维系顾客的服务补救

对于服务企业来说，为顾客提供完美的服务是一种最理想的状态，但即使是最优秀的企业，也不可能百分之百地避免失误。失误发生后，如果顾客向企业提出抱怨，那么企业对顾客抱怨的处理过程将变为维系顾客关系的关键，我们通常把这个顾客抱怨的处理过程称之为服务补救过程。如果服务补救失误，不满意的顾客不但自己不再光顾该企业，还会向自己的朋友和亲人表达内心的不满，进而由于负面口碑而失去更多的潜在顾客。     

基于顾客价值的服务企业竞争战略

通过对关系营销和服务差距模型的分析,来阐述顾客价值的意义,进一步揭示顾客价值对企业竞争力的重要性;针对服务企业,提出基于顾客价值的竞争战略。     

推行"顾客关系管理"提高顾客满意度

在现代市场竞争中，企业的生存不再是靠一成不变的产品来维持，而是要靠为顾客创造全新服务、全新价值，来换取长期的顾客忠诚，以形成竞争者难以取代的竞争优势。因此，一种全新的厂商关系在欧美企业产生，即“顾客关系管理”(Customer Relationship Management，简称CRM)。同其他厂商关系相比，顾客关系管理更注重客户端的资源，致力于提高顾客满意度、顾客回头率和顾客忠诚，     

轿车服务企业顾客抱怨管理策略的研究

1引言 随着竞争日趋激烈,顾客资源已成为我国轿车企业竞争的战略资源．越来越多的轿车厂家重视顾客满意度（CS）的建设,但是顾客抱怨的管理却被忽视了,这对企业的长远发展非常不利,而关于我国轿车企业顾客抱怨管理的研究还非常缺乏。顾客抱怨是顾客在购买和使用企业的商品与服务过程中产生的不满与责怪．是白身消费需求没有得到满足的体现。     

铁路运输收入管理部门的顾客服务

在市场经济条件下企业能否生存与发展,取决于产品(服务)的质量.对于不生产有形产品的铁路运输企业来说,服务质量体现在最大限度地满足市场和旅客、货主的需求,寻求企业效益和社会效益的最大化.铁路作为一个大的联动体,其服务质量决不可能靠一个质量部门或几个质量人员来管理与把关,尤其是伴随着运输市场的激烈竞争,各种运输方式在市场中占有的份额发生了明显变化,企业各部门都应该在适应市场、服务企业方面对自己进行重新定位,重新思考自己的顾客(服务对象)是谁.     

品牌文化的韵味

旅游服务企业的核心是品牌和人才，而品牌中凝聚着人才创造性的劳动，蕴含着企业文化。品牌是文化的载体，文化是凝结在品牌中的企业精华：企业未来的竞争既是品牌的竞争，更是所代表的文化竞争。     

建筑行业顾客群体的分级管理

江苏南通二建集团有限公司多年来坚持"以顾客为中心"的经营理念和顾客满意质量观,持续推动服务质量和建筑工程质量水平的提高,得到了广大顾客的认可,企业绩效和市场竞争力不断提升。公司基于"卓越绩效模式"标准展开实施用户满意工程建设(见图1)构筑了以愿景、使命和价值观为核心的企业文化,为员工、顾客、股东、合作方及社会创造价值,满足顾客不断增长的需求与期望,提高顾客满意度。     

如何将企业文化与产品和服务结合起来输出给顾客的探讨

产品和服务是企业与顾客沟通的纽带和联络方式,其不仅是将有形的产品和服务提供给顾客,同时也或多或少地将企业文化传递给顾客,因此如何将企业文化与产品和服务有机地结合起来输出给顾客,对提高企业形象和认同度有现实和深远的意义,也是现代企业管理需要研究的一项主要课题。     

顾客期望值的挖掘路径

现代企业的竞争已从产品和价格的竞争转向顾客服务的竞争。服务的价值已越来越被国内外企业所接受。不少企业通过提高服务水平,创造顾客满意的服务方式,在市场竞争中取得了优势,从而使企业获得了新的活力。用卓越的服务驱动企业的发展和创新,靠优异的服务开拓市场,已成为现代企业经营战略的重点。     

一“网”深情为顾客——思科公司服务文化的内涵

随着数字经济迅猛发展,世界所有地区的因特网用户大大增加,经济的全球化、网络化、数字化正改变着传统的企业生产模式、营销模式.每一个企业都必须思考如何利用网络这一工具为自己的生产和销售服务.在这一点上,思科(CISCO)公司走在了前列,它以网络为基础,为自己的客户提供的全方位服务系统,开创了网络经济时代供求双方的新关系.     

