读懂客人

从酒店服务的角度上讲,客人是什么？有人说：“客人是上帝!”又有人说：“客人是朋友,是亲人!”还有人说：“客人是老师!”这些话从某种角度上讲都对。但笔者认为,又都不能科学地解释清楚,从而影响我们对客人的认识和服务。     

读懂客人的“肢体语言”

在酒店餐厅，我们经常看到这样的情景：客人不得不以打手势、敲桌子，甚至大声吆喝的方式引起服务员的注意。其实，服务员只要懂得一些“肢体语言”知识，就完全可以避免这种问题的出现。     

客人赌气不肯付帐

一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结帐。他操着一口粤语对服务员说：“小姐，916房结帐。”“好的，先生，请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下。”[第一段]     

是朋友还是客人

做酒店工作久了，就会有许多客人成为自己的朋友了。于是见面的问候不再是“您好”而是“哇!是你呀!”彼此之间的服务也由“格式”化变成“朋友”化了。     

酒店服务如何达到客人满意的效果

客人满意能使酒店在市场竞争中处于优势,也是提高酒店利润水平的前提。如何做好酒店服务工作,如何赢得客人的满意,给客人留下深刻良好的印象,从而提高经营管理效益,这是酒店管理经营之道。酒店只有满足客人高品质的服务需求,注重酒店的个性化服务,落实每个服务环节,做到细致到位,才能真正体现酒店的优质服务,实     

发现客人遗留物品以后……

一天晚上23：30，御花园酒店大堂吧的服务生小嘉正准备收拾东西下班，这时候来了三位客人，小嘉赶紧放下手中的工作迎上去问候，客人说：“我们有一点事情商量一下，一会儿就走，不需要什么。”出于对客人的尊重，小嘉给客人送上了三杯水。随后客人又借了一个计算器，不知商量着什么。     

建好客史档案 打动并留住客人

一家酒店从开业以来，曾经有多少客人来酒店消费过？这其中又有多少客人成为回头客？目前来看，各酒店都特别重视客史档案的建立健全，并且重视使用，但往往存在以下问题，需要改进。[第一段]     

深夜客人来访

4月19日下午15点20分,一阵急促的电话铃声响起,值班的金钥匙小邓立刻接起电话。对方是一位四十岁左右的男士,还没等金钥匙的问候语说完,这位客人就急促地说：“我经常来你们酒店,我姓毋。是这样,我要在你们酒店接待一位客人,他刚做完腰椎手术,需要你们为我安排一间商务房,房间的床一定要是硬板床!我们20分钟后到!”     

酒店处理客人投诉的对策

处理投诉对酒店发展的重要性很多饭店的管理人员都害怕客人投诉.但是他们又不为此而去做准备工作,没有对员工进行周密的培训工作,没有安排有力的服务人员处理客人的投诉.从而使不满的客人更加不满意,对饭店完全丧失信心,使双方之间的关系彻底破裂.保证饭店声誉不被损坏.客人往往会将自己在饭店期间的不愉快经历向亲人、朋友述说,是对饭店极为不利的口头宣传,但同样这也是一种宣传方式.顾客投诉,表明顾客仍然相信饭店能够改正错误,可以解决自己面临的问题.饭店良好的服务投诉管理,能够将不满意的顾客变为满意的顾客.     

当服务被拒绝时

一位入住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。由于他留意到客人说“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此又关切地询问了客人在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说，     

针对商务客人的酒店个性化设计

本文从针对商务客人的酒店个性化设计的需求背景出发,探讨了商务客人的需求特征,进而提出了针对商务客人的酒店个性化设计,以其对发展商务客人的酒店有所指导。     

论酒店同客人之间的合同关系

随着人们生活水平的提高,到酒店消费已成为普通的事。如果客人在酒店发生人身损害或财物损失等问题,酒店是否应当赔偿呢?这就涉及到了法律问题,即酒店同客人之间是否具有合同关系,酒店是否应当承担责任。一些酒店在处理同客人的纠纷时,没有能够从双方之间的权利和义务等法律关系上去思考与处理,给酒店带来了不利的后果。酒店和客人如何产生其合同关系呢?     

酒店与客人，互动吧!——关于科特勒最新营销模式的解析

4P，是现代营销之父科特勒提出的经典营销模式，即产品（Product）、渠道（Place）、价格（Price）和促销（Promotion）。如今，科特勒对自己营销理论的基石作了重大修正，以最新的CCDVTP营销模式取代了4P。CCDVTP的含义是：1．C-creation（创新），2．C-communication（沟通），3．DV-Deliver Value，4．T-Target，目标市场，5．P-Profit利润。[第一段]     

特殊客人服务

残疾人服务 应根据残疾客人行动不便、生活自理能力差等特点，予以特别的照料。应注意以下几点： 1．在客人进店前，根据前厅等部门提供的资料了解客人的姓名、残疾类型、生活特点、有无家人陪同以及特殊要求等，做好相应的准备工作。     

让客人知晓你的关爱

饭店业的立足点不是你给客人提供了什幺服务，而是怎样让客人感受到你的服务，也就是说不管你主观怎样努力，只要客人不感到舒适、便利和满意，就是服务的失败。而只有客人满意，才是成功。因此我们在设计产品和提供服务时，必须从客人的立场出发，注意不要一相情愿。     

第一百个客人

中午尖峰时间过去了，原本拥挤的小吃店．客人都已散去，老板正要喘口气翻阅报纸的时候。有人走了进来。那是一位老奶奶和一个小男孩。[第一段]     

如何指引客人顺利泊车？

在酒店安全部的日常工作中，指挥客人停车是一项很重要的工作。如何快捷准确地指引客人泊车呢？首先要从了解各种车型入手。熟悉了解国内常见的车型及其特点，才能更加准确地判断什么样的车位适合什么样的车型停靠。     

善待每一位客人

上海斯波特大酒店是徐家汇商城（集团）公司旗下的四星级酒店．地处繁华的商业闹市区徐家汇中部,占地3885平方米,建筑面积2．7万平方米,高87米,主楼23层,辅楼4层,地下2层。酒店内设客房区、商务区、餐饮区、会议区、     

面对这样的客人时……

凌晨0：20分许，入住酒店的宾客大多已进入梦乡，值班的员工都在各自的岗位上默默履行自己的职责，房务部夜班员工小李、小胡正在楼面逐层巡视。楼面一片安静，应关闭的灯具已及时关闭，未发现忘记锁门即休息的粗心宾客及不安全隐患，一切都正常有序。