呼叫中心客户关系管理能力提升研究

向客户提供优质服务已经成为企业发展客户、确立竞争优势的重要手段。呼叫中心凭借其在客户服务的优势,已逐渐站在企业客户关系管理的最前端,成为企业进行客户关系管理的重要执行部门。针对我国呼叫中心业的发展现状,分析了其在企业客户关系管理中的作用及存在的问题,由此就如何提升呼叫中心客户管理的能力提出了对策和建议。     

网络出版的客户关系营销策略研究

随着市场竞争的加剧,我国的出版企业已经开始由"以产品生产为中心"向"以客户服务为中心"转变,在这一轮新层次的竞争中,客户的持留问题成为各家出版企业成败的关键.     

保险企业的服务创新

随着保险行业竞争的进一步加剧，保险企业之间的竞争已由单纯的规模竞争逐渐发展成为以客户满意为中心的服务质量竞争。这要求企业经营者必须扬弃传统的“保险产品供应商”概念，推行服务创新策略，即把企业一切活动都纳入服务的范围，使其所有的经营目标、经营手段和经营决策都以客户为中心，并把这种观念贯彻于保险产品销售过程的始终。     

呼叫中心与客户关系管理

一.呼叫中心 呼叫中心也称为客户服务中心或者客户关怀中心.早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话.今天的呼叫中心已发展到了第四代,除传统的CTI、ACD、数据库、IVR等,还涉及到IP、WAP、ASR(自动语音识别)等新技术.     

平衡计分卡与客户关系管理

随着我国市场经济的发展,企业间竞争日益激烈,从传统的产品、资源、技术的竞争,发展到以人才和客户为中心的竞争.企业的生存发展离不开客户的支持和理解,客户资源是现代企业最重要、最有价值的无形资产之一.谁能建立并保持长期、稳定、友好、信任、互惠的客户关系,谁就能在竞争中争得主动.我们可以通过一定的管理活动,提升客户价值,从而实现企业综合价值.随着市场经济的日益成熟,客户的消费意识、保护自身权益的意识和个性化意识都得到提高.客户地位的空前提高和商业资本的抬头,使整个产业链的中心向下移动,"客户为王"的时代初露端倪.     

“服务型制造”理念的探索与尝试

随着国内卡车行业竞争加剧,服务转型已成为企业追求的一种经营模式。集团公司经多年服务转型的艰辛探索已成为重卡行业优质服务的代表,要在激烈的市场竞争中立于不败之地,真正树立起"以客户为中心"的服务理念,实现向"服务型制造"转型,也是汽车装备制造厂干部职工长期思考的问题。     

呼叫中心物流企业服务致胜的利器

呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心。传统意义上的呼叫中心是指以电话接人为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务。现阶段,呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展,在技术上实现了质的飞跃。呼叫中心概述目前的呼叫中心是基于CTI 技术计算机与电话集成技术)、充     

提升服务效能构建新型客服呼叫中心体系

第三次电信业重组后,通信运营商之间的竞争日趋白热化.创新服务,构建与客户相匹配的新型客服呼叫中心体系是企业外部竞争的必然趋势.本文对新型客服呼叫中心体系的创建思路和效果评估进行了概述.     

基于不同规模企业客户服务工作比较的思考

随着中国经济的飞速发展,"以客户为中心"的理念被越来越多的企业所接受,几乎所有稍具规模的企业都设立了客户服务部门或岗位。通过对不同规模企业的客户服务工作比较研究,分析归纳了不同规模企业客户服务工作的异同点,提出客户服务三项主要工作的关键性要求,并对提高客户服务人员工作水平进行了探索性思考。     

浅析生命周期价值在客户关系管理中的应用

进入21世纪,世界经济的全球化、知识化、信息化、数字化和网络化使世界经济逐步迈向"无国界"的新经济时代.尤其是电子商务时代的到来,使得企业的经营模式发生了根本性变化.一方面,产品和服务的同质化日益加强,另一方面,消费者的个性化,多样化日益发展.再加上全球经济一体化进程的加速,不同国家、不同地区的企业将进行直接面对面的竞争.在这种形式下,企业传统的"以产品为中心"的理念正在被"以客户为中心"的理念所取代.企业越来越深刻的认识到客户对于企业竞争与发展的重要性,企业与客户之间稳固持久的良好关系已经成为企业在市场竞争中获胜的核心优势.为此,企业必须与客户建立并加强长期的良好关系,将企业的营销、销售和服务等环节进行整合,对客户进行全方位的服务和跟踪,以保持较高的市场占有率和客户忠诚度.但传统的营销手段与策略很难对客户进行精准的定位与管理,这就要求企业采用新的管理理论与工具,来实现对客户的精准定位与管理.客户生命周期价值理论的出现和发展则为企业提供了这种可能.     

