酒店前台服务接触策略研究

前台是酒店前厅的重要组成部分,与顾客的服务接触最为频繁,而前厅被称为酒店的“脸面”,故前台与顾客的服务接触直接决定着酒店在顾客心目中的形象和满意度,为了提高前台服务接触的质量,文章先从服务接触的内涵及前台服务接触的必然性和重要性谈起,通过前台服务接触点的确定来探究具体应对措施.     

服务失败及其补救措施

对服务行业来说，即使企业有再好的战略计划和严格的质量控制手段，在顾客与服务人员接触的“一刹那”，也可能带来顾客的不满，出现服务失败。这不利于培育忠诚的顾客，甚至可能导致顾客流失，从而给企业的经营造成重大的影响。因而，服务补救得到企业界和学术界的普遍关注。研究表明，给顾客带来不满意的原因不仅是服务失败本身，     

服务接触、服务质量与顾客满意

顾客满意一度以来成为高级管理层最热门的话题。对于服务业,影响顾客满意的因素与制造业存在许多不同,这是由服务自身的特性决定的。关于服务的大量研究揭示了服务满意的两个重要的决定因素:一个是服务质量,另外一个是服务接触。文章通过对文献的回顾提出了一个关于服务接触、服务质量与顾客满意三者之间的一个综合模型。     

顾客满意的监视与测量

1概述顾客满意是指顾客对其要求已被满足的感受程度。顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受的产品或服务状况的比较。顾客的价值观决定了其期望值认知质量,而组织提供的产品和服务形成可感知的效果感知质量。效果低于期望,顾客不满意;效果与期望相匹配或效果超过期望,     

让问题变成机会——企业善后性服务反思与突破

消除顾客不满意不如赢得顾客满意 善后性服务，就是产品出售后出现质量问题时，企业向顾客提供及时修理或退换服务。长期以来，一般都局限在因循企业善后性服务承诺就事论事地解决顾客申诉的问题，而很少设身处地地为顾客着想，了解顾客的感受，主动做一点什么来补偿顾客的诸种损失。     

“服务柔性致胜方略”之四 柔性服务首先是柔性的员工

制造企业提供标准化产品的绝大多数方法,对于服务组织进行产品质量控制无疑是有好处的,但它严重背离了服务的顾客感知满意本质     

山东省用户满意企业（产品、服务）公告

为促进以用户满意为中心的经营战略的建立和完善，全面提高山东省的产品、服务和建筑工程质量，山东省质量管理协会用户委员会、山东省社会经济评价中心组织开展了“山东省用户满意企业(产品、服务、建筑工程)”评价活动。在各市经贸委、统计局、质量管理协会的配合下，采用国际通用的顾客满意模型和顾客满意指数，经山东省统计局所属山东省社会经济评价中心的独立、     

关于“顾客满意”的思考

你我或许都有过这样的遭遇：“你不满意是吗？打电话去我们的顾客服务部好了……”好不容易你这位顾客找到了这家企业的“顾客服务部”，结果你得到了“服务”吗？没有，因为在那家传统企业里，只有一个办公室门口的牌子叫“顾客服务部”，却并无具体的顾客服务系统。这是我们不少企业的顾客服务写照。有一个统计数字，在生意现场如能立即解决一位抱怨顾客的问题，９５％的机会这个人会再回来继续成为你的顾客。反之，你不但永远失去了这位顾客，你可能同时也失去了另外的八到十位顾客，因为一位不满意的顾客，根据调查显示他将会把他的不满…     

基本ISO9000的顾客满意评价

<正> ISO9000指出:“组织应监控顾客满意和不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量。获取和利用这种信息的方法应予以确定。”一个有效的顾客满意评价系统可以发现顾客对具体产品和服务特性的评定信息,以及这些评价与顾客未来市场行为的关系,发现在设计、生产和服务交付方面需改进的领域。     

质量管理的助推器:顾客满意度

随着中国对质量管理体系要求的了解愈加深入,越来越多的企业加入到了ISO9000及其相关国际标准的贯标中去。尽管如此,企业都能使他们的顾客满意吗?答案显然是否定的。有一点是可以肯定的,几乎所有的组织都希望使顾客满意,但是如何使顾客满意,如何来评价顾客满意程度,本文将就这一问题做一探讨。要了解“顾客满意度”首先应该了解什么是“顾客满意”,在     

质量管理的助推器:顾客满意度

随着中国对质量管理体系要求的了解愈加深入,越来越多的企业加入到了IS09000及其相关国际标准的贯标中去。尽管如此,企业都能使他们的顾客满意吗?答案显然是否定的。有一点是可以肯定的,几乎所有的组织都希望使顾客满意,但是如何使顾客满意,如何来评价顾客满意程度,本文将就这一问题做一探讨。 要了解“顾客满意度”首先应该了解什么是“顾客满意”,在     

首届全国移动电话质量服务高层峰会国家质检总局最新公布 手机质量和服务双双下滑

本刊讯日前,在首届全国移动电话质量服务高层峰会上,国家质检总局公布了今年首次手机质量服务调查报告。报告显示,在我国移动电话迅速普及的同时,手机质量和服务的发展却呈现下滑态势。在调查中,40.8%的用户曾遭遇手机质量问题,表示在维修过程中没有得到满意服务的人数占42.6%。调查发现,目前手机质量服务问题主要表现为手机故障率较高,售后服务消费者不满意、“三包”不管、问题不解决的现象。在手机维修调查中,非正常关机、显示屏异常、外壳开裂、按键失控等非技术问题占所有故障的71%。与此对应,只有73.4%的大城市手机用户能够得到满意维…     

