新疆铁通：公网专网品质服务赢赞誉

服务是电信行业永恒的主题。正处于转型和变革时期的新疆铁通，通过深化服务内涵，打造服务品牌等举措，为客户创造了和谐的消费环境，赢得了客户的赞誉，曾连续两年在自治区纠风办和通信管理局组织的电信行业行风评议中摘得桂冠，并在新疆电信行业开展的”畅通网络，诚信服务”活动评比中获得第一名；公司有员工先后被评为”全国客户满意电信服务明星”、被铁道部授予”铁道部劳动模范”和”火车头奖章”荣誉称号，乌鲁木齐火车站营业厅还被授予”自治区行风建设示范窗口”。     

“六维度”锻造“大服务”

江苏既是经济文化大省,也是电信服务大省,在全省7800万人口中有超过9100万的电话用户和近1200万的宽带用户,电信服务已基本成为一种“全民服务”。面对如此巨大的用户群体,江苏省通信管理局从目标管理、制度管理、网络管理、业务管理、申诉管理和感知管理六个维度持续锻造“大服务”能力,不断提高用户满意度。截至2011年年底,江苏电话用户满意度指数连续四年超过80分,在全国电信行业处于先进水平。江苏省质监局公布的2011年江苏十大服务行业公众满意度调查结果显示,江苏通信业公众满意度列第二位。     

在迎世博大背景下做好电信服务与监管工作

2009年是我国进入新世纪以来经济发展最困难的一年，也是电信行业改革发展的攻坚年。面临日益趋紧的经济环境和消费环境，如何深入学习实践科学发展观，着力解决影响和制约电信行业科学发展的突出问题，继续营造让用户放心的电信服务消费环境，成为上海电信行业最重要的一项任务。     

如何解决电信服务的深层矛盾

服务是电信业永恒的主题。电信企业曲进步，电信行业的发展．无不依赖服务水平的提高。随着我国电信体制改革深入进行，电信行业整体服务水平的确实现了质的飞跃，“政府监管、企业自律、社会监督”的廒务工作机制也日趋完善。但由于电信技术的飞速发展，电信市场竞争的日益激烈。电信用户消费观念的不断成熟，电信服务方面也出现了更深层次的矛盾，更复杂的问题，     

电信企业的服务——《中华人民共和国电信条例》释义之四

第三章电信服务 本章是关于规范电信业务经营者(以下简称“经营者”)在提供服务和经营活动中的行为,保护电信用户权益以及对电信服务监管的规定。 电信服务是指经营者提供电信业务和电信用户使用电信业务的过程及经营者内部活动所产生的结果。电信的产品就是提供传递信息的服务,其生产过程就是消费过程。提供便捷、优质的电信服务是社会经济     

为用户提供公平的信息服务--论电信服务的契约关系

今年“5·17”世界电信日的主题是“行动起来,建立公平的信息社会”。这一主题将电信服务和公平的信息社会连结在一起,指出电信运营商应该担负起建设公平信息社会的社会职责。笔者认为,要建设一个公平的信息社会,电信运营商作为通信手段、信息内容和应用服务的提供者,有责任提供公平的信息服务,保证人们能够得到公平的信息消费;同时电信用户也有责任自觉维护公平的交易环境。本文从分析电信运营商与用户之间的各种契约关系入手,探讨电信运营商和用户之间的消费公平性问题,并提出相应的建议。电信服务是一种无形的商品,其交易和消费过程不同…     

要减负不要加压——论电信服务业引入职业心理辅导的必要性 €

据《法制日报》报道，全国公安系统首家警务人员心理辅导机构——深圳市公安局心理服务中心于2000年9月28日挂牌成立，并专门聘请了一批专、兼职临床心理专家主持工作。设立该心理辅导机构是深圳警方提高队伍战斗力的重要举措。 从这则新闻报道可以看到：在中国，职业心理辅导已经开始受到某些行业的重视。而国内的电信服务行业，只是开始重视对顾客消费心理的研究（电信服务营销），而对于面向对象为自身从业人员的“电信职业心理辅导”尚未真正形成概念，绝大多数电信经营领导者和从业人员对心理辅导的重要性还没有足够认识。 长期以来，…     

关于电信服务质量监管与用户申诉处理之浅见——赴澳大利亚、香港考察有感

为了解和学习发达国家和地区政府主管部门对电信服务监管和电信用户申诉受理工作的成功经验,不断提高新形势下电信服务工作的水平近期赴澳大利亚和我国香港地区学习考察了澳大利亚及香港地区的服务质量管理及处理用户申诉情况。并就电信行业的发展现状与趋势、电信服务质量的政府监管作用、相关法律法规、电信普遍服务等问题进行了交流。同时,也交换了在服务质量管理方面的做法和经验。     

诚信铸就辉煌制度保障未来--中国电信业服务水平向纵深推进

服务是电信业永恒的话题。在过去的一年里，电信行业大力推行诚信服务，有效提升了服务质量。但是，社会需求在发展，电信技术日新月异，新业务不断推出，电信服务工作将变得更加艰巨。在2006年电信服务年会上，信息产业部副部长奚国华在肯定电信行业已经取得的成就的同时，又提出了新的要求，要求电信行业建立维护消费者权益的长效机制。推动服务工作的规范化、制度化。     

信息产业部重拳出击服务热点问题

随着人们消费意识的提升和社会舆论监督力度的加强，电信服务问题日益成为公众关注的热点和用户投诉的焦点。统计分析表明，社会对“不对等协议”、“移动短信陷阱”、“电话卡余额作废”等电信服务中存在的问题，反响尤为强烈。为维护广大电信用户的合法权益，保障电信业持续、快速、健康、有序地发展，日前，信息产业部出台件就治理当前电信服务热点问题提出如下指导意见。     