客户关系管理：积极面对，冷静选择

随着市场竞争的加剧,现代企业的竞争优势已不仅仅在于产品本身,决定企业命运的关键只有客户-持久,忠诚的客户。企业发现以市场为中心就是以客户为中心,接近客户就是接近成功,为了获取更多的竞争优势,那些先进企业将关注的重点由提高内部效率转向尊重外部客户,想方设法地赢得、保持与客户的持久、良好的关系,CRM（客户关系管理Customer Relationship Management)概念就是由此而提出的。     

客户价值与柔性营销

在经济全球化的今天．激烈的市场竞争．愈来愈显示出营销管理的重要性与必要性。企业管理理念经历了从以产品为中心到以市场为中心,再到目前的以客户为中心的动态转变历程。客户就成为企业的重要战略资源．企业能否获得、保持并发展自己的客户,已成为决定企业能否取得成功的最关键因素．由此．便产生了以客户为中心的管理理念。客户关系管理（Customer Relationship Management．CRM）理念正是基于对客户的尊重．要求企业完整地认识整个客户生命期,使企业为客户提供更具个性化、更高效的服务,以提高客户的满意度和忠诚度,提高企业竞争力为目标而提出的。客户关系管理思想是一套全新的柔性管理理念,     

客户关系管理的价值链分析

一、客户关系管理概述 (一)、客户关系管理定义 基于Internet技术的电子商务正在改变着社会经济中各个行业的传统经营模式,尤为彻底地改变了企业与客户之间的关系.在激烈的同业竞争中,要求企业的核心经营理念从"以产品为中心"转向"以客户为中心",即谁能把握住客户的需求并以最快的速度作出反应,谁能吸引新客户、保持老客户,谁就能取得最终的胜利.那么,如何实现"以客户为中心"的经营模式呢?客户关系管理(Customer Relation Management,CRM)为这个问题提供了解决方案.     

别把顾客当上帝

曾几何时,"顾客是上帝"的企业理念一度风靡全球.如何将一次性客户转化为长期客户,把长期客户转化为终身忠诚客户,是企业立于不败之地并不断开疆拓土的砝码.面对丰厚的"市场蛋糕",越来越多的企业在生产经营中开始关注顾客,并以顾客的需求和利益为中心,最大限度地满足顾客的需求欲望和长远利益.在市场的有效调节下,"以客户为中心"的经营理念伴随着客户关系管理的先进工具和方法,逐步成为广大企业的行为和思想的准绳.     

走进客户服务时代

一、产品与服务概念的演变 "产品是产品,服务是服务"的时代一去不复返了!当今世界已进入"客户服务时代".产品与服务你中有我,我中有你.有资料表明,企业的客户服务质量每提高1%,销售额可增加1%;服务员工每怠慢一名顾客,会影响40名潜在的顾客.在激烈的市场竞争中,客户服务已取代产品价格成为竞争的新焦点.     

辩证看待流行管理理念

理念一 以市场为导向,以客户为中心 企业盈利的前提是企业的产品、技术和服务符合市场需要,满足消费者需求,市场和客户就成为一个企业赖以生存、发展和壮大的核心和根本.因此"以市场为导向,以客户为中心"这个简单、浅显的道理被商界广泛接受,几乎成为大多数企业的基本管理理念.但知易行难,很少有企业能完全做到这两点,要么是渐行渐远,要么是疲于应付.     

中小企业实现客户关系管理的模式研究

<正>随着产品同质化日益严重,企业发展的重点已经从"以产品为中心"转移到了"以客户为中心"上来。市场竞争是客户的竞争,争取和保持客户是企业生存和发展的使命,良好的客户关系是     

基于客户关系管理的客户价值研究

<正>企业越来越强烈地意识到客户资源已是市场竞争中至关重要的资源,"得客户者得天下"。如何在瞬息万变的市场中留住老顾客,争取新顾客,已是摆在营销人员面前的重要问题。为了在激烈的竞争中立于不败之地,客户关系管理应运而生,成为一种新型有效的管理机制。它以客户为中心,倾听客户呼声和需求,对不断变化的客户期望迅速做出反应,从而实现对企业内外资源的有效整合。但每位客户对企业的贡献是不同     

赢在客户价值管理——对化工产品销售企业推行客户经理制的思考

近几十年来,现代营销理论逐渐从"以产品为中心"转向"以客户为中心".企业的商业目标转变为"为客户创造价值"以获得更多的客户,并保留住客户、使客户得到成长.关注客户关系管理、提升客户价值成为商业的一项规则.客户经理制是实施客户关系管理、提升客户价值的一项理论实践和商业活动实践.通过对理论的探讨,结合国内某化工产品销售公司客户经理制试点实施的情况,提出化工产品销售企业实施客户经理制的建议.     

市级电信企业协同级投诉处理机制研究

本文通过对市级电信企业面临的困境与机遇的思考,在客户概要管理的基础上强调了客户投诉管理的重要性.通过一个案例,利用科学的投诉调度流程完善协作级CRM的CTI呼叫中心地位,从而应对充分竟争环境的挑战,完善客户质量,提升服务响应速度与水平.