顾客满意指标体系设计

顾客满意是企业关注的一个重要方面，因而需要利用顾客满意指标体系对其进行度量与反映。顾客满意指标的设计过程需要经过初选、调查和统计分析与析取。     

内部营销、员工满意、服务质量与顾客满意关系研究

为了确定内部营销、员工满意、服务质量和顾客满意之间的因果关系,本文在文献研究的基础上构建了内部营销—员工满意—服务质量—顾客满意关系模型,并以35家商业银行的员工和顾客为实证样本,采用因子分析、结构方程模型检验了模型的假设关系。研究发现:内部营销不能直接影响顾客满意,但可以通过员工满意和服务质量而间接影响顾客满意;员工满意不但直接影响顾客满意,并通过服务质量间接影响顾客满意;服务质量既直接影响顾客满意,也是内部营销和员工满意发挥作用的中间环节。     

基于手段——目的理论的顾客满意模型

手段-目的链理论阐述了个人价值影响个人行为的方法,是了解顾客满意的一种定性的分析方法.本文以手段.目的理论为基础,剖析顾客满意的影响因素,从而形成三个层次的顾客满意--基于属性层的满意、基于结果/利益层的满意和基于价值层的满意.     

服务质量调查与顾客满意

通过改善服务质量提升顾客满意是我国服务行业赢得国际市场竞争的必然选择。在充分的理论研究基础之上,本研究选择了在银行业同时运用SERVQUAL与Technical/Functional Quality模型,以比较这个模型预测和解释顾客满意的能力。数据分析的结果显示:在中国银行服务业的背景下,Technical/Functional Quality模型比SERVQUAL模型能更好地预测和解释顾客满意的变化。学术界与企业界应该更多地研究和运用Technical/Functional Quality模型测量和改善服务质量,以提升顾客满意度,进而提高市场竞争力。     

车险费改呼唤经营理念更新

酝酿了多年的车险条款及费率改革,经过一年多在广东的试点后,终于将从2003年1月1日起在全国范围内全面实行.车险产品及其费率将一改过去由监管部门统一制定的方式,由各家保险公司根据自身的实际情况,个性化地确定自家车险条款和费率标准,在组分不同客户群体和不同风险元素的基础上,有针对性地厘定不同的价格.它揭开了保险公司全面走向精细化经营、个性化经营和市场化经营的序幕,是中国保险业经过较长时期稳扎稳打的稳健经营后逐步走向成熟的具体表现,也是民族保险业与国际惯例接轨的又一观念大转变.     

农信社应调整经营理念和服务方式

随着农业产业结构和农村经济的发展，农村资金需求结构也发生了较大变化，并呈现出四个明显的特点。而当前农村信用社金融服务方式并未及时反映和适应这一变化和特点，现行的信贷管理体制也难以适应“三农”对金融服务提出的新要求。因此，转变经营理念，改造信贷运行机制，改进服务方式，已成为迫在眉睫的问题.     

网上交易服务质量与顾客满意感的关系研究

本文通过对网上交易服务质量和顾客满意概念的界定进行实证研究,通过实证研究进一步探讨网上证券交易行业的服务质量和顾客满意的关系.     

用户满意理念在图书馆工作中的应用

用户满意理念是21世纪的质量观。图书馆为了自身的生存发展,有必要树立用户满意理念并将它贯彻到各项具体工作之中。     

更新培训发展理念 构建文化经营哲学

企业经营离不开先进的企业文化和经营发展理念，而文化理念的升华便成为指导企业长期发展的文化经营哲学。建设具有较强竞争力的金融文化企业，关键在于塑造企业精神理念，构建适应自身发展需要的文化经营哲学。近年来，长春金融研修学院从金融文化企业的功能定位出发，注意更新培训经营发展理念，积极探索构建适应现代培训事业发展需要的文化经营哲学，并在实践中取得了扎实成效。     

全面导入CS战略提高顾客满意程度

加入ＷＴＯ,中国金融业面临巨大的挑战。我国政府已向世界承诺：外资银行在中国加入ＷＴＯ两年后可以与中国的银行开展人民币业务,五年后可从事零售银行业务,这就意味着中国金融业的全面开放和参与国际竞争。从目前的整体情况看,工商银行在国际上的竞争实力较弱,表现在资产过于单一,中间业务占比小,经营保守且依赖性强,从业人员的整体素质水平较低,缺乏有效的激励竞争机制,服务功能不够齐全,整体服务水平不高。因此笔者认为工商银行面临最迫切的问题是加快自身的建设和发展,要发展就有赖于全面导入ＣＳ战略,努力提高服务水平和…     

商业银行顾客满意度诊断系统的完善

随着竞争的加剧、金融管制的放松和信息技术的发展，客户需求的满足能力是商业银行可持续发展的关键所在。通过发现和消除产生顾客不满的因素、提升顾客的满意水平，正成为商业银行提高竞争力的一个重要手段。文章提出了商业银行顾客满意度诊断系统的概念，将商业银行顾客满意度的诊断信息引入到商业银行内部的经营过程之中，在对这些信息综合分析的基础上，辨识出顾客满意敏感因素，然后通过职能部门的整改，提高商业银行的顾客满意水平，并在此基础上分析了该系统构建过程中应注意的三种协调关系。     

怎样经营你的顾客

如今,衡量一个企业是否成功的标准,不再单是企业的投资收益率和市场份额,而是该企业的顾客保持率、顾客份额以及数据资产的收益等综合指标.而对于那些刚开始创业的创业者来说,能够经营好相对固定并能给企业带来持续利润的顾客群,则是整个企业经营活动的重点.