客户流失分析

造成顾客流失的因素很多,除了顾客需求没有得到满足外,主要还有如企业提供的产品质量不稳定、客户利益受损、企业缺乏创新性、企业内部服务不佳、竞争者的介入、顾客自身的变化等.本文通过对顾客流失的背景、特征、原因及周期的分析,并提出相应的对策.     

客户流失分析

造成顾客流失的因素很多.除了顾客需求没有得到满足外,主要还有如企业提供的产品质量不稳定、客户利益受损、企业缺乏创新性、企业内部服务不佳、竞争者的介入、顾客自身的变化等.本文通过对顾客流失的背景、特征、原因及周期的分析,并提出相应的对策.     

顾客感知的服务公平性与服务补救对顾客满意度的影响

自20世纪60年代以来,公平问题引起了众多学者和企业管理者的关注,但对服务公平性的研究还相对缺乏.对于顾客来说,在遭到服务不公平待遇时,若企业没有及时采取令顾客满意的服务补救措施,则将会引起该顾客的极度不满以及怨恨,致使企业流失该顾客,再通过负面口碑传播效应,最终可能导致企业失去该顾客影响范围内的一大片现有顾客和潜在顾客.本文将以服务公平性对顾客满意度的影响为基点展开论述,并阐述服务补救对挽回顾客满意的重要作用,最后提出自己的几点启示.     

如何赢回流失的顾客?——顾客回归意向影响因素的实证研究

文章从顾客感知回归价值的角度构建顾客赢回决策模型,旨在探索顾客赢回中影响顾客回归意向的因素及顾客回归意向的形成机制.结果显示:①面对企业的赢回提供,大部分流失顾客都表示“可能会”或者“肯定会”回到原服务提供商那里重新购买他们的服务;②在做出回归决策时,流失顾客会充分权衡由此带来的利得与利失.其中顾客地位改进和服务质量改进对顾客回归意向产生显著的正向影响;③程序成本和关系成本对顾客的回归意向有显著的负向影响,而利益损失对顾客回归意向的影响并不显著.     

大型百货零售企业核心能力的流失与重建

大型百货零售企业的核心能力正在流失，具体表现为企业市场反应能力，商务流程控制能力，顾客忠诚度、市场影响力、信用能力，综合经营力，企业凝聚力的全面下降。核心能力流失的原因在于传统体制危害以及源于传统体制的企业对正确认识和科学评价竞争优势的能力的丧失和企业经营机制的劣化。重建核心能力必须进行广泛的制度基础重建和经营机制重建，当前的工作重点是网络或聚集人力资本、重建企业品牌形象和顾客忠诚，调整市场定位与市场策略，增强企业的市场反应能力。     

商业银行顾客满意度指数模型测评指标权重的确定

随着银行业竞争的加剧,顾客不满意是商业银行客户流失的主要原因,也是影响其利润水平的重要原因之一。因此,提高顾客满意度已成为商业银行营销管理工作的首要任务。所以,顾客满意度包含的内容和指标以及如何评价顾客满意就成为银行业内人士和学者们关注的焦点。顾客满意度测评最关键最困难的是测评指标权重的确定。本研究使用实证研究的方法确定了商业银行顾客满意度测评的权重,希望为银行监管部门和商业银行了解并使用顾客满意度指数模型,完善管理,提高效益提供一些帮助。     

电信企业顾客满意战略浅析

我国电信企业的顾客满意度一直不高,为帮助电信企业更好地实施顾客满意战略,本文以顾客满意理论为支撑构建了一个基于关系营销的顾客满意战略模型,并提出了相关的实施策略,以求对我国电信企业实施关系营销、实现从以产品为中心向以顾客为中心的战略转变、保持和发展顾客、提高顾客的满意度和忠诚度、增强企业的核心竞争力起到一定的指导作用。     

经济组织变迁的逻辑

一个企业要想保持在市场上的竞争力,至少从两个方向着手:企业内部改进和企业外部的市场,即顾客角度.从本质上这两个方向是一致的,因为企业的内部改进也要以顾客需求和顾客满意为"风向标",因此顾客问题对一个企业来讲是首要的,对于和顾客关系一直不太理想甚至对与顾客的关系感到头疼的物业管理企业,顾客让渡价值的应用是十分必要的.     

顾客不全是你的上帝

学会说“不”也是一种经营策略，同样会为企业创造价值，提升业绩。并不是所有的顾客都能为企业创造价值，很多劣质顾客甚至会创造负价值，即所谓的魔鬼顾客，我们应该学会向这些顾客说不。     

基于灰色系统理论的企业顾客满意度评价

企业顾客满意度是企业之间竞争的焦点 ,对其应有科学、合理的评价方法。本文利用灰色关联度理论对信息不完全确知的小样本系统的分析优势 ,通过算例对企业代表性产品的顾客满意度进行了评价分析 ,同时讨论了企业顾客满意度的影响因素和评价体系。     