基于顾客满意的服务接触链优化策略探讨

顾客对一家服务组织的质量感知及其满意度不仅受服务接触点的影响,而且受接触层次布局和衔接等的影响。基于此,服务组织要提升顾客整体感知服务质量和增加顾客满意度,就必须优化服务接触链,包括增加电话和互联网接触、避免过细的服务分工和增设综合服务提供点、缩小服务接触点空间范围、优化服务流程和路径、设置清晰和完善的服务标识、主动引导和送达顾客、平衡各服务接触点的服务能力和服务接触点之间信息共享等。     

顾客异质性的服务补救实证研究

在当今社会,服务业已经成为国民经济发展中的重要组成部分,据统计在中国,2008年服务业产值达到120487亿元,已经占到了国内生产总值的48.6%。但是由于服务自身具有无形性、异质性、不可储存性及生产消费同时性等特征,决定了服务业存在着极大的不确定性,服务过程中的服务失误是不可避免的(Hart,1990)。发生服务失误必然引起顾客一定程度不满,而在当今激烈的市场竞争中,顾客满意是一个企业成功的关键因素。只有让顾客满意了才能带来顾客忠诚,才能留住顾客,企业才有竞争力(kelley,1993)。因此为了服务业健康发展,一部分学者对服务补救展开了研究,在这些研究中,服务补救对顾客满意和忠诚的影响之研究则是服务补救研究的重点,学者们认为,企业应该根据服务失败的具体情况采取与之对应的补救措施,才能更大程度提高顾客满意感。本文从这一角度出发对服务补救进行研究,思考顾客异质性在服务补救中所起到的作用,希望探讨不同人口统计特征的顾客在面对同一种补救措施时满意度是否存在差异,希望研究结论能启发企业进行有针对性的服务补救,一方面提高顾客满意,一方面尽量降低企业服务补救成本。     

企业服务创新中的文化冲突及其调适

熊彼特首次提出“创新”概念时将其定义为“企业家对生产要素的重新组合”。对企业服务创新来说,其实质就是通过低成本、个性化的手段和方法,对服务接触三要素:企业组织、服务员工、顾客的重新组合,形成高质量的新服务产品,提高企业竞争力。顾客与提供服务的企业组织及其员工间的交互作用是发生在一定的文化背景及其实体环境中的。在创新的组合方式下,随着环境的改变,由于制度规范、价值观念、道德意识、风俗习惯、经验态度等一系列文化因素的差异所造成的冲突,必然存在于服务接触时的各个“真实瞬间”(MomentsofTruth),影响创新服务产品的…     

以服务感动顾客

“难道顾客只有在使用三星电子产品遇到问题时才需要vista质量管理圈的服务？”这个问题的答案是不言而喻的。vista质量管理圈在三星电子服务（株）日景园分社东水源支店向三星电子的所有产品提供A／S,只有三星电子产品出现问题时,人们才会需要他们。虽然说让三星电子的所有顾客不再需要A／S中心的帮助,这才是最好的服务,     

探析酒店服务接触对服务质量影响——以徐州酒店行业为例

酒店服务的基本特征是顾客亲身参与消费过程,员工与顾客之间的服务接触成为决定服务质量高低的关键。本文将服务接触理论应用于饭店管理,更新对饭店服务质量的控制与管理,以顾客体验为基础研究饭店服务接触对服务质量的影响。     

提升服务业一线员工忠诚度的对策

服务业一线员工是指服务业企业中直接与客户面对面接触的员工。对大多数服务行业而言，交易的基础就是人与人的接触，和消费者联系的不是总裁或者副总，而是一线员工。一线员工就是顾客眼中的“产品”，尤其是在那些“高接触”的服务性行业中，他们的素质直接决定了服务的广度和深度，会直接影响顾客对服务的整体评价，影响顾客对整个企业的满意度和忠诚度，一线员工肩负着给顾客留下良好服务印象的重任。当质量成为和竞争对手相区别的唯一因素时，一线员工的积极性将起到关键的作用。一线人员愉悦的表情和亲切的态度，可以减轻必须排队等待服务的顾客的不耐烦感，甚至可以平息技术上出问题时候的怨气和不满。     

基于公平理论的服务误与补救研究

随着人们物质生活水平的提高和对服务质量意识的加强,服务业只有为顾客提供公平的服务,使顾客感知公平,才能赢得顾客的满意,提高顾客的忠诚度.由于服务的无形性、差异性、生产与消费的同时性和不可储存性等特点,使得服务质量具有不稳定性,由此产生服务失误.     

最大限度地留住顾客 为你的企业加油

<正>质量管理宗师W·德华兹·德明 或许说得最好: “…不能满足于拥有那些仅仅是满意的顾客。因为满意的顾客是会转变的,而且他们的转变没有什么好的原因,只是想尝试一下其它的而已。为什么不呢?而公司的利润和增长来源于忠诚的顾客,他们是能吹捧、宣传你的产品和服务的忠诚的顾客。他不需要广告或其它的劝说,就会带来和他一起的更多朋友。”