中国旅游发展笔谈——关于旅游服务质量（三）：重视投诉处理是提高服务质量的有效途径

服务质量是包含了诸多内容和细节的合体。旅游企业为了提高服务质量，除了要重视硬件设施的完好，环境的美化，服务的态度、效率、标准、安全等重要因素之外，更应重视在服务过程中和服务提供后，顾客对服务质量的不满、抱怨和投诉，以便对服务中出现的问题和差错给予及时、稳妥、合理的处置。这不仅可以提高顾客对旅游企业的满意度和忠诚度，也是旅游企业发现问题、纠正差错、获得顾客信赖、提高服务质量的有效途径。     

以知识联盟塑核心能力——论我国内资旅行社的市场竞争战略

随着我国旅行社行业的不断开放,小、散、弱、差的内资旅行社必须紧紧把握世界范围内的服务产业知识化的浪潮,塑造自己的核心能力,改造成为知识服务实体,方能在今后的竞争中生存和获胜。旅行社要获得持续的竞争优势,在满足顾客需求成为企业生命线的今天,必须具备的两个能力是满足顾客需求和发挥员工的积极性和智慧。旅行社的核心能力可以而且必须通过知识联盟来实现。     

旅行社导游服务质量提升面临的问题与解决策略

<正>随着我国经济的发展以及人们生活品质的不断提升，旅游产业也蓬勃发展。导游服务不仅是影响游客旅游体验的关键要素之一，在提升旅行社核心竞争力等方面也发挥着难以忽视的作用。文章首先分析了旅行社导游服务质量提升面临的问题，然后对旅行社导游服务质量提升策略进行了简要论述。     

重视人力资源开发 提高旅行社竞争力

重视人力资源开发提高旅行社竞争力□谢礼珊作为智力密集型企业，旅行社经营的成败关键在于其专业服务人员的素质。专业服务人员素质的好坏，将直接影响到旅行社服务质量的高低，从而影响旅行社的经济效益和社会效益。员工是企业竞争的内驱力，拥有高素质的员工，吸引优秀...     

旅行社服务质量体系构建探究

目前,各大旅行社的服务质量成为关键因素之一,如何合理运营监督管理机制,提升服务质量,完善关于旅游行业质量管理上的纰漏和疏忽,对外承包挂靠以及服务系统不达标等问题。在旅游行业中努力体现个性化、舒适化,良好的服务态度等都会大大提升自身的竞争力。不断改进不足和缺点,从食、住、行、游、购、娱等方面深入研究,为旅游者提供宾至如归的服务,将使旅游企业在旅游行业中独占鳌头。     

重视投诉处理是提高服务质量的有效途径

服务质量是包含了诸多内容和细节的合体。旅游企业为了提高服务质量,除了要重视硬件设施的完好,环境的美化,服务的态度、效率、标准、安全等重要因素之外,更应重视在服务过程中和服务提供后,顾客对服务质量的不满、抱怨和投诉,以便对服务中出现的问题和差错给予及时、稳妥、合理的处置。这不仅可以提高顾客对旅游企业的满意度和忠诚度,也是旅游企业发现问题、纠正差错、获得顾客信赖、提高服务质量的有效途径。投诉处理是指当顾客对服务不满和抱怨时,旅游企业所做出的积极反应或所采取的补救性措施。由于旅游服务的复杂性、不确定性,衡量标…     

抓服务质量 须持之以恒

浙江省旅游局历来重视旅游服务质量,对旅游服务质量常抓不懈,注重对旅游企业的质量动态管理,同时要求省局各处室、省旅游质监所以及各市（地）旅游局深入到企业中,督促各企业建立健全各项工作程序和制度,特别要求各旅游企业做好节假日的服务,做到“业务越繁忙,质量越稳定”,为旅游企业提供指导和服务,从而有效地保证了旅游企业的服务质量不断提高。1999年春节期间,我省的投诉涉及到旅游服务多方面的问题,旅行社的经济损失近200万元。春节过后,省旅游局及时召开了有关旅行社负责人会议,对春节旅游服务质量存在的问题进行研讨,…     

旅游企业内部承诺制度

旅游企业内部承诺制度□汪纯本谢礼珊朱沆付慧旅游企业不仅应对顾客作出服务质量承诺，而且还应大力推广内部服务质量承诺制度，激励内部服务者为内部客户提供优质服务。一、内部服务质量承诺制度的作用内部承诺指企业内部服务者（提供产品和服务的部门）保证按规定的条款...     

