约束论:突破企业运作管理“瓶颈”的有效方法

<正>21世纪的企业生产运作管理过程充满了各种变数和挑战,主要表现为:企业外部经营环境的动荡性;顾客需求的不断变化;顾客对产品质量的要求不断提高;产品生命周期缩短;信息技术渗透到生产过程;更加残酷的价格竞争;企业自身生产周期时间长,不能满足顾客要求;生产柔性不足,过程浪费严重;仅注重局部效益,忽视整体产出。以上变化对企业管理者提出了新的要求,需要用新的理念来管理企业。     

浅谈用ISO 9000再造保证顾客忠诚度的质量管理体系

用ISO 9000再造企业生产过程的质量管理体系是我国企业的共同点；一些先进的企业也仅把顾客满意作为一种战略在企业应用。由于一些高竞争行业的顾客满意不等于忠诚，因而提出了用体系保证顾客忠诚度的问题。本文利用ISO 9000与再造工程之间的相互依赖、相互促进的关系，对质量管理体系围绕顾客忠诚度的再造工程进行了描述；并就如何通过ISO 9000的基础平台对企业保证顾客忠诚度质量管理体系的再造提出了自己的见解。     

网络时代的CS策略

上世纪90年代开始兴起的顾客满意战略，又简称为CS战略，要求企业的整个经营活动要以顾客满意为方针，站在顾客的立场上，按顾客的观点来考虑和分析顾客的需求。从顾客需求而不是站在企业的立场上去研究设计产品，包括有形商品和无形服务；在实践中不断完善服务生产与提供系统，最大限度地使顾客感到安全、舒适和便利；重视顾客意见、顾客参与和顾客管理；用关系营销的原理，千方百计地留住顾客。     

关于“顾客满意度”

顾客，是企业生存前提，赢得顾客的满意，是企业发展的动力。本文从认识顾客满意度，分析顾客满意的实现过程，建立企业的顾客满意度评估体系，到制定不断提高顾客满意度的战略方针，来研究顾客满意度在企业管理中的现实问题，从而提高企业的管理水平。     

成本企划管理模式初探

当今全球经济一体化步伐大大加快，科技发展日新月异，新产品层出不穷，产品生命周期越来越短，顾客需求趋于多样化，市场竞争日趋激烈，企业生产组织方式，从小产品大批量逐渐转变为灵活性、多元化的顾客需求式生产。产品和生产过程需要不断重新设计，加以改进，以满足不同顾客的需求。标准成本、预算控制、差异分析、责任成本等单纯反馈式的着重事中和事后控制而较少运用事前控制的传统成本管理模式，     

现代成本管理控制方法：成本企划控制管理模式

传统的成本管理大都是反馈式控制思想,即将成本控制的重点放在事中和事后控制,而较少地运用事前控制。90年代后,随着顾客需求的多样化和产品技术革新的飞速发展,现代企业的生产组织方式从少品种大量生产逐步地转变为灵活性、多元化的顾客式生产。产品和生产过程需要不断重新设计,加以改进,满足不同顾客的需要。单纯的反馈式成本控制就难以适应企业生产组织方式不断变化的需要。另外,随着市场竞争的日益激烈,企业要想生存、发展、并获得利润,最有效的途径就是降低成本。20世纪后期,日本一些企业逐渐开始研究成本企划,从全新的角度来管理企业,…     

浅议质量目标管理

质量目标是组织“关于质量所追求的目的”。质量目标是顾客要求在组织内部转换的有效途径，是企业创造价值的导航器，是员工掌握质量关注要点的指南针，同时，质量目标可以帮助企业合理地分配资源，以达到策划的结果；可以发挥员工的潜能，注重自我控制，自发地为实现企业的总目标做贡献；对产品质量改进、满足顾客要求发挥了不可替代的作用。     

整合精益生产与六西格玛管理

精益生产 精益生产是在总结日本丰田公司推行丰田生产体系35年经验基础上提炼出来的管理思想。精益生产的核心概念是价值流。价值流是指为满足顾客要求而进行的产品设计、原材料订购、生产以及配送的具体活动。从顾客的立场出发，只有顾客真正需要的东西才具有价值。从产品的整个价值流出发，可以识别价值流的3种活动方式：（1）明确创造价值的活动；     

虚拟企业的管理创新研究

信息时代的到来，顾客已参与到产品设计和生产的全过程，企业只有更好得满足顾客各种不同的需求，创新生产模式，才能在竞争激烈的市场上生存和发展。虚拟企业和虚拟管理作为一种新的理念成为当今企业管理者关心的问题，也是企业适应新的市场环境的必然要求。     

JIT管理方法与CRM流程优化

随着企业竞争环境的不断改变，行业的竞争力基础也在发生着改变。从规模经济的竞争到成本的竞争，再到质量的竞争，行业的竞争力基础逐步由数量的竞争转变为质量的竞争。近年来，随着经济全球化的不断深入，信息技术的广泛使用，又出现了向速度的竞争转化的趋势。基于时间的竞争战略要求，企业必须以柔性生产和扁平化管理为基础，在保证高质量与低成本的前提下，加快新产品的推出，及时响应客户的需求。由此，竞争的终端都归结为客户的竞争。客户是企业生存的根本，企业必须以顾客为起点来重新设计业务，以收集更多、更详尽的顾客信息，这样才能为顾客提供量身订做的产品或服务。     

