对窗口营业员四种心态的剖析与疏导

对窗口营业员四种心态的剖析与疏导朱道平随着社会主义市场经济体制的建立，要使企业赢得市场，邮电窗口营业员的形象十分重要。近年来，邮电部门开展了＂树邮电新风、创优质服务＂活动，＂服务在窗口，满意在邮电＂已形成邮电企业生存发展的共识。然而，窗口营业人员中尚...     

服务用语光亲切还不够

某局在开展优质服务活动中,除要求营业人员要使用亲切礼貌的服务用语外,还要求营业人员要做到正确用语。笔者认为,此举十分高明,应大力提倡。过去,一提改善对外窗口的服务,就是要求营业人员要态度和蔼、用语亲切礼     

“窗口员工”也需要支撑

为提升邮政一线营业窗口员工的优质服务水平,切实调动营业人员发展业务的积极性,某单位根据营业网点的规模和业务量,既给予提高一定月绩效奖的办法,又切实做好支撑一线“窗口员工”的工作,切实调动一线员工的积极性,受到了员工的好评。     

不可忽视电信营业窗口治保工作

不可忽视电信营业窗口治保工作张步全近年来，随着电信业务的迅猛发展，有些地方电信营业窗口的治安情况令人担忧。如：有的用户态度粗鲁、言语肮脏；有的用户漫骂威胁甚至殴打营业人员；有的用户用空头转帐支票（帐户上无款）强行办理电信业务；有的用户持假市付款；有的...     

储蓄微机勿“开放”

储蓄微机勿“开放”汤建云目前，各邮政储蓄窗口大多已配上微机系统。使用微机，不仅能大大提高存取款速度，而且也给整个储蓄的核算、统计带来很大方便。但在使用中，一些营业人员却忽略了某些细节问题。笔者发现不少邮政储蓄窗口的微机屏幕总是对着窗口，用户存、取款的...     

杨贤足副部长──当前要抓好的几项主要工作

杨贤足副部长──当前要抓好的几项主要工作一是学习贯彻十四届六中全会精神。为人民服务是精神文明的核心内容，邮电作为精神文明的窗口要研究如何更好地体现＂人民邮电为人民＂的服务宗旨。二是要为邮电发展创造良好的外部环境，集中精力抓住发展这个大局，加强内部管理...     

在营业窗口塑造邮政诚信品牌

对于邮政企业来说,邮政与大众直接接触的就是营业窗口。邮政营业提供的是一种无形的服务产品,从营销学的角度来看,服务产品具有“不可感知性”的特点。在把这种“不可感知”的服务传递给顾客的过程中,营业人员是一个不可或缺的因素。在日常邮政营业中,营业前台的员工直接承担着传播企业整体诚信品牌的角色。前台员工的优质服务,让邮政企业整体形象保持了整体和局部的一致性;相反,员工的不诚信行为,则使邮政整体形象受到侵蚀。例如,同样是邮政营业窗口,但由于营业人员服务质量不同,给顾客留下的印象也就大不一样。顾客也许不记得上次使用了哪…     

“两会”春风吹暖信息通信业

一年之计在于春。2011年的春天,一年一度的＂两会＂如期召开。作为我国内政外交的窗口和经济走势的风向标,＂两会＂所透出的政策信号＂能量＂越来越足,在世人心目中的分量也越来越重。尤其是在＂十二五＂开局之年,＂两会＂的召开更是吸引了无数关注的目光。作为基础性、先导性和战略性产业的信息通信业,在这次＂两会＂上再次成为关注的焦点。不仅在温家宝总理所作的政府工作报告中有多处提及信息通信业,并且在提交全国人大审议的＂十二五＂规划纲要中,专章对＂全面提高信息化水平＂进行了阐述。信息通信业的行业地位继续凸显,责任也更加重大。     

