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一、顾客期望的形成及其与顾客满意度之间的关系
众所周知,客户满意是顾客的感知与期望相比较的结果。我们通常所说的“让顾客100%满意”,意思就是要让顾客的感知和期望完全相吻合;而“120%的满意”则是要让顾客的感知超过顾客的期望。但实际上,客户的满意度并不是越高越好,它也是受成本约束的,从企业经营的角度来讲, 相似文献
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随着全球经济的迅速发展,服务业的迅猛增长使得它们对各国经济变的日益重要,从而使服务营销概念和战略有了很大的发展。由于跨国服务集团增多,文化的差异的矛盾就此突显出来。文章通过对服务营销与商品营销的比较,以及不同文化背景下服务质量维度的比较分析,阐明了文化对服务期望的影响,并结合中国实际情况,通过对“面子消费”“根文化消费”案例的分析表明文化对服务营销的影响作用。 相似文献
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本文在综合国内外相关研究的基础上,提出并分析亍服务企业提高顾客满意度的三种策略:服务补救管理、顾客期望管理、服务感知和顾客期望的均衡,以期对我国服务企业顾客关系管理有所借鉴. 相似文献
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服务质量不仅取决于企业实际提供的功能质量和技术质量,而且还取决于顾客的期望与感知之间的对比。本文分析了顾客感知的五个维度、顾客期望的三种类型及其控制、感知与期望之间的差距,并提出了相应的对策。 相似文献
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顾客的期望是服务传递的信念,是评估服务绩效的标准和参考点,顾客将服务感知与这些标准相比较来评价服务质量的优劣.企业要提高或保持顾客满意度,了解和管理顾客服务期望是十分必要的.本文在评析国内外相关文献的基础上,对顾客服务期望的构成以及影响因素进行探讨,并提出相应的顾客服务期望管理建议. 相似文献
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企业开展服务营销,在市场中要赢得顾客,增强顾客的忠诚度,迫切需要优化服务营销。本文分析了服务营销的特性和顾客忠诚对企业的作用,探讨了企业借助服务营销提高顾客忠诚度的内容,针对企业的"伪服务营销"现象,对企业提出了通过服务营销提高顾客忠诚度的几点对策与建议。 相似文献
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论营销中的竞争新要素:顾客服务 总被引:1,自引:0,他引:1
<正> 顾客服务(Customer Service)的观念从80年代末以来,越来越受到人们的重视,其重要性已得到国际上大企业的普遍认同,有的学者甚至把顾客服务提高到营销组合(4P’S组合)的第五个要素来考虑。 顾客服务具有创造市场的重要机能,其定义可以表述为:为使顾客感到满意并为了与顾客保持长期友好互惠关系,建立顾客忠诚的企业活动。顾客服务与服务业的服务是两个不同的概念,前者不以直接盈利为目的,后者则以盈利为目的,即把服务作为商品直接出售给顾客。因此,顾客服务一般是免费的。 相似文献
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随着市场竞争的日趋激烈,培育高品质的顾客忠诚日益受到企业的重视。现代科技的迅猛发展,使世界经济加速进入服务经济时代,服务逐步取代成本、质量和价格,成为提高顾客满意度,建立顾客忠诚的重要手段。现代企业必须从观念入手、系统管理,有效地开展服务营销,才能不断提高顾客忠诚度,最终在竞争中取胜。 相似文献
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服务营销创造顾客满意 总被引:2,自引:0,他引:2
随着经济的发展和科技的日新月异的迅猛发展,企业的产品的差异化程度越来越小,几乎是同质化产品,因此,如何吸引并保持顾客、促使顾客进行购买决策,就成为企业谋求竞争优势的焦点。企业开展服务营销,则为创造顾客满意提供了解决问题的新思路。本文着重探讨了服务一体化策略、个性化服务策略和一对一营销策略,以期能够创造顾客满意。 相似文献
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服务营销打造顾客满意 总被引:2,自引:0,他引:2
随着科技日新月异的迅猛发展,企业产品的差异化程度越来越小,几乎达到同质化。在这种情况下,企业如何吸引并留住顾客、创造顾客满意,成为企业营销争夺的焦点。企业开展服务营销,为创造顾客满意提供了新思路。本文主要探讨了企业开展服务营销的基本策略,重点阐述了服务一体化、个性化的服务和一对一营销等服务营销策略。 相似文献
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顾客管理是服务营销中人员管理的重要内容,本文从文化差异的角度出发,论述了国际服务营销中的顾客管理策略,包括对顾客的国际营销调研、增进与顾客的跨文化理解以及引导顾客对国际服务的感知等。 相似文献
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顾客满意战略与服务营销 总被引:5,自引:0,他引:5
在现代市场竞争中,使顾客满意的企业是不可战胜的。实施CS战略是现代企业迈向成功的必然之路。开展服务营销是企业实施CS战略的具体行动,CS战略是借助服务营销来实现的。 相似文献