中国旅游发展笔谈——关于旅游服务质量（三）：提高旅游服务质量需要成熟的旅游者

成熟的消费者是提升一个行业的物质与服务产品质量不可或缺的因素，消费者越挑剔，一个行业的物质与服务产品的质量就越高，旅游行业亦不例外。旅游者即旅游产品的消费者，是旅游服务的直接参与者、感受者与享受者，加之旅游服务质量的评估离不开对旅游期望值和旅游满意度的比较，可见旅游者对旅游服务的监控比政府有关行政管理部门、旅游行业组织，以及相关社会组织(如消协)的间接监控更为直接有效。因此，通过社会的旅游消费教育、旅游法制教育，促进旅游消费的成熟，也是提升旅游服务质量的重要途径。     

社会交往、旅游情境对旅游需求的影响研究--基于春节“黄金周”的实证分析

以往关于消费者需求行为的研究多基于传统经济学框架的设定展开,认为影响消费者旅游需求的主要因素包含收入、目的地吸引力、交通等,普遍忽视了消费过程中的社会交往和具体情境。文章在理论分析的基础上,提出了若干命题,将消费者收入、社会交往和旅游情境等因素纳入旅游消费者需求的模型中,提出了若干研究命题。依据2014年春节“黄金周”旅游需求调研数据,采用排序选择模型验证了相关命题的正确性。计量结果表明,个人经济因素对我国消费者春节“黄金周”旅游需求影响较小,家庭结构、同伴等社会交往因素是影响其旅游需求的重要因素;我国消费者对于春节“黄金周”出游过程中遭遇的拥堵、旅游市场混乱等旅游情境问题具有一定的容忍度,但是,严重供需失衡导致的旅游情境问题依然对其旅游需求产生了显著的影响。     

论旅游地产中地标建筑对体验式营销的影响

<正>旅游地产主要依托旅游景区的自然环境与人文资源而建，结合现阶段消费者的心理需求，可以采用体验式的营销策略促进旅游地产营销。在体验式营销策略中，地标建筑的建造至关重要，其是决定体验式营销是否成功的决定性因素。文章以河北省秦皇岛市阿那亚社区旅游地产为例，详细分析旅游地产中地标建筑对体验式营销的影响，以供参考。     

消费者评价娱乐服务质量的概念模型(译文)

本文建立了一个模型,以试图解释消费者对娱乐服务质量的评价过程。衡量娱乐服务质量的很多困难来自娱乐服务的无形性、异质性和提供与消费功能的不可分性。本文将确定娱乐服务的标准并讨论消费者评价娱乐服务质量的标准。娱乐服务质量被定义为对某项服务的预期与感受之间进行比较的结果。目前所知的有关服务质量的许多工作都是在商业关系中进行,因此,本文将对可能影响消费者娱乐服务预期的公共部门与商业部门之间的主要区别进行讨论并将其溶入模型之中。     

提高旅游服务质量需要成熟的旅游者

成熟的消费者是提升一个行业的物质与服务产品质量不可或缺的因素,消费者越挑剔,一个行业的物质与服务产品的质量就越高,旅游行业亦不例外。旅游者即旅游产品的消费者,是旅游服务的直接参与者、感受者与享受者,加之旅游服务质量的评估离不开对旅游期望值和旅游满意度的比较,可见旅游者对旅游服务的监控比政府有关行政管理部门、旅游行业组织,以及相关社会组织(如消协)的间接监控更为直接有效。因此,通过社会的旅游消费教育、旅游法制教育,促进旅游消费的成熟,也是提升旅游服务质量的重要途径。成熟的旅游者不仅具备理性的旅游消费意识,而且…     

中国旅游发展笔谈——关于旅游服务质量（三）：重视投诉处理是提高服务质量的有效途径

服务质量是包含了诸多内容和细节的合体。旅游企业为了提高服务质量，除了要重视硬件设施的完好，环境的美化，服务的态度、效率、标准、安全等重要因素之外，更应重视在服务过程中和服务提供后，顾客对服务质量的不满、抱怨和投诉，以便对服务中出现的问题和差错给予及时、稳妥、合理的处置。这不仅可以提高顾客对旅游企业的满意度和忠诚度，也是旅游企业发现问题、纠正差错、获得顾客信赖、提高服务质量的有效途径。     