旅行社顾客心理授权、顾客参与及服务质量关系研究

顾客在企业授权措施影响下产生的对服务经历的控制感被称之为顾客心理授权.文章在文献研究的基础上,提出了一个包含顾客心理授权、顾客参与、员工服务质量、顾客服务质量和顾客满意感的研究模型,并通过对旅行社顾客的调查,对模型进行了实证检验.数据分析结果表明:(1)顾客心理授权与顾客参与是两个不同的概念,且前者对后者有显著的正向影响;(2)顾客参与通过顾客服务质量间接影响员工服务质量;(3)顾客服务质量和员工服务质量都会影响顾客满意感,且与员工服务质量相比,顾客服务质量对顾客满意感的影响更大.文章研究结果可以丰富学术界对顾客授权理论的研究,同时对旅行社授予顾客权力、鼓励顾客参与,提高顾客服务质量,进而提高顾客满意度有一定的实践参考价值.     

建立诚信经营机制 完善质量管理体系 全面提升旅行社的管理水平和服务质量

近年来，随着旅游产业的快速发展，旅游市场的竞争也日趋激烈。目前，旅行社市场正逐步从数量增长阶段向质量提升阶段转化。在消费者逐渐理性的情况下。旅行社靠质量、靠品牌、靠信誉、靠服务占领市场已成为必然。旅行社只有通过加强自身建设，以诚信为本，规范经营行为，提升服务质量，树立品牌形象，提高市场占有率，才能求得生存、发展和壮大。     

基于“共同创造”的旅行社转型研究——以奖励旅游为例

网络化使旅行社的转型成为一个迫切的问题,商务旅游市场是旅行社转型的重要阵地,而定制化是商务旅游市场区别于传统大众观光旅游市场的重要特征,如何满足顾客的定制化需求是旅行社面向商务旅游市场转型的重要问题。文章以奖励旅游为例,指出与顾客组成项目小组共同创造价值是解决定制化实现旅行社面向商务旅游市场转型的有效方式,然后对旅行社与顾客如何共同生产、共同创造价值进行了分析,最后从参与驱动因素的角度将顾客参与共同创造分为外在性参与与内源性参与。     

新《旅行社管理条例》与导游管理研究

新<旅行社管理条例>更强调旅游者消费权益的维护,对旅游服务质量要求更为严格和具体.导游服务质量是旅行社服务质量体系中的核心,导游诚信建设与导游管理是旅游诚信体系建设的关键.而尴尬的职业定位和扭曲的薪酬体制则使"导游管理悖论"问题严重,新<旅行社管理条例>还应加强配套解决好导游人员的职业环境、薪酬制度以及竞争环境等问题,避免导游市场中"劣币驱逐良币现象"产生.     

我国旅游业线上与线下企业的竞合理论构建--基于扎根理论的探索性研究

"互联网+旅游"模式的发展与应用,改变了我国旅游市场的结构、实践方式与营销策略,加大了旅游业线上与线下业务的竞争与合作。本文以在线旅行社(线上)与传统旅行社(线下)的竞争与合作问题为研究对象,运用扎根理论分析方法对在线旅行社和传统旅行社的访谈信息进行挖掘,基于竞合二维模型构建竞合理论模型,从竞合的成因、互动与演化等视角,探索竞合过程的"推、拉、阻"等作用力。研究结果表明,旅游企业的战略需求、资源异质性以及风险分摊等因素推动竞合关系的形成和发展,提供综合服务、旅游信息共享、专业人才发展等因素拉动竞合关系演变,利益分配不均、企业文化差异性以及沟通渠道单一或闭塞等因素阻碍竞合关系的深入。本研究首次厘清了在线旅行社与传统旅行社的竞合机制,对实现线上与线下旅游企业的深度融合与互利共赢具有借鉴意义。     

