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根据对北美市场的调研,零售银行的缓慢增长和大幅下跌的盈利水平仍将继续.为了恢复增长和盈利水平,银行必须赢取客户忠诚度,提高经济回报,同时显著降低成本.贝恩通过对97000位客户的忠诚度调研得出:客户在与银行互动中所经历的卓越服务、便利性和体验是提高银行品牌声誉、维系与客户感情的原因.为了提高忠诚度,银行必须找出客户不满意的根本原因,提供令人愉悦的客户体验.银行应该确定此报告中列出的三类客户互动的优先级,按照渠道和互动类型,深思熟虑地制定战略,实现忠诚客户经济回报的最大化. 相似文献
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电子银行经营成本低、服务领域宽、服务质量高、管理水平先进,能够缓解柜面排队压力,提高集约化经营管理水平,增强客户忠诚度;但同时客户交易不活跃甚至成为睡眠客户却成为电子银行发展的瓶颈,文章从建立有效的内部激励机制、客户培训机制、价格机制、员工培训机制、电子产品创新机制等方面来解决电子银行睡眠客户问题,强化电子渠道成本领先优势,加强电子银行建设。 相似文献
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客服中心之于银行,犹如窗户之于房间,可以交流、采光、换空气。客服中心是银行的一扇窗,通过它银行可以为客户提供所需服务、在与客户的交流过程中提高客户忠诚度、营销产品以及汇总客户的意见和建议以提升服务质量。 相似文献
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我国银行个人客户转换成本的实证分析 总被引:3,自引:0,他引:3
随着商业银行从批发向零售业务战略转型的推进,个人客户资源的争夺日益激烈.通过提高客户的转换成本来提高客户的保留率,已经成为商业银行提高市场竞争力的重要手段.对中国28个城市735份有效样本数据的实证分析显示,除了年龄与受教育程度等个体因素外,银行-客户关系和客户对银行服务的评价对转换成本影响显著.因此,提高服务质量、改善银行-客户关系对于银行提高竞争力具有重要意义. 相似文献
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当今社会全球经济一体化,银行业与社会的各行各业紧密相连,尤其是银行的服务水平和服务质量直接关系到老百姓对银行的满意度,因此,优化业务操作流程,改善网点环境,树立以客户服务为中心,改善服务效率,提高服务质量,提升客户满意度,将是银行提升竞争力,服务社会,服务大众的必然选择。 相似文献
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当今社会全球经济一体化,银行业与社会的各行各业紧密相连,尤其是银行的服务水平和服务质量直接关系到老百姓对银行的满意度,因此,优化业务操作流程,改善网点环境,树立以客户服务为中心,改善服务效率,提高服务质量,提升客户满意度,将是银行提升竞争力,服务社会,服务大众的必然选择。 相似文献
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在经历了多年的发卡大战后,各家银行逐渐将信用卡业务重点转移到经营客户上来,寻求利润稳定增长.信用卡分期付款业务以其在增加经济效益、提升客户忠诚度方面的显著作用,日益为各家银行所重视,成为信用卡业务竞争的新的主战场. 相似文献
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随着银行业竞争的日益激烈,客户忠诚度已经成为商业银行盈利的核心竞争力。通过从态度和行为两个维度对客户忠诚度进行的研究表明,商业银行环境越好、工作人员服务越周到、产品特性越符合客户需求,客户对银行信任度越高,客户越容易在态度上和情感上忠诚于银行,其中员工素质对客户态度忠诚影响最大,说明客户最关注的是银行工作人员的综合素质;客户的转换成本、客户态度忠诚对客户行为忠诚都有显著正影响,但其中后者的忠诚影响最大。 相似文献
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随着我国金融业的全面开放,银行同业竞争将日趋激烈。在竞相争夺市场份额过程中,为了不断改进服务质量,提高客户满意度和忠诚度,银行和客户对员工服务质量提出了越来越高的要求。银行基层网点员工必须长时间、高强度地进行情感性劳动,他们往往因长期承受巨大的工作压力而身心疲惫。 相似文献
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张平平 《金融经济(湖南)》2014,(9):106-108
电子商务的快速发展促进了网上银行的快速崛起.电子银行为银行提高客户满意度提供了有效途径。小微企业占全国企业总数的80%以上,小微客户成为各家银行竞争的焦点。银行要想获得持续发展,必须瞄准小微客户,而电子银行与小微客户的结合则是银行留住优质客户的有效途径。本文通过调差问卷的方式获得数据,并运用统计软件分析网上的服务质量与客户满意度和忠诚度的关系,最后根据得到的结果对提高小微客户网上银行忠诚度提出有效建议。 相似文献
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商业银行服务质量的度量及其对客户忠诚度的影响 总被引:2,自引:0,他引:2
对于我国商业银行而言,能够准确了解消费者对服务质量的认知,实施高效的客户关系管理,是应对外资银行竞争的有效手段.本文在回顾国内外相关研究文献的基础上,通过问卷调查对我国商业银行服务质量的度量及其对客户忠诚度的影响问题进行实证研究.研究发现,我国商业银行服务质量可以从服务态度与业务处理、便利性、安全性、稳定性和业务创新五个层面进行度量.同时,商业银行服务质量对客户忠诚度具有一定的影响,并且服务质量各因子影响客户忠诚的机理存在一定差异. 相似文献
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银行票据投递业务是为确认客户支付凭证的真实性和有效性,针对客户办理同一城市内跨银行转账业务(主要为支票、汇票、本票)而开展的银行间票据凭证传递交换业务,金融系统内部称为“同城票据交换”业务。该项业务开办后,对提高客户资金的周转速度和运行效率,改善金融服务质量,降低金融系统票据交换的组织成本和传递成本,提高金融系统的经营效益, 相似文献
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提高客户服务质量,就是以客户满意度为出发点和归宿,银行的一切努力就是要使金融产品包括服务被客户所接受。银行服务质量具有双重性,即技术质量和职能质量。技术质量取决于银行的经营艺术和技术能力;职能质量则包括:员工态度、与客户的关系、服务的诚意、亲和力、员工的风度和个性等。现代银行服务中,技术的作用主要是提高效率、增加市场份额、增加客户的利益。而对客户来说,他们最关心的是服务的职能质量。因此,银行要求生存、谋发展,就要明确服务体系中的薄弱环节,有针对性地采取措施,赢得客户。强化服务管理,提升服务品位。强化服务是银… 相似文献
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在发展新客户的同时如何维护和留住现有客户,正愈益成为商业银行拓展零售银行业务的关键问题。本文基于转换成本理论,运用因子分析和Logit回归模型,对安徽省商业银行个人客户主办银行的转换意愿进行实证分析,得出如下结论:关系成本、学习成本和不确定性成本可有效降低个人客户的转换意愿,但由于银行产品和服务的同质性以及价格管制,交易成本对于客户转换意愿的影响不显著。本文还分析了人口统计学特征与商业银行业务经验对个人客户转换意愿的影响,并提出相应的管理启示。 相似文献