把准“十二五”脉搏——“2011中国通信业发展高层论坛”侧记

2011年是我国＂十二五＂的开局之年,也是通信行业实施＂十二五＂规划、加快创新转型、推进＂两化＂深度融合、促进经济社会信息化水平全面提高的关键之年。2011年全国＂两会＂期间的《政府工作报告》和《＂十二五＂规划纲要》都对工业和信息化工作提出了新的要求,指明了新的方向,部署了新的任务。党中央也在多种场合多次强调要把＂加快转变发展方式＂作为当前工作的主线。在新形势下,通信业如何落实国家关于调结构、转方式的战略部署,实现＂十二五＂又好又快发展,是全行业面对的共同课题。在刚刚召开的＂2011中国通信业发展高层论坛＂上,与会领导、专家围绕＂抓住＂十二五’机遇,加快通信业创新转型与发展＂这一主题展开了广泛而深入的讨论。     

微笑服务要掌握一定的心理学

用户来邮局用邮,总是希望高兴而来,满意而去。他们最不愿意看到的是一进邮局门受到的冷眼,因而营业人员实行站立迎客、微笑服务是非常必要的。然而用户是一个个鲜活的个体,营业员对其的微笑服务应各有侧重,不能一个模式。根据心理学家对人的气质的划分,一般而言,活泼型用户情绪外露,兴趣广泛,营业人员要热情接待、周到办事,做到以热对热;安静型用户表现为情绪稳定,自信心较强,不喜欢营业员过分热情,对这种用户,营业人员要不卑不亢,热情适度,以静对静;兴奋型用户语言坦率,喜欢提各种问题甚至意见,对这种用户营业人员除了热情接待外,应主动提…     

“微笑服务”离我们到底有多远？

通信运营企业的性质是不直接生产、制造实物产品,而是提供通信和信息服务。这一企业性质决定了服务是最为重要的产品。营业厅窗口服务是公司形象和服务质量展示最重要的平台,一线营业员的服务质量和水平不仅影响着公司的业务发展质量,更代表着公司的对外形象。在市场竞争越来越激烈的今天,为客户提供良好、规范、人性化服务的＂微笑服务＂越来越重要。＂微笑服务＂是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。＂微笑服务＂不仅仅是面带微笑,更体现着营业员对工作的热爱、对客户需求的把握、对他人的关心与尊重。     

支局现场管理六要素

邮政服务网点是各项业务发展的主要阵地,是邮政形象得以充分展示的主要窗口,组织好支局的各项业务发展工作,狠抓现场管理,及时化解与客户的各种纠纷,树立邮政良好的对外服务形象,是各网点负责人的首要职责。一是负责人要在岗在位、尽心尽职。邮政服务工作,特别是窗口服务的现场管理工作,对邮政的可持续发展具有重要意义。负责人应做到在岗在位、尽心尽职,抓好服     

邮政企业支局（行）长、邮储银行支行长、营业人员在职学历培养项目介绍

一、项目背景 为贯彻落实全国邮政教育培训工作会议精神，实施全员“文化素质提高计划”，逐步实现邮政企业支局（行）长、邮储银行支行长、营业人员的“学历大专化”，更好地适应邮政公司化运营及邮储银行成立后对员工队伍学历结构、文化素质、职业技能提升的要求，邮政集团公司人力资源部、     

“班组建设”新解

据悉,中国某电信运营商集团公司已经明文要求全网范围内加强班组建设工作,大致背景是： 为贯彻十七届四中全会关于＂建设善于推动科学发展和促进社会和谐的高素质干部队伍,做好抓基层打基础工作,夯实党执政的组织基础＂的精神,落实国资委《关于加强中央企业班组建设的指导意见》和中华全国总工会《关于全面实施职工素质建设工程的意见》的要求,结合集团公司实际,集团公司党组决定,在全集团范围内全面加强和推进班组建设。     

建设“五型”机关 打造企业文化

近年来,吉林省邮政公司把加强学习型、效率型、创新型、服务型、和谐型的＂五型＂机关建设作为每年的第一件工作和贯穿全年的重要工作来抓,力求打造高素质干部队伍、建设高品质企业文化。经过几年的努力,＂勤、细、严、实、新、快、准＂已成为每个机关干部的工作准则，机关真正成为全省邮政改革发展的中枢，推动全省工作的能力、指导全省工作的水平、服务全省工作的意识显著提升，追求高水平、高质量的机关工作已逐渐成为吉林邮政的一种企业文化。     