关于准入制度与导游管理体制的思考

很多研究从不同视角就导游管理问题进行了深入探讨,提出的对策主要是两个方面:严格导游职业准入制度和完善相关管理体制。文章认为,职业准入制度的主要功能对于解决我国导游服务中存在的市场机会主义问题并不具有针对性,对于真正实现导游数量控制、提高导游服务质量作用有限。加强监管的思路是合理的,但如何监管需考虑行业管理制度与企业微观机制的衔接和相互影响,从制度建设方面引导旅行社自身组织结构优化。从市场关系看,导游具有独立性,又对旅行社具有从属性,旅行社才是市场责任主体,其追求利益的方式影响企业组织结构,决定了旅行社与导游之间的关系,进而影响导游的行为和服务质量。旅游行业管理应该建立以旅行社为核心的行业治理模式,明确和强化旅行社的质量责任主体地位,促进导游服务质量提升。     

信息时代旅行社的战略管理思考

信息时代给旅行社带来了机遇,更带来了挑战。在旅行社经营环境发生巨大变化的情况下,对旅行社的战略管理进行研究,具有现实意义。本文分三个部分对该问题进行探讨,以期起抛砖引玉之作用。一、信息、信息经济与旅行社的相关性旅行社是为旅行、旅游者提供相关信息与服务的企业。信息在旅行社的运作中发挥着非同寻常的作用。它表现在以下五个方面:1无形产品信息的到达旅行社提供的产品是服务,服务是无形的。比如游客花费2000美元,购买的将是一次无形的经历。假设旅行社通过印制小册子的方式把信息传递出去,此时小册子的作用是在代理商和顾客之…     

旅游者投诉和防范研究

旅游者投诉是反映旅游服务质量的重要指标，旅行社在旅游业中所处的龙头地位和纽带作用决定了它是旅游者投诉的重点。本文通过对目前旅游者投诉的特点及旅行社防建旅游者投诉的难点等问题的调研分析，提出了旅游者投诉的防范措施：加强“依法治旅”；提高大众媒体的自律性；建立行业预警制度；严格旅行社的内部控制。     

我省整顿和规范旅游市场秩序取得实效：全省评选出15家最佳国际、国内旅行社、16家最佳旅游涉外星级饭店

2001年全省整顿和规范旅游市场秩序工作以扎实的作风,强劲的力度全面展开,着力解决了一些超范围经营、超范围广告、恶意削价竞争、不讲职业道德、不讲信誉、拖欠团款、“黑社、黑导”等长期影响旅行社服务质量和制约旅行社业发展的突出问题;并通过对星级饭店评定和星级复核,对于有的饭店随意降低服务标准和服务质量、削价竞争、硬件设施维护保养不良、服务质量滑坡等现象进行了有的放矢的治理整顿。     

我国旅行社低价竞争后果及对策

旅行社通过低价竞争获取市场份额的同时,造成了对旅游市场、旅行社及其从业人员严重的负面影响。遏制低价竞争必须借助法律、行政、经济的手段,从源头上根治低价格竞争,实现旅行社价格竞争的理性回归。对策包括:建立以服务质量为核心的监管体系,采取堵疏结合的方式,树立旅行社行业的良好的社会形象,给从业人员以信心,引导广大游客理性消费。     

导游是旅行社服务的灵魂

旅行社的经营 ,既要有相当的物质基础 ,又要有大批训练有素的服务人员。在很大程度上讲 ,导游服务质量的好坏是旅行社发展的关键。当代的旅游活动 ,是使人们身心受益的积极休息方式。旅游者既能得到物质生活的享受 ,又能获得精神方面的满足 ,而要在这两方面使客人如愿以偿 ,导游人员的优良服务 ,将起到十分重要的作用。因此 ,培养优秀的导游人员是旅行社的首要任务。一、国际旅游业竞争激烈 ,我国导游人员的整体素质亟待提高世界各国竞相发展本国旅游业 ,提高了经营管理的科学化水平 ,经营形式和手段也朝着多样化方向发展 ,许多国家采取政治…     

旅行社网站服务公平性对顾客行为意向的影响研究

企业坚持公平性原则,才能建立和维系与顾客的长期关系.笔者以旅行社网站的顾客为研究对象进行了一次实证研究,探讨了旅行社网站服务公平性对顾客行为意向的影响.数据分析结果表明:旅行社网站服务公平性直接影响顾客信任感和满意感,间接影响顾客的行为意向.