我国饭店业VIP服务策略研究

在饭店的经营管理中,VIP客人具有人数少、消费能力强的特征。接待VIP客人或者提升了酒店的知名度,或者扩大了饭店的经营收入,是饭店经营管理过程中重点关注对象。本文从VIP客人的内涵和基本特征出发,分析了我国饭店业VIP服务的现状及主要存在问题,提出了提升我国饭店业VIP服务水平的几点策略。     

加强饭店综合管理 保持服务质量标准

所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到的规定效果和满足客人需求的特征的综合。它主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。饭店服务质量的标准是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。     

饭店质量的基础标准

饭店产品质量，是指饭店服务活动所能达到规定的效果和满足客人需求的特征和特性的综合。它是由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平等要素构成的。饭店产品质量基础标准的立足点，是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的最基本要求，是饭店视觉形象、服务的功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。     

如何将抱怨的客人变成忠实的主顾

服务是饭店的主要产品，饭店通过出售服务而赢利。客人与饭店的关系是买和卖的关系，也是服务与被服务的关系。当客人认为所付出的费用与得到的服务产品不成正比，即认为所购买的饭店产品物非所值时，就会产生投诉。     

饭店安全保障义务的方式和尺度

饭店业在日益繁荣的同时,也面临随着社会需要的发展和法制不断健全而产生的经营管理理念与客人对饭店服务品质的要求等方面不同程度的脱节,最终影响了客人对饭店的满意     

饭店酒店前厅和餐厅花艺设计

饭店、酒店花艺是一个特定的概念,它不同于一般花店和展览艺术插花.饭店花艺设计,其构思和表现手法都受到饭店服务对象和摆设环境的制约,而且作品体现的是作者对特定的服务对象(宾客)的审美情趣认识、理解后的集中表达.饭店花艺设计是饭店装饰设计的一部分,它或美化环境,或点缀室内,都是直接为宾客提供一种立体视觉艺术享受的服务.它最基本的功能就是给客人一个良好的感受,使客人有宾至如归的感觉,传递酒店对客人的热情欢迎,营造温馨、舒适的住店环境.饭店不同区域的花艺布置有不同的要求和特点.     

浅谈饭店服务中的细节管理

随着社会的发展,生活水平的不断提高。人们进入饭店,在满足基本需要的同时更要注重饭店的多元化服务项目,因此饭店的竞争,除了环境、设施等硬件外,关键在于软件竞争;而软件竞争实际上就是服务的竞争。在整个饭店服务过程中应该重视细节管理,细节决定成败,只有无微不至的服务,才能让客人有"宾客至上"的感觉,才能让客人拥有"家外之家"的温暖。因此,抓住饭店服务中细节管理,是饭店经营的取胜之道。     

酒店处理客人投诉的对策

处理投诉对酒店发展的重要性 很多饭店的管理人员都害怕客人投诉.但是他们又不为此而去做准备工作,没有对员工进行周密的培训工作,没有安排有力的服务人员处理客人的投诉.从而使不满的客人更加不满意,对饭店完全丧失信心,使双方之间的关系彻底破裂. 保证饭店声誉不被损坏.客人往往会将自己在饭店期间的不愉快经历向亲人、朋友述说,是对饭店极为不利的口头宣传,但同样这也是一种宣传方式.顾客投诉,表明顾客仍然相信饭店能够改正错误,可以解决自己面临的问题.饭店良好的服务投诉管理,能够将不满意的顾客变为满意的顾客.     

浅析饭店的个性化服务

个性化服务是现代服务行业日益竞争的必然结果,是21世纪饭店业发展的一个必然趋势。饭店服务必须站在客人的角度,针对客人的个别需求提供个性化服务,这对营造饭店忠诚顾客、追求企业长远利益具有重要影响。现代酒店已经越发意识到个性化服务在竞争中的重要作用,在酒店的各个层面、以各自独特的方式在积极地推广,以提高市场竞争力。     

浅析饭店的个性化服务

个性化服务是现代服务行业日益竞争的必然结果,是21世纪饭店业发展的一个必然趋势。饭店服务必须站在客人的角度,针对客人的个别需求提供个性化服务,这对营造饭店忠诚顾客、追求企业长远利益具有重要影响。现代酒店已经越发意识到个性化服务在竞争中的重要作用,在酒店的各个层面、以各自独特的方式在积极地推广,以提高市场竞争力。     

