承诺之外也要服务好

承诺之外也要服务好朱道平一位用户来到某邮局营业厅寄包裹，营业员拆封验视后，用户因未自带针线而无法再缝上。用户着急地问营业员：“你们已经推行了承诺服务，窗口怎么没备针线？”营业员笑着指向贴在墙上的承诺服务标准说：“喏，那上面可没承诺这一条。”闻此，笔者...     

精通业务是服务之本

精通业务是服务之本志向一位用户在交寄邮件过程中，虽说得到了营业员的微笑服务，但用户还是留下了遗憾。这位用户说：“这位营业员服务态度很好，就是有点慢条斯理，看来业务不太熟悉，办点事要等好一会儿，太浪费时间了”。用户的感叹说明，精通业务乃服务之本，只有在...     

承诺 要层层兑现

承诺要层层兑现任崇海近日到某邮局汇款，营业员拖拖拉拉１０多分钟还未办好，我有点耐不住性子问道：“你们不是承诺办一笔汇款业务最多不超过２分种吗？”“那是我们主任的承诺，不是我们的承诺！”营业员没好气地回答道。听了营业员的回答，我感到有些莫名其妙。承诺是...     

你知道吗?

1.一位储户到邮局存钱,看完储蓄种类后说:“我不要整存整取,也不要零存整取,我要零存零取或整存零取可以吗?”“可以”,营业员答,并且马上为储户办了存款手续,储户满意而去。亲爱的读者,你知道营业员办的是哪一种储蓄业务吗?2.一位用户到邮局寄信和物品,他要求不按普通邮件走,速度要快,但又付不起特快资费;不按信函,也不按包裹交寄,要求信和物品在一起     

要提高对“汇款通知单”重要性的认识

近据一份地方邮政报报道，某市邮政局汇兑窗口发生了一件怪事：一天一位用户前来汇款２７０００元，营业员按正常手续为他办理了收汇手续后，要将汇款通知单存放起来的时候，汇款人对营业员说：“小姐，请把汇款单借我到门口复印一下，留个底，马上就还给你，好吗？”营业...     

“口惠”应“实至”

“口惠”应“实至”袁庆松近日听一支局同志说，有位外地用户给千里之外的老家打电话，电话挂通后，对方去找人接，这用户在电话间里手握话机等了半个多小时，营业员告诉他：“你的电话费已经５０多元，快讲吧！”用户说：“我还没有讲一句话呢。”经耐心解释，用户如数交...     

浙江、云南联手利用邮件寄蔬菜

浙江、云南联手利用邮件寄蔬菜杭州蔬菜批发市场冒出新鲜事：邮政快件寄蔬菜。这是杭州和云南联手拓宽的一项邮政新业务。因杭城市民在吃方面追求新鲜，用户为了打个“时间差”，卖个好价钱，已形成一个较完整的购销网络。在云南通过正常的邮寄手续直接把蔬菜送上火车，寄...     

善待用户就是善待自己

最近，笔者接二连三地从媒体上看到了几起反映用户在用邮过程中遭遇不公的事情。其中有这样一件：某用户到邮局发寄信件，把信往秤上一称，营业员说，过了。用户看了一下指针纠正说，还差1克。营业员说，你还没贴邮票呢。用户贴好邮票后，再一称正好20克。便指给营业员看，营业员不作声了，“那目光却怪怪的”。谁知第二天下午，这位用户就在自家的信箱里发现了被贴上欠费条子、盖着地区邮局戳儿的信。由于距地区邮局较远，用户不便实际核对，只好重新写好信封，重新贴上1．6元的邮票，重新将信件寄出去。原来，地区邮局的秤是电子秤，而那…     

从"商业客户在营业厅办业务不顺"说起

今年春节刚过,苏南有家新成立的公司派人去电信营业厅办理装机和上网业务，当时营业厅很忙,需要依次排队，这位客户耐着性子等了半个多小时,总算轮到自己，可营业员看了他的业务申请表后说：“你属于商业客户,不在我这里办业务。”该客户当时有些蒙了,难道电信营业厅还有拒办业务之事？于是,他与营业员发生了争执,并声称要向消协投诉。     

要重在“学”字上下功夫

要重在“学”字上下功夫张合明一日，笔者在某邮政营业厅办业务，看见营业台前排着长队，便走上前询问原由。原来是微机出了故障，营业员不会排除，正等维修人员来处理呢。笔者以为：微机出故障在所难免，但因微机出故障而影响用户用邮是不行的，如何解决这类矛盾呢，应重...     

关于报刊是否邮件的问答

编辑同志：近日，我去附近邮局的报刊零售门市部买了两本《民主与法制》月刊，我问营业员，该刊是不是邮发的，她说“是的”，我又问该刊是不是属于邮件，她笑着说：“哪呀！报刊怎么会是邮件呢？如果是邮件，那我天天都在这里卖邮件，那还得了？”她接着解释说：“邮件是指那些信件，包裹之类的东西，报刊不算邮件！”我看这位营业员很耐心，就进一步问她：“那为什么《邮政法》里说报刊属于邮件呢？”她哑然无言，最后说“那我就不知道了！”编辑同志，请问报刊到底是不是邮件？请解答。读者胡小川小川同志：你们的一段谈话，说明了两个问…     

看得见时舒心 看不见时放心

看得见时舒心看不见时放心盛莉日前与朋友聊天，我沾沾自喜地说到了邮政优质服务的新形象。谁知，这位朋友却随即给我讲了这样一件事：前不久，他到邮局寄包裹，特地精心做了一个木箱，小心翼翼地交给营业员查验、过秤，营业员态度很好，尽管箱子比较重，营业员都是轻提轻...     