网络旅游消费者参与心理与行为的实证研究

互联网技术在全球的迅猛发展为网络与旅游的结合提供了重要的基础,并为现代旅游业开启了一个崭新的时代。网络旅游作为一种日益兴盛的现代旅游方式,已经成为旅游业信息化发展的重要表现形式之一,同时也是当今世界旅游业发展的重要方向。因此,了解和分析消费者网络旅游参与的心理和行为对旅游企业的营销和管理也变得越来越关键。然而,现有网络旅游研究主要探讨旅游网络消费者参与行为的特征,对旅游网站特性影响作用、网络旅游消费者参与动机、参与过程和参与心理机制的研究深度还不够。为了揭示现阶段我国旅游网站特性对网络旅游消费者参与心理和最终参与行为的影响作用,该研究在充分总结有关研究的基础上,构建了网络旅游消费者参与心理和行为的概念模型,随后对参与到旅游网站中的397名消费者进行调查分析。研究结果发现:旅游网站的熟悉度和服务规范度会有效影响消费者参与心理的自我决定需求,进而对消费者参与旅游网站的感知卷入和信息搜寻行为产生影响作用。研究结论建议,旅游网站吸引消费者参与的同时需要切实提高企业的品牌知名度和服务规范度,这是进一步提高网络旅游消费者对网站忠诚度的重要基础。     

全面提升服务质量 建立诚信旅游体系——山西省旅游质量监督管理所开展诚信旅游活动

为落实国家旅游局在全国旅游行业推出的“诚信旅游活动”，进一步规范我省旅游市场秩序，促进山西旅游业健康有序的发展，根据山西省旅游局“诚信旅游活动”方案的安排，从2006年3月开始，山西省旅游质量监督管理所决定在全省旅游行业开展提升服务质量，建立诚信旅游体系活动。以此推动旅游企业和从业人员诚信守法经营，树立旅游行业的良好形象，保护旅游消费者的合法利益，实现旅游市场秩序的明显好转。     

自主权与消费者旅游方式选择——一个基于效用的经济学分析框架

本文依据一般消费者行为模式的研究思路和分析方法，对适合于大多数消费者旅游行为的基本模式做了一个描述，从旅游消费者选择旅游方式的动机和自主性因素两方面入手，分析了不同旅游方式下消费者效用的获得，阐明了旅游方式中的自主权对消费者效用的影响，以及旅游消费者类型与旅游方式之间的对应关系。     

质量是企业的修养

伴随着日益激烈的市场竞争，服务已成为企业经营的主导方向，服务质量在企业竞争中愈显关键。对于旅行社行业更是如此。旅行社向顾客提供的产品即是服务，顾客通过旅行社的服务可以获得物质上、生理上和心理上的满足。提供优质的服务，最大限度地满足顾客在这三个方面的合理需求，是旅行社文化底蕴的突出表现，是旅行社竞争实力的核心内容，也是旅行社生存与发展的根本之道。 近期游客投诉事件频频见诸各种媒体，暴露出我国在旅游服务质量方面存在的问题。旅游服务质量的提高不仅需要旅游主管部门建章立制加以规范引导，媒体客观公正的舆论…     

以市场为先导 让需求定消费

旅游市场的复苏之快，让人喜出望外，大大超出了人们的预料，许多业界专家为此提出了“井喷、破窗”的理论，事实也证实了旅游业仍是一个朝阳产业。因为旅游行业的基本素质是良好的，全行业的阵脚不乱，大家的信心没有垮，经受住了天灾人祸的考验。企业纷纷依据市场的需求，全力保安全健康，努力树“品牌”、打市场，提高服务质量，强化企业内部管理。     

旅游公共服务质量量表的设计与检验

随着外出旅游这一行为在国内的普及,游客的旅游偏好、出游方式以及对旅游产品的需求等发生了深刻的变化,游客对旅游公共服务质量的要求也日趋强烈.然而很多地区的旅游公共服务还存在评估机制不健全、监管不到位、体系不完善以及质量不高等情况,学术界对这一主题的相关研究也相对匮乏.文章以游客为主要研究对象,采用访谈、内容分析以及问卷调查等多种方法,编制了从游客视角评价的旅游公共服务质量量袁.通过信度分析,探索性、验证性因子分析以及结构方程模型检验,结果表明由6个维度25个测量项目组成的旅游公共服务质量量表具有较高的信度、聚合效度和区分效度,可用于评价旅游公共服务质量.     

