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徐祝兵 《行政事业资产与财务:下》2014,(29)
随着中国进入WTO后,国外成熟的销售模式不断融入中国的市场环境中来,很多大型企业都开始运用先进的经营理念,但是由于没有抓好品牌忠诚度与顾客满意度的关系,从而导致企业的销售利润持续下滑.文本就顾客满意度与品牌忠诚度进行理论介绍,探讨两者之间的关系,同时对通过品牌忠诚度提高顾客满意度进行分析. 相似文献
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酒店作为既提供有形产品又提供无形产品的企业,在竞争中更应以顾客利益为中心,提供优质的服务,满足顾客的需求,进而提升酒店的利润.随着酒店"金钥匙"服务的产生,酒店在顾客的认识上已有了重大突破,顾客作为酒店最直接最重要的消费者,已成为了酒店"追捧"的对象.探究顾客满意度与忠诚度,正确对待顾客满意度和忠诚度之间的关系是酒店获取长期利润的关键. 相似文献
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酒店作为既提供有形产品又提供形形产品的企业,在竞争中更应以顾客利益不中心,提供优质的服务,满足顾客的需求,进而提升酒店的利润。随着酒店“金钥匙”服务的产生,酒店在顾客的认识上已有了重大突破,顾客作为酒店最直接最重要的消费者,已成为了酒店“追捧”的对象。探究顾客满意度与忠诚度,正确对待顾客满意度和忠诚度之间的关系是酒店获取长期利润的关键。 相似文献
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目前,随着产品的不断更新换代和服务的多样性,现代顾客对于企业提供的产品和服务有了更高的要求.顾客满意度,已经不仅仅局限在顾客对企业最终产品的满意度,还包括对企业各个环节各个方面的综合满意度. 相似文献
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在银行实践过程中,加强对顾客满意度的管理,不断提高顾客的满意度,培育顾客的忠诚度,是一个银行创造更高利润的基础。本文就银行如何加强顾客满意度的管理提出了一些意见和建议。 相似文献
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一、什么是服务利润链服务利润链是世界著名成功企业的先进管理经验,其实质是充分利用公司资源,为顾客提供高水平的服务价值,赢得优质的客户,获得增长和盈利能力,从而促进公司的可持续发展。服务利润链在盈利能力、顾客忠诚度、员工满意度、员工忠诚度和员 相似文献
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本文在回顾顾客满意度理论和系统理论的基础上,创新性地运用系统理论的新视角研究顾客满意度。顾客满意度系统是由企业/产品形象、顾客期望、顾客感知价值、顾客感知质量、顾客感知价值等因素组成复杂社会系统,探索运用控制系统论的理论和方法研究顾客满意度系统,推导出顾客满意度系统稳定运行的系统检验系数,形成了独特的顾客满意度系统稳定性检验理论。传统衡量顾客满意度的高低是以顾客满意度指数的大小为依据,本文认为:顾客满意度的高低不仅取决于顾客满意度指数的大小,也取决于顾客满意度系统稳定性的优劣。通过中油运输服务企业实证研究,验证了顾客满意度系统稳定性检验理论,得出了顾客满意度系统检验系数是系统稳定性的判据,也是企业运行质量晴雨表的重要结论。 相似文献
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“服务利润链”是一种描述成功业绩关系的观点。财产保险公司通过“服务利润链”管理,可营造自身的竞争能力。“服务利润链”的要素,同样也成为了财产保险公司经营单位业绩评价的关键因素。财产保险公司经营单位营造“服务利润链”能力的途径可通过始终贯彻以增长和盈利能力为目标的发展战略;建立顾客忠诚,获得全面顾客满意;根据顾客价值等式管理,改进顾客价值让渡过程;提高员工满意度等方面加以实现。 相似文献
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价值链管理与企业财务管理具有密切关联.通过对企业内外部价值链分析,我们可以寻找影响目前企业价值增值和顾客价值最大化财务因素,建立基于价值链的理论的企业财务管理新模式,使得财务管理的内涵和目标与企业或者客户的价值增值相匹配,从而可以增加一个企业的利润. 相似文献
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经有关研究表明,高的满意度并不必然意味着服务企业可以永久地保有顾客。本文通过对幸福感理论的分析与转换,探究影响顾客长期满意的因素,并将其与其他顾客满意理论进行比较,进一步分析这些影响因素的作用机制。 相似文献
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基于顾客价值的服务企业顾客忠诚管理探析 总被引:10,自引:0,他引:10
在日趋激烈的市场竞争环境中,顾客忠诚是服务企业获取利润和持续竞争优势的源泉,而顾客价值则是顾客忠诚的关键驱动力.要提升服务企业顾客忠诚度,就必须注重顾客知识获取,准确量化顾客价值,建立基于顾客价值的企业文化. 相似文献
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顾客满意度是测量酒店能否长盛不衰的重要指标。随着酒店业竞争的日趋激烈,经济型酒店如何在酒店业竞争中脱颖而出,对顾客满意度影响因素分析和研究至关重要。本文在对国内外相关理论进行研究的基础上,通过调查与统计分析,探究九江经济型酒店顾客满意度的影响因素及提升对策。 相似文献
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银行个人理财服务顾客满意度影响因素 总被引:1,自引:0,他引:1
提高顾客满意度是个人理财服务快速发展的关键。本文从顾客角度探讨了我国银行个人理财服务销售人员的特征、品牌资产、关系品质、感知风险与顾客满意的关系,从而寻求提高顾客满意度的关键因素。通过建立假设模型、开发测量量表及对中国7家银行的数据统计分析,本文发现:销售人员特征对我国银行的个人理财服务顾客满意度总影响效果最大,其次为感知风险,再次为品牌资产;关系品质对顾客没有直接影响,但会通过感知风险间接影响顾客满意度。理财经理的素质和能力及品牌的塑造是我国银行个人理财服务发展的关键。 相似文献
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保险业是服务行业,保险公司的核心竞争力,说到底就是服务质量的高低.企业的利润及其价值是由什么决定的?现在人们认识到经营规模已不再是决定企业赢利的关键因素,而客户忠诚对利润的影响远比市场份额重要.有资料显示,在银行、保险等服务行业,客户的忠诚度每上升5%,企业的利润可上升25%-85%,并且这些行业80%的利润是由占比20%的忠诚客户创造的.研究发现,在保险等服务行业,吸引一个新顾客的成本要比保留一个老客户高出5倍以上.特别是寿险公司因其销售的产品大多为长期业务,不仅保险期限长,而且新单销售成本较高,往往需要经过多年才能分摊掉前期的费用,在保单前期很难产生利润.也就是说,如果寿险公司的投保人续保期限越长,对公司就越有价值,因而提高保单的持续率尤其重要.除了老顾客的留存成本低以外,客户忠诚对保险企业利润的贡献,还来源于现存客户对潜在顾客投保行为的影响. 相似文献