有感于“分营更要服务好!”

近日，笔者去一邮政支局为亲戚缴纳电话费，偏巧把帐号记错了。此时，窗口营业员热情地接待我，并根据电话号码，不怕麻烦地为我查找帐号，调阅话费清单，办完缴费手续。我感激地说：“想不到分营后你们办起电信业务来，还这么认真负责。”营业员笑着回答：“咱这是分营不...     

存量客户保有途径：电话经理

供职于外企的张先生早上开机后收到一条短信,内容是祝他生日快乐。张先生兴奋地拿着手机给他的同事看：“看吧,移动公司给我配了个电话经理,还祝我生日快乐呢。”忽然,张先生想到过几天要出国办事了,于是他拨通了电话经理小楠的号码。验证密码后,小楠为其开通了国际漫游、国际长途业务,这让张先生的同事羡慕不已：“老张,你又不是移动公司的金卡银卡客户,怎么办个业务两分钟就搞定啦？”张先生自豪地说：“这是移动公司给我配的电话经理,办个业务再也不用像以前那样去营业厅排队啦！”     

邮政编码岂能乱写

邮政编码岂能乱写袁健前几日，笔者到某县城出差，在该县邮电局营业厅看到这样一件怪事：用户向营业员询问某市的邮政编码，营业员回答说：“随便写一个，写不写都不碍事。”用户不解地问：“为啥当初要我们写，现在又不用写了，这岂不是儿戏？”我们知道，推行邮政编码对...     

仅有“微笑”是不够的

一次 ,笔者到某地公出 ,为了给友人寄一个包裹 ,走进了一家装饰体面的邮政营业厅。随着一句“您好”的轻声问候 ,营业小姐面露微笑地出现在面前 ,着实给人一种亲切之感。然而 ,在办理包裹邮寄的过程中 ,显然由于营业小姐业务不够熟练的原因 ,令笔者足足等了２０多分钟 ,给人留下一个“微笑后面的缺憾”。在实际工作中 ,一些职工自以为业务技能高低无所谓 ,只要嘴上说得好听点儿 ,脸上笑得好看点儿 ,优质服务就没问题了。孰不知 ,当用户急事在肩时到邮局办理邮政业务 ,他在乎的不是你笑得如何 ,而是便捷快速的服务。诚然 ,在便捷快速服务的同…     

心理学与邮政通俗讲座(五) 错兑的钱是怎么找回来的——记忆方法谈

一天,营业员小李和小王在工作时聊天,小王对小李说:“昨天去百货大楼看见一条裙子,样子非常好看,才100元钱,当时自己没带钱,不然就买了”。这时有位用户取汇款,小王接过汇款通知单后,随手就从抽屉里拿出100元钱递给了用户。晚上结帐时,小王发现汇兑款不合拢,少了40元钱。这下小王着了急,怎么会少款呢?她从上班办第一笔汇兑款想起,一笔、一笔地想,忽然想起在和小李聊天时,正说到100元一条裙子的时候,有个用户来取款,自己随手递出去100元钱。她马上把那张汇款通知单找来一查,果然,用户的汇款是60元。小李马上陪小王找到那个用户,说明原因,追回了多兑的40元钱。     

“随便”作答要不得

“随便”作答要不得吾久某用户到邮局寄信，向一位营业员询问，寄信非得写邮政编码不可吗？本来，这是向用户宣传用邮常识的极好机会，谁知这位营业员却随心所欲地作了“随便”的回答（意为可写可不写）。笔者在旁闻之不禁愕然：作为营业员，怎能向用户作出这种近乎不负责...     

“100—1=0”的启示

笔者曾亲眼目睹了一位营业员与用户争吵的场面：双方大动肝火，各不相让，争吵到最后，用户扔下一句“我不在你们这里奇特快邮件了，到申通公司去寄”，便气呼呼地走了。这使笔者不禁联想到“100-1=0”的数学题。邮政特快营业员与用户发生争吵，不管出于什么原因，似乎都有不妥之处。表面上看，这仅仅是得罪了一位用户，但其所产生的不良影响却不那么简单，不但会让营业厅内的其他用户对企业“另眼相看”，而且可能会波及到用户的亲朋好友、同学、邻居……如今在特快市场竞争十分激烈的情况下，     

你脸红吗?

俗话说，“从南京到北京，买的没有卖的精”。这里说的“精”，既刻划了卖者在买卖交易过程中的精明，也反映出其对本行当的精通。然而，笔者最近从报纸上却偶得一“卖的没有买的精”的例子。 事情大概是这样：某用户来到一邮局。 “请问，有7号信封吗？” 年青的营业员一怔，发问道：“7号信封有多大？” “小32开大小。”用户回答说。 “你自己挑吧！”年青的营业员随即从柜台中取出一大摞各种型号的信封。 用户伸手从中取出了7号信封，并购买了10个。随即又问道：“有1毛钱的邮票吗？” 年青的营业员又发问道：“买1毛的邮票干啥？” “…