饭店业科技路线图

科学技术早已被应用在了饭店业中,对饭店本身和住店客人都提供了便利,饭店的经营管理越来越离不开科学技术的支持。科技作家丹尼尔曾经说过:“我们正在从信息时代迈向交流和沟通的时代。”智能卡和室内沟通设备被应用于饭店的设计当中,来加强饭店员工与客人之间的交流。     

低星级酒店经营管理发展趋向分析

本文从我国低星级酒店经营管理现状入手,分析了我国低星级酒店在面临挑战和机遇时的主要问题,提出了进行有效经营管理、实现新的突破的初步策略。作者认为应该从提供个性化服务、树立品牌意识、建立饭店联盟及细化目标客源等方面来实行,这也是我国低星级酒店更加健康持续发展的根本出路。     

提高饭店管理水平的综合因素

充分发挥饭店有形要素在服务中的作用,树立正确的营销观念创造适宜的环境氛围。饭店有形要素在无形服务中的作用饭店提供的产品主要是服务．服务是无形的．所以我们通常会非常注重无形产品的质量．以力求客人有一个满意的消费经历。但从营销角度讲．有形产品是无形服务中不可缺少的．饭店产品     

“容忍区间”管理 推动客人满意度

客人决不会因饭店提供了适当水平的服务就会感到满意, 从而对饭店产生忠诚。那么,如何提高客人的满意度? 很多饭店在营销管理实践中感到困惑:虽然饭店投入努力提高了服务质量与服务绩效,但客人对饭店的评价并没有因此提高,客人忠诚度没有得到提升,饭店效益也未得到改善。其中,一个重要原因就是服务容忍区间在起作用,也就是说饭店的努力落在了客人容忍区间之内,而没有对客人的态度产生本质性影响。     

精益物流思想下饭店企业服务的市场发展战略

服务创新是饭店企业不可或缺的一种经营管理活动。饭店服务创新能够丰富饭店服务产品,改善服务效率,提升饭店服务质量。论文从精益物流思想的角度出发,对于影响到饭店服务创新的相关理论进行了综述,以期帮助饭店把握服务创新重点,克服创新障碍,确保创新有效性的依据。     

饭店入住登记自助服务系统的使用

饭店入住登记自助服务系统早在10多年前就已经产生了，它的使用还没有在饭店业中展开，但这种服务系统最终可能对不愿在总服务台前排队去填写入住登记表和领取房间钥匙的客人的行为产生一种具有吸引力的改变。饭店业界对自助服务系统非常感兴趣，认为它推广使用的时代已经到来。     

总机——酒店的第二张“脸”

在酒店，无论从事哪个岗位，能够真正做到把客人放到第一位，凡事都从客人角度去考虑，对于提高服务质量是至关重要的。总机作为声音的二传手，对饭店服务行业起着举足轻重的作用，虽只闻其声、不见其人，其专业的声调、语言以及热情、快捷的服务态度，也能给客人以宾至如归的温暖。对于这一点，是我工作了许久以后才慢慢体会到的。     

让客人来宣传你

有一次，从欧洲来的几位客商乘泰国曼谷东方饭店的轿车前往旅店，但他们知道曼谷的交通要道时常出现塞车现象，因而对前来接待的饭店侍者说，他们要改乘小船，从湄南河口进东方饭店。此时，旅游船早已开走，再说饭店按客人原来的要求已在房间备好晚餐，现在这么一折腾，计划不仅打乱，接待人员还要晚下班。然而，侍者没有半句怨言，满脸笑容地带这几位客商到码头，出高价租了一只小船，送他们到饭店去，重备酒菜。欧洲客人对东方饭店的服务赞不绝口，逢人便夸饭店的管理一流。     

读懂客人

从酒店服务的角度上讲,客人是什么？有人说：“客人是上帝!”又有人说：“客人是朋友,是亲人!”还有人说：“客人是老师!”这些话从某种角度上讲都对。但笔者认为,又都不能科学地解释清楚,从而影响我们对客人的认识和服务。     

饭店的细节管理

近年来,汪中求《细节决定成败》一书在中华大地上掀起了一阵细节主义的热潮,随之细节管理也应运而生,成为各企业纷纷瞩目的成功秘诀。对饭店而言,细节管理显得尤为重要,饭店不仅要向客人提供优质产品和服务,还要满足客人的根本需求,而客人的需求往往并非只体现在大事上,也可能是一些细小的事情上,这就要求饭店必须重视细节、关注细节,真正从细微之处满足客人的需求,进而博得客人的信任,使其成为饭店的忠实顾客。