戴尔电脑:是不是在欺骗中国消费者

近一段时间，全球第一大电脑生产厂商戴尔公司拓展中国市场成为业内外关注的焦点。但与此同时，戴尔电脑的服务也成为消费者投诉的焦点，从台式机到笔记本电脑，不仅质量问题投诉不少，戴尔电脑韵服务更是难以让消费者满意，并且戴尔方面一直没有意识到自身的缺陷，这是最危险的。在记者接到的针对戴尔电脑的数百起投诉中，     

戴尔腾达之路

"科市一体"新体制 戴尔没有自己的制造产品零部件企业,但其在市场与顾客需求、零部件的配套厂商等方面整合与创新能力极强,形成核心竞争力.现代社会竞争中,最好的技术不一定能成功,不一定能转化为市场需求,市场需求的不断变化却可促使技术不断创新.戴尔的成就依靠的是独特的市场战略,它平均每年销售额增长高达54%,神奇的"超增长"主要靠"科技与市场融为一体"战略.戴尔营销模式的主要特点,是运用电子商务并根据顾客需求,突出技术创新和定制产品,尤其注重产品供应的体制创新."科市一体"营销体制铸就了戴尔在全球电脑行业销量第一、利润第一的辉煌业绩.     

戴尔维新之路

由单一的直销模式,转而进入传统零售渠道,这一变革几乎颠覆了此前人们对于戴尔公司的认识。截止2009年第4季度,戴尔中国的消费业务已经连续9个季度保持增长,事实有力地证明了戴尔变革的正确性     

直销之王--戴尔公司16年辉煌创业路

独辟蹊径异军突起35岁的总裁兼董事长戴尔跟微软公司董事长盖茨有着相似的经历,两个人都是在上大学一年级时因为玩计算机入了迷而辍学,但戴尔的玩法与盖茨有所不同.据<财富>杂志报道,还在念初中时,戴尔就喜欢把计算机箱打开,检查里面的模板.     

戴尔2.0中国行背后

“我才刚刚获得这份工作!如果我理解不错的话,按照中国的传统算法,我已经43岁了,但是,按照美国人的算法,我才刚刚42岁。我计划在未来几年继续担任CEO。”迈克尔·戴尔预测,几年以后的戴尔将成为一家与现在不同的公司     

戴尔供应商管理模式研究

介绍了戴尔的简约化反应型供应链，尤其是基于产品生命周期的供应商管理模式为企业提供了一个成功的范例。     

DELL应战

戴尔的行动是迅速的,9月12日刚刚透露要在印度建厂的想法,14日就推出了具体的实施方案。在戴尔公司和印度有关当局达成协议后,戴尔称要在印度的泰米尔纳德邦落户其第一个制造厂     

戴尔公司直销模式的思考

计算机世界前三强——美国的戴尔公司的成长令世界瞩目,究其原因,是戴尔实现了大规模定制的计算机制造,并将其直销给消费者。探索其成功的秘决,也许能给我们一些启发。     

戴尔在过程中成就领导力--对话戴尔人力资源副总裁Paul McKinnon

连续3年来,戴尔一直都在全球范围内开展一个关于领导力培训方面的项目。此举表明,一向只注重结果的戴尔,开始关注过程,尤其是在过程中公司领导力的实现     

戴尔中国 押宝本土人才

杨超档案2007年10月,加入戴尔公司,担任戴尔全球副总裁、大中华区消费者业务总经理,全面负责消费类产品在中国市场的开拓。2010年11月,出任戴尔大中华区总裁