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作为酒店与宾客沟通的桥梁,大堂经理是双方建立良好关系的重要环节,其主要职责是为宾客提供需要的帮助,并在自己的职权范围内予以解决,包括处理客人投诉。投诉既是坏事,也是好事。投诉的宾客就像一位医生,无偿地为酒店提供诊断,使管理者能够对症下药,提高服务质量和管理水平。但在处理投诉时,大堂经理如何能做到在完美解决事情的同时又避免给宾客留下不良印象呢?这就需要掌握言语上的技巧,本文就此浅析一二。 相似文献
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随着酒店竞争的加剧,几乎所有的酒店都推出了针对宾客各种特殊需求的个性化服务,让宾客获得心理上和精神上的满足和愉悦,提升了宾客的满意度和忠诚度。应该说,个性化服务是酒店提升服务质量和水平的一项重要措施。但在实际工作中却存在许多“服务陷阱”。这里的“服务陷阱”是指对客服务的目的和出发点是好的,但结果却造成了宾客的不满和投诉。 相似文献
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我们希望给客人提供完美的服务,但是也难免因为工作上的一些差错或误解而招致客人投诉。本文探讨宾客投诉的一般原因及心理,提出如何恰当地处理投诉的一般方法,以利在今后工作中尽量避免出现类似问题,一旦出现可以采取有效的补救措施。 相似文献
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在酒店经营中,大堂副理应能高效地发挥处理宾客投诉的功能,不仅和客人达成共识,同时赢得酒店其他员工的尊重与信任,从而获得内部支持。为此,大堂副理需要形成以下一些正确认识。 相似文献
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大堂副理的工作简单地说就是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人,并在自己的职权范围内予以解决,包括回答客人的问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此,大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁,是饭店建立良好宾客关系的重要环节。 相似文献
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在担任夜值经理不久的一大晚上,我接到了第一例宾客投诉。当班大堂副理告诉我,十楼2001房间客人沙女士电话投诉说,晚上二回饭店后,发现放在房间内手提包里的现金有部分丢失,要求饭店尽快查清事实,给她一个说法。我虽然觉得事发突然,但马上镇静下来,一面分析可能发生的各种原因,一面到总服务台查找客人档案,了解到沙女士是我店尊荣卡客人,当天下午才登记入住2001单人房。 相似文献
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侯兴起 《展览与专业市场信息》2011,(12):58-59
宾客的满意度不仅取决于酒店良好的硬件和优质的服务,很多时候不同会议宾客之间常常会互相影响,这些影响并非宾客故意为之,而是常常由于宾客类型以及宾客接受服务的时间、地点以及其他因素的不同而产生。宾客的交互影响会给一方或者双方宾客在酒店的工作、生活造成不便。一旦酒店处理不好,受到影响的宾客可能会将不满转嫁到酒店,这将大大降低顾客满意度,从而影响顾客忠诚度。 相似文献
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宾客在酒店有一半时间在客房度过,其中大部分时间又是在床上度过的。所以,酒店客房的枕头对于宾客的休息、睡眠质量和健康非常重要。很多酒店管理人员开始关注宾客到枕头对宾客的重要性,对客房的枕头做出了很多创新和改进,受到宾客的好评。有的酒店将过去的软枕头改换成一面为类似杜邦面的软面材质,另一面为养麦的硬面材质,可以让宾客根据自己的喜好使用;还有的酒店做成“枕头菜单”,摆放在宾客的床头柜上。宾客可以根据自己的需要,从酒店提供的养麦枕头、菊花枕头、玫瑰花枕头、茶叶枕头等十几种枕头中选择,更好地满足了不同宾客的差异性需求。 相似文献
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2008年山东大厦创新推出的LOVE式服务是视宾客为亲人、恋人、爱人,以一种更为亲情化、个性化、人性化的绅士、淑女型优雅服务,使宾客获得满意惊喜加感动的体验,让宾客享受超值。员工要像对待约会一样对待每一次服务,努力在每一次约会中为宾客创造惊喜和感动,把他放在心上、了解他的喜好、时常给他一次惊喜、偶尔给他一次感动,使宾客难以忘怀。 相似文献
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宾客意见反馈体系对宾客满意度至关重要。本研究通过对中国10家酒店的386位住店客人问卷调查发现,"宾客意见卡"是酒店普遍使用的宾客意见反馈渠道,而客人认为酒店直接对客服务的员工是所有宾客意见反馈渠道中最有效也是他们使用最多的渠道。研究发现大部分客人有特别欣喜或不满意时会向酒店反映。本研究为中国酒店经营者提供了重要的宾客意见信息,建议他们要让员工了解宾客意见反馈对酒店的重要意义,不仅以积极的态度欢迎宾客反馈意见,还要授权直接对客服务的员工优先处理宾客反映的问题,同时注意提高他们处理宾客意见的知识和技巧。 相似文献
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在高星级酒店的经营管理中,宾客的满意度至关重要。而酒店业也必须围绕"宾客满意度"来制定自己的服务策略,构建完善的质量体系。因此,能及时而准确的从宾客满意度调查表中分析出酒店的设施设备和服务质量上存在的问题,并能针对性地采取有效措施,为宾客提供最佳的服务与设施,是酒店的首要任务。 相似文献