想赢得顾客从而赢得市场和效益,在竞争中立于不败之地。顾客满意是指顾客的感觉状况水平,这种水平是顾客对企业的产品或服务所期望的绩效和顾客的期望比较的结果。顾客满意经营关注的焦点是顾客,核心是顾客满意,其主要方法是通过对顾客满意度的测定,来促进企业的产品或服务质量的持续改进     

营销策略对顾客感知价值的驱动研究

以住宅家具行业为例,在构建企业营销策略对顾客感知价值驱动模型的基础上,应用结构方程模型,从基于顾客感知的视角,实证研究了营销策略对顾客感知价值的影响。研究发现:营销策略中的款式设计、产品/服务质量、价格、广告支出和价格促销对顾客感知价值均有显著的作用,进一步检验了质量、价格和服务的驱动作用,同时验证了广告支出和价格促销对顾客感知价值的驱动作用,对企业提高顾客感知价值具有重要的意义。     

客运企业服务品质综合评价模型研究——基于顾客满意度理论

本文将顾客满意度理论应用于交通运输行业,建立了用于衡量旅客运输企业服务品质的旅客满意度评价理论框架,框架由6个因素组成,其中预期质量、感知质量和感知价值是旅客满意度的原因变量,旅客抱怨和旅客忠诚则是旅客满意度的结果变量。基于上述6变量本文分别设计了评价指标体系,并设计了评价流程。     

服务企业顾客期望管理

在服务企业里,顾客期望是指顾客对企业服务行为和服务绩效的预期和希望。容忍区域的存在,表明顾客期望是一个多维水平区间,在服务交互中,顾客期望是动态变化的。顾客期望受到许多关键因素的影响,管理顾客期望,可以为企业带来一系列营销效应。对服务提供者来说,促使期望显性化、有效承诺、平衡期望管理、期望区别管理、对不利期望及时修正、超越顾客期望等,不失为有效的管理策略。     

我国证券服务业关系营销实践解析与模型构建

证券服务营销的实质和主流是关系营销。关系营销在我国证券服务业中的实践形式主要是正在推行的客户关系管理,但目前开展得远不够全面和深入。在对其中的主要问题深入解析的基础上,结合新时期券商客户需求性态与满意因素的调查分析,提炼出证券服务业客户的满意一忠诚关系支撑点在于高质量的投融资服务使客户成功,并构建了一个证券服务全面关系营销应用模型。     

商业流通企业的客户关系管理策略

面对竞争日趋剧烈的市场环境,商业流通企业必须将客户关系管理提升到战略的层面,从客户获取、客户增进与客户维持三个方面加以思考,将＂以客户为中心＂的理念落实固化到公司的服务流程中,通过制定经营决策、客户服务与信息技术应用三个方面的策略来达成客户关系管理的战略目标。     

论服务保证下的品质管理

随着市场需求和竞争的发展,社会经济活动的重心日趋服务化,也使企业界更加关注服务营销,把改善服务品质作为增加顾客价值和实现竞争优势的重要途径.本文从服务品质的基本性质出发,研究服务保证下的服务品质管理问题,认为服务品质管理的焦点在于服务保证.为此,企业应深入地理解服务品质与顾客满意的关系,正确地认识什么是有意义的服务保证,系统地分析服务形象差距,并采用适宜的服务品质管理设计.     

论提高物流道路运输服务企业的核心竞争力

物流道路运输服务企业核心竞争力是物流道路运输服务企业面对市场竞争的优势所在。就此,在阐述物流道路运输服务企业和企业核心竞争力概念的基础上,提出物流道路运输服务企业应进行市场定位,针对目标客户做好业务创新服务,提供增值服务;加强人才培养和企业文化等方面的建设,提高企业的物流服务水平和核心竞争力。     

混合产品提供前后知识缺口识别与补救研究

由于供需双方知识分布不均衡和信息不对称，容易产生知识缺口。基于此，从供需双方知识交互视角，解析基于知识的混合产品提供过程，厘清过程中供需知识缺口形成原因及类型，并结合海尔案例提出补救策略。结果表明：由于客户知识模糊性、企业对客户隐性知识转化的有限性以及企业内部对客户知识处理的异步性，形成了混合产品提供前的知识缺口，制约了混合产品方案设计与服务衍生质量，进而影响混合产品匹配；又由于客户对混合产品理解的局限性、企业知识输送的抽象性以及企业出于盈利与保护的知识封锁行为，使得混合产品知识不易为客户掌握，形成了混合产品提供后的知识缺口，限制了客户利用混合产品解决自身问题的能力。     

基于时间约束的多源多品种随机配送系统模型

在基于时间竞争的随机需求环境下,配送系统设计除了使系统总费用的期望值最小外,还要考虑系统稳定性和服务水平等方面的要求。在说明了建模的假设条件后,建立了考虑随机需求和时间约束的多源配送系统随机模型。通过等价变换,将随机模型转化为确定性等价问题,从而方便了问题的求解。     

广义虚拟经济中的企业定制化生产能力决策行为

企业实施定制化策略的主要目的是为顾客提供更高的价值,但是能力约束是企业面临的关键问题,因此企业必须考虑如何将有限的定制能力分配到不同的产品属性中。本文通过建立一个定制差距最小化的解析模型来研究定制化生产系统中的企业能力决策行为。由于定制化差距与顾客感知价值呈负相关关系,因此模型的目标函数也可以看作是总顾客价值的最大化。另外,本文还提供了一个只考虑产品质量和服务质量两个属性的二维模型的数值模拟,用来阐述企业如何利用解析模型进行能力决策。结果显示:如果总调整成本上限保持不变,而且调整服务质量所发生的单位成本低于调整产品质量的单位成本,企业将会持续将更多的定制能力分配给服务属性。