管理动态

★芜湖市局从七月份起在营业科试行定员计时工资制,其主要内容:一是按照全省定员标准核定营业职工人数;二是根据国务院规定和营业部门生产实际,规定支局营业员日工时为八小时,邮电所营业员日工时为七小时,值六休一;三是实行计时工资,将营业人员的现行标准工资除以规定的月作业总工时,得出小时标准工资,营业人员的工资以每月实际作业工时计发,不足工时扣除标准工资。★安徽枞阳县局从元月份起实行职能人员月工作情况报告书制度,对职能人员实行考能考绩,以提高办事效率。具体办法是,各职能人员按照报告书规定的内容,对各自工作情况认真地、实事求是地     

开列虚拟储所帐户试行邮政储蓄工种计件工资

以调动邮储营业人员的工作积极性，加速邮储的快速发展为目的，章提出并探讨了开列虚拟储所帐户，推行“虚拟储所、分钱到户，责任到人，计件分配”的储蓄营业员工效挂钩、计件工资分配办法，并对虚拟储所的设置、管理、运作、考核等问题作了具体阐述。     

规范服务 情传万家——中国联通威海市分公司营业窗口规范化服务纪实

时光的流转记录下一张张热情的笑脸,来来往往的客户不变的是联通营业服务的温情。中国联通融合重组以来,山东威海市分公司营业服务佳音频传：在历年来荣获＂全国女职工建功立业标兵岗＂、全国妇女＂巾帼文明岗＂、全国＂工人先锋号＂等荣誉称号的基础上,2009年12月市区营业厅被中华全国妇女联合会评为全国＂三八＂红旗集体,2010年1月又以规范化服务第一名的好成绩被市文明委评为＂全市文明示范窗口行业＂。作为威海市最大的基础通信运营商,近年来,威海联通网络日臻完善,技术日新月异,业务迅猛拓展,服务推陈出新,已成为新经济时代通信行业的佼佼者。作为企业的重要对外服务窗口,威海联通各营业厅担负着固定电话、移动电话、宽带、数据、电报等业务的受理、各类电话卡销售、各类通信费用收缴,以及各类业务咨询、查询工作。通信业务日益复杂,客户流量日益增多,然而各营业窗口以＂争做威海最好的企业＂为目标,实践＂帮助客户创造价值＂的企业使命,以创新服务、规范化服务提升了客户感知度,擦亮了威海联通＂情传万家＂的服务品牌。     

运用6Six新闻管理模式 让宣传成为企业发展的推手

＂6Six＂新闻管理模式即6个6模式,指在日常新闻工作中,分别从方式、方法、上下、内外、沉淀、技巧等6个维度夯实基础,整合6个内部宣传平台、六大新闻管理制度、新闻团队六大协作关系、6个核心外媒关系、六大新闻信息库、6个新闻工作习惯等6个基本要素。近年来,中国移动广东公司（以下简称广东移动）大胆创新企业宣传工作,积极探索并实践＂6Six＂新闻管理模式,走出了一条独具特色的企业宣传工作之路。     

2011年全国邮政的七项主要工作

2011年是＂十二五＂规划的开局之年。集团公司对2011年全国邮政工作的总体要求是：认真贯彻党的十七届五中全会、中央经济工作会议精神,以科学发展为主题,以加快转变邮政经济发展方式为主线,继续深化邮政金融和速递物流改革,加快业务结构调整和发展方式转变步伐,大力提高全网运行质量和效益,加快向现代服务业转型,加大资源整合力度,进一步增强邮政核心竞争能力,保持邮政经济平稳较快健康发展,做好和谐邮政建设工作,为实现＂十二五＂规划目标和发展中国特色邮政事业打下坚实基础。