企业质量管理优化对策思考

美国著名质量管理专家朱兰博士说＂21世纪是质量的世纪＂。企业要想在激烈的市场竞争中获得不断发展,就必须提供满足顾客及相关法律法规要求的产品,不断提升产品质量,以满足顾客不断变化的要求,为顾客创造超值生活,以良好的服务培养顾客忠诚度,提升企业品牌的知名度和美誉度,使企业获得健康、稳定、较快的发展。为了完成上述目标,企业开展各种质量管理活动,建立科学、合理有效的质量方针目标管理制度;建立一套完整的、适合企业产品特点和管理要求的质量管理体系;企业管理者应充分发挥领导作用,培养QMS运行的文化土壤,全员参与质量管理,采用过程方法和系统管理方法,选择适宜的QMS监控方法,优化供应商评价控制体系,整合产业链,持续改进质量管理体系过程,使QMS得到持续、高效运行,提高企业应对市场竞争的防御能力,形成企业的核心竞争力。     

大连三洋的质量管理

在现代企业管理中，质量管理占有核心地位。新的质量观认为，质量一定是由顾客所理解的。质量工作始于顾客的需求，终于顾客的理解。如果顾客要求产品或服务具有更强的可靠性、耐用性或绩效，那么这些要素就构成了顾客心目中的质量。质量改进只有建立在顾客理解的基础之上才具有意义。因此，制造商必须将顾客的心声贯穿到整个设计、工程、制造和配送过程之中。而要实现这一过程，就需要全新的质量管理理念贯穿于企业之中。大连三洋制冷有限公司就是全面质量管理的实践者。     

企业通过认证后的冷思考

企业通过ＩＳＯ９０００标准的质量认证，是“贯标”工作的一个主要目标，但不是最终目标。企业应不断强化内部管理，提高产品的质量、降低产品的价格、提高企业的信誉；以此来不断满足顾客的多方位需求，在日趋激烈的市场竞争中赢得一席之地。企业通过质量认证后，易产生...     

浅谈客户关系管理

客户关系时代的来临，使企业和客户之间的关系受到空前的重视。工业经济时代生产力的不断发展，导致全社会生产能力的过剩和商品极大的丰富，客户选择空间及选择余地显著增大，客户需求呈现出个性化的特征。实践证明，企业成功的关键在于重视顾客的需求，提供满足顾客的产品和服务。这就要求企业建立有效的客户管理体系，完整地掌握顾客信息，准确地把握顾客需求，     

对当前顾客满意评价中几个问题的思考

随着社会主义市场经济的发展和逐步规范，市场意识越来越受到企业的重视。而市场的主体就是顾客，这正如著名企业管理专家德鲁克论述的：“顾客即企业；同样，知识也即企业。物化的产品和服务只是顾客购买力与企业知识相互交换的媒介物”。顾客、顾客满意、顾客关系管理等概念和指标已经成为企业战略管理的重要内容，企业的高层管理者也乐于谈论关于顾客的话题，顾客、顾客满意、顾客关系管理逐渐成为企业管理的重要组成部分。     

以顾客为中心的质量文化——小鸭集团持续发展的动力之源

小鸭集团是国内著名的现代化大型家电企业，在经营中以质量战略、体系建设、质量改进、顾客服务为重点，形成了独具特色的以顾客为中心的质量文化氛围。１以顾客为中心的质量战略小鸭集团领导层从企业战略的角度策划质量，确立了以顾客为中心的质量战略，要求企业的市场营销、产品开发与设计、生产制造、产品交付以及售后服务等各项工作均以顾客为中心开展活动，以追求顾客满意为企业目标。事实证明，以顾客为中心的质量战略增强了企业的市场竞争力，也为建立良好的质量文化奠定了坚实的基础，有利于企业克服单纯依赖价格竞争战略带来的后遗…     

服务业开放式生产体系质量管理的难点、焦点和突破点

一、服务生产体系的开放式观点 对于服务业来说,生产投入除了一般意义上的资本、原材料和企业人力资源以外,还包括顾客本身以及由于人与人之间互动式生产而引发的信息需求.顾客作为一种产生质量的资源,以这种方式成为服务生产系统的一个重要部分.因此,服务系统的运转有赖于系统与作为服务过程参与者的顾客的交互.对此,著名服务管理学者菲茨西蒙斯提出了服务的开放系统观点,他指出:"服务的独特性要求将系统视野扩大,将作为参与者的顾客包括在内."     

企业·顾客·价值

顾客价值是由企业创造，但是却是由企业与顾客互动而实现的，顾客价值的实现过程是一种动态平衡的过程。     

把握顾客投诉的“机会”——实施ISO1O002：2004 “组织内部投诉处理指南”问答（上）

有的企业将投诉作为改进机会，有的企业认为是麻烦。不同的观念产生迥异的结果，认真、积极处理投诉的企业，投诉量控制在一定比例内，顾客获得的产品、服务质量在不断提高，市场不断拓展；而消极对待投诉的企业，投诉的数量、顾客的声音不断地减少，产品、服务质量失去了改进的方向，经营日渐其衰。如何看待投诉，怎样正确处理投诉并让顾客满意。ISO颁布的ISO10002：200《质量管理顾客满意组织内部投诉处理指南》标准给出了操作方向。为有益于企业推行该标准，根据读者的需求，我们用问答形式介绍内部投诉处理指南的基础知识，以促进企业提高产品、服务质量，提升竞争能力。     

质量预警机制的探索

汽车整车厂为满足消费者要求．对零配件供应商会不断提出质量、安全．成本．交货期等方面的要求，对于零配件制造企业来说．随着产量的不断提升．各种生产要素的不断变化以及顾客要求的不断提高．除了要纠正生产过程的产品质量问题．更要积极预防系统问题的发生。公司内部一些并未达到缺陷标准．但趋势已经达到标准极限的问题．如果没有引起高度关注，及时采取措施．就会导致问题不断。