新型消费业态视角下西安文化旅游产业发展路径研究

本文通过对西安市新型消费业态以及城市居民文化旅游消费的现状调查,在文化旅游企业、消费者意向以及消费者的消费环境、基础设施、产业现状、产品设计、服务体系与服务质量方面进行深入调查与研究,对西安市文旅产业发展进行全方位评价,并立足于"全域旅游"发展概念,侧重新型消费业态推动下的供给侧改革,根据西安市目前的旅游资源和产品体系,提出全方位的旅游发展思路与具体措施,为西安市旅游业的转型升级提供决策依据,并根据实际情况设计具有前瞻性和创新性的旅游产品。     

出境旅游需求的影响因素--兼论发展中经济体与发达经济体的异同

根据微观经济学的需求理论,结合相关研究进展,文章构建了包括基本经济因素（收入和相对价格）、对外开放度、旅游业发展水平、人口统计特征、突发事件等变量在内的出境旅游需求模型,以74个国家/地区1995—2013年的数据为样本,分析了发达经济体和发展中经济体出境旅游需求影响因素的总体特征与异同。结果表明,收入和价格是影响出境旅游需求的决定性因素,对外开放度、旅游业发展水平、人口统计特征及突发事件等其他因素对出境旅游需求同样具有一定的影响。其中,收入、价格以及产业发展水平对发展中经济体出境旅游需求的影响作用相对更大,而对外开放度和人口统计特征（就业水平、年龄结构和受教育水平）对发达经济体出境旅游需求的影响更加显著。     

基于冰山模型的国内旅游需求探析

随着经济的发展,旅游需求日益多样化、差异化,旅游市场已从卖方市场逐步转变为买方市场,面对差异巨大的旅游需求市场,旅游企业该如何抓住需求,吸引消费?本文借用萨提亚的冰山隐喻理论将旅游需求看作冰山模型,在此模型下分析三个层级对旅游需求的影响,确定影响旅游需求的主导因素。     

隐私关注对旅游网站个性化服务的影响机制研究

已有研究证实了个性化服务将提升旅游网站的服务质量,并极大地增加消费者满意度。然而,个性化服务会涉及网络消费者的隐私信息,这成为限制个性化服务发展的一个重要问题。文章引入信任、成功经验等关键影响因素,构建了消费者隐私关注与消费者使用个性化服务的行为意向之间的作用过程模型,并通过实验设计的研究方法,利用177份有效样本加以检验。研究结果发现：（1）消费者的隐私关注程度对其使用旅游网站个性化服务的行为意向具有负向作用;（2）消费者对旅游网站的信任在隐私关注和行为意向之间起到中介作用;（3）消费者是否具有使用该旅游网站的成功经验对信任和行为意向的关系起到正向调节作用。     

中国旅游发展笔谈——中国旅游30年之旅游高等教育创新与发展（三）

命题1：旅游高等教育发展要满足旅游企业发展的需求 一个时期以来，国内旅游业界很多企业家通常以此作为诘难旅游高等教育的依据，使得这个命题发生了有趣的转义：由于现阶段我国旅游高等教育尚没能满足“这些”旅游企业用人的需要，因此就被指责为不成功或者干脆说就是失败的。更为遗憾的是，这种观点已经成为了一些官员，甚至包括一些教育工作者对我国旅游高等教育现状的基本判断。事实果真如此吗？     

珠海市旅游生态环境建设研究

珠海市旅游生态环境建设研究□刘红刚李耀初１旅游生态环境建设的意义影响区域旅游业发展的因素有旅游客源市场、服务质量、旅游资源状况、旅游区生态环境、旅游区产业布局等。旅游生态环境是影响区域旅游发展的重要因素之一。这里的旅游生态环境是指一切有旅游价值的区域...     

旅游企业内部承诺制度

旅游企业内部承诺制度□汪纯本谢礼珊朱沆付慧旅游企业不仅应对顾客作出服务质量承诺，而且还应大力推广内部服务质量承诺制度，激励内部服务者为内部客户提供优质服务。一、内部服务质量承诺制度的作用内部承诺指企业内部服务者（提供产品和服务的部门）保证按规定的条款...     

沉浸理论视角下旅游消费者在线体验对再预订的影响

近年来,电商蓬勃发展,各大在线旅游企业竞争激烈.如何赢得顾客并进一步激发其再次预订意愿,是旅游电商的重要议题.以往研究表明,为消费者创造良好的在线体验是电商招徕消费者再次惠顾的有效途径,但鲜有文献关注在线旅游消费者这一特殊群体.基于沉浸理论,文章重在探索交互速度等6个维度与旅游消费者在线体验间的关系,凸显旅游消费者体验与再次预订间的关系,并检验信任的中介作用.结果表明:(1)旅游消费者的网站技能、感知挑战、感知控制力、感知有用性及旅游网站的远程呈现与交互速度对消费者的在线体验具有显著的正向影响;(2)旅游消费者的感知易用性对感知有用性有显著的正向影响;(3)旅游消费者沉浸体验对再次预订意愿具有显著的正向影响;(4)信任在旅游消费者的沉浸体验和再次预订意愿间起中介作用.