民营企业员工流失的原因及对策探讨

员工流失已经成为民营企业发展的一大瓶颈,可以说民营企业的发展在很大程度上因员工的流失而受到阻碍。本文阐述了民营企业员工流失的现状,并分析了民营企业员工流失的原因主要有：企业不合理的薪酬、福利体系;不完善的社会福利和社会保障制度;企业缺乏科学、合理、有效的管理机制;企业文化建设不力等。针对这些原因进一步提出了相应的控制对策。     

顾客满意是企业取胜的根本

在市场经济条件下,企业的生存不仅仅是提供顾客所必需的商品,更重要的还在于企业能否使顾客满意,即把企业多年所提出的“顾客第一”、“顾客是上帝”的口号落到实处。长春百货大楼在竞争中从强化企业内部素质出发,果断实施了“不满意就退货”的企业经营行为,在春城广大消费者中间引起了     

企业与顾客关系模型研究

顾客价值正在受到学与企业经理们越来越多的重视，本提出了企业与顾客关系的两个模型，对一家企业与顾客关系模型的定性分析，说明企业应重视利润与顾客价值的关系；对二家企业与顾客关系模型的定性分析，说明企业要在激烈竞争中不被淘汰，必须要有核心竞争力等，模型为动态模型和预测企业与顾客的关系提供了理论依据。     

第三方物流企业顾客满意度测评指标权重研究

第三方物流企业顾客满意度测评指标体系中,由于不同的指标对顾客满意度的影响程度不一样,有些满意度指标相对顾客来说重要,而有些满意度指标重要性相对次之。为了科学、准确地测评出物流企业的顾客满意度,改进企业服务水平,有必要根据实际情况对各满意度测评指标重要性相互比较,分别赋予其正确的权重,权重确定的方法主要有直接打分法、最小平方法、集值迭代法、层次分析法等。有些方法简单、易操作,但受主观影响大;有些方法更科学、客观,但计算复杂。本文在筛选出合理的顾客满意度测评方法后,确定了物流企业顾客满意度指标权重的计算方法,并最终计算出各指标权重,以便于物流企业对顾客满意度进行准确测评进而帮助其提升企业竞争力。     

零售企业顾客认同模型的构建

作为个人与组织之间关系的桥梁,顾客对企业的认同对顾客的态度、顾客的购买行为及企业的绩效有正向影响,是企业进行顾客关系管理需要关注的重要方面.为此,需要构建一个以顾客认同为基础的顾客关系分析框架,考察企业身份、企业形象、企业社会责任等因素如何影响顾客认同的水平,以及这种认同对顾客购买意向和口碑传播的进一步影响.以零售企业为对象的实证结果表明:企业身份、企业形象对顾客认同有正向影响,企业社会责任对顾客感知企业形象有正向影响；顾客认同对顾客的购买意向和顾客的口碑传播有正向影响.因此,企业可以通过影响顾客认同的形成因素来强化顾客认同,进而增进顾客对企业及其产品的忠诚.     

顾客满意和顾客信任的关系及对细分市场的影响——以聚类回归方法对高尔夫市场的细分研究为例

在顾客满意与顾客信任的相关关系方面,目前国内外许多学者都有不同的研究和看法。对于不同的消费者,顾客满意对顾客信任具有不同的影响,从而也为企业带来不一样的价值和利润。     

酒店业如何实现企业、顾客、员工利益统一的思考

酒店的企业文化特质是企业竞争力的重要组成部分。当前行业内很多有关酒店企业文化的研究和实践,往往基于酒店业竞争激烈、完全依赖顾客的特点,把顾客置于至高无上的地位;又或基于酒店业＂地位＂不高,人才稀缺的问题,把员工看作企业最重要的资源甚至生命。但从经营实践来看,单一的理念只能导致企业的短期行为。企业要实现健康、可持续的发展,必须合理调节企业、顾客、员工三者的利益关系,使之互相促进,互为动力,实现三者的利益统一。     

影响顾客满意的因素及提高途径

当前,市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺,而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系,取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业效益就越好。“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识,“顾客满意”也逐渐成为企业在激烈竞争中独占市场、赢得优势的制胜法宝。     

服务员工情绪智力对顾客忠诚影响机理的实证研究

为研究服务员工情绪智力对顾客忠诚的作用机理,构建了一个以情绪智力为前因,以服务质量、顾客满意为中介,以顾客忠诚为结果的理论模型。研究结果表明:服务员工的顾客情绪评估及情绪运用通过服务质量正向影响顾客忠诚。顾客情绪评估及情绪调节通过顾客满意正向影响顾客忠诚。情绪调节对服务质量及情绪运用对顾客满意度均不产生显著影响。因此,为提升顾客的忠诚度,服务性企业应通过加强员工招聘、培训及合理配置服务团队来改善服务员工的情绪智力。     

民营企业知识型员工流失的原因及其对策

步入知识经济时代的今天，知识型员工业已成为企业核心能力与竞争优势的源泉。据有关资料显示，我国民营企业知识型员工流失现象十分严重，成为这些企业发展的重要障碍。知识型员工流失有人才自愿离职和人才隐性流失（即工作不努力型）两种类型。本文着重探讨民营企业知识型员工流失的原因，并试图针对原因探索体制、管理、文化等方面的相应对策。