转型路上呼唤法律护航

通信业是国民经济的先导和支柱产业，在技术和市场的双重驱动下，国内通信企业正在从传统的电信服务提供商向现代综合信息服务提供商转型。电信转型不仅是行业内部的问题，转型是否成功对于社会信息化发展也将带来深刻影响。法律制度作为社会上层建筑，不可能总是适应生产力的发展要求，电信业在向新、领域航行的进程中将会遭遇一系列的法律风险，必须加强法律保障，来为电信转型护航。各电信企业已经普遍认识到了防范转型法律风险的重要性，最早提出转型战略的中国电信在《关于实施企业战略转型的指导意见》（中国电信[2005]566号）中就提出，将“创造良好的外部环境，防范政策法律风险”作为企业转型六大支撑措施之一。对于电信转型中具体可能会遇到什么法律风险、如何有效应对等，企业自身还缺乏深入研究，有关法律的制度和实施还需要全社会共同来努力推进，加强电信转型中的法律保障任重道远。     

服务质量怎么管?

电信服务是指电信业务的经营者向电信用户提供电信业务的过程;电信服务质量是电信用户对电信业务的经营者所提供的电信服务性能达到持续满意程度的综合效果,包括服务质量本身和网络性能质量。由于电信服务本身具有无形性、可变性、易消失性、服务的生产与消费不可分割性以及服务的全程全网和互联互通等特点,使得衡量电信服务的质量变得更为复杂。     

瞄准双碳，运营商推动数字化转型

<正>当前,适逢新一代科技革命和产业变革机遇,通过数字化转型助推电信行业绿色低碳发展,已成为“双碳”目标下电信行业转型升级所肩负的新任务和新使命。本文对中国电信、中国移动、中国联通和中国铁塔四大电信运营商数字化转型的相关政策和实践进行重点整合梳理,并分析了“双碳”目标下电信行业数字化转型面临的挑战,提出了促进电信行业数字化转型的建议,以期为后续的相关研究提供参考。     

谋引推合--杨锦炎的行管"四部曲"

当前，电信转型是业界普遍关注的热点话题。在我国电信监管体系成立已满五年的今天，行管工作应怎样转型才能为行业转型营造良好的政策环境、从而进一步引导生业的持续发展？近日，福建省通信管理局杨锦炎局长在势头受记采访时表示，适应电信行业转型的新形势，行业管理部门在“站高一步、退后一步”的同时，更要“超前一步”，     

构建面向客户的电信服务运营体系

电信行业步入全业务经营时代后,企业的通用能力优势逐渐丧失,而以服务为代表的专属能力将逐渐成为提升绩效、实现差异化发展的关键。因此,各电信运营企业愈来愈重视服务工作,积极探索、构建和优化服务运营体系。本文结合eTOM框架和电信运营企业的服务工作实际,构建面向客户的电信服务运营体系地图以及电信服务提供模型。     

电信服务法律纠纷的种类、成因

电信业务的经营者作为市场经济中的一个主体,与市场中其他主体一样,在经营过程中不可避免地会发生各种法律纠纷。从广义上讲,电信纠纷是指电信业务的经营者在电信业务经营与管理过程中与不特定的相对一方发生的、以法律上的权利义务关系为内容的争议事项。这里的相对一方可以是电信用户、竞争对手、交易的合作方,也可以是电信监管机构等。本文所涉及的电信法律纠纷主要指电信业务的经营者在提供电信服务产品的过程中与电信用户发生的电信服务法律纠纷。由于电信服务本身具有无形性、生产与消费的同时性、电信用户的参与性、电信服务的不可储…     

眼界无穷世界宽──记济南市电信局局长左迅生

1996年9月，对济南电信和她的“领头雁”左迅生来说，都面临着十分严峻的考验：泉城首次举行的由几十家窗日行业参加的“行风万人评”活动进入尾声。面对济南交警、济南工行等闻名全国的先进窗口单位，济南电信能否在“行评”中占有一席位置，不但是对电信服务水平的判定，也是     

运营商把握发展机遇 助力信息消费赋能增效

<正>中央经济工作会议强调,要把恢复和扩大消费摆在优先位置。2023年政府工作报告也把“着力扩大国内需求”作为重点工作之首,提出稳定大宗消费,推动生活服务消费恢复。信息消费作为我国增长迅速、辐射广泛、创新活跃的消费领域,已成为扩大内需、促进消费转型升级的关键动力,也为电信运营商业务发展带来新的机遇。     

电信服务"超市"如何开办?

“开设电信服务‘超市’”的呼声在电信部门已叫响了多年。然而，如何开设这一特别的超市却是十分棘手的问题。譬如，客户如果咨询“为何住宅电话无法打通某手机”的问题，就需要找两家单位去了解。而当客户问到“用上网手机来查声讯信息如何收费”这类问题时，即使找了两家单位也不一定马上有答复。所以独家经营的电信服务“超市”从开办之初，就很容易落入“小打小闹，规模不大，不成气候”的窘境。 从社会公众的角度看，他们是十分期待货真价实的电信超市尽快面世的。那么，这一电信“超市”应该是个什么样子呢？笔者以为，首先电信服务…     

“2005年电信服务研讨会”3月15日在京召开

值“3．15”中国消费权益保护日之际，为推动电信服务与消费权益保护，信息产业部电信管理局于3月15日在北京举办了“2005中国电信服务研讨会”。研讨会分析了包括增值电信服务在内的电信服务现状、问题、对策及消费权益保护。信息产业部副部长奚国华、中国消费协会秘书长武高汉及全国电信用户委员会秘书长弋辉分别作报告，