酒店员工知识共享对服务创新的影响研究

随着知识经济时代的到来,酒店为推动服务创新,越来越强调知识共享.本文以长沙市高星级酒店为例,研究知识共享对服务创新的影响,发现利他主义和利益追求动机对知识共享行为有正向影响,利他主义的影响较强,利益追求的影响较弱;知识共享行为对创新环境优化、员工创新意识、员工创新表现均有强烈正向影响,对员工创新意识的影响最强,对员工创新行为的影响次之,对创新环境优化的影响较弱.     

差别对待能激励酒店员工吗？——心理资本、领导成员交换与敬业度的跨层次研究

心理资本高的敬业的员工可为组织带来正能量,探讨激发员工积极心理资源与工作态度的边界条件对于优化酒店业人力资源管理具有重要意义。文章基于积极情绪的拓展-建构理论和平等匹配模式,通过对10家高星级酒店48个工作团队的226位员工进行调查,运用结构方程及多层次线性模型,从员工个体和工作团队两个层次探讨酒店员工心理资本、领导成员交换与敬业度之间的关系。结果表明：（1）在个体层次,心理资本对领导成员交换与敬业度均有显著正向影响,下属感知领导成员交换在心理资本与敬业度之间发挥部分中介作用;（2）团队层次领导成员交换质量对个体层次敬业度有跨层次影响,且团队层次的领导成员交换差异在该层次的领导成员交换质量和个体层次敬业度的关系中起负向调节作用,即与领导成员交换差异较大的团队相比,在差异较小的团队中,团队整体领导成员交换质量对个体层次敬业度的正向影响更大。换言之,公平对待更能激励酒店员工提升敬业度。     

旅游企业员工服务意识心理结构模型分析

基于心理学中意识的基本含义及日常使用语境下“服务意识”的语义分析,认为旅游企业员工服务意识系指在特定服务情境下个体觉知并响应顾客服务需求以达到顾客满意的心理过程中“觉知—响应”的机敏性,具有情境性、统摄性、情绪性、发展性等特征,包含觉知机敏、情绪机敏、响应机敏3个维度。     

旅游客企关系对关系质量的影响——以社会交换和关系嵌入为中介

文章整合了社会交换理论和关系嵌入理论,利用结构方程模型检验了不同类型的旅游客企关系在社会交换和关系嵌入共同中介作用下的质量表现.研究发现:(1)旅游客企之间存在4种类型的关系模式:关系型、契约型、激励过度型和激励不足型.(2)在对社会交换的影响上,契约型旅游客企关系的表现要显著优于其他客企关系类型,在对关系嵌入的影响上,关系型旅游客企关系的表现要显著优于其他类型.(3)社会交换和关系嵌入都对关系质量产生显著的正向影响,但关系嵌入的影响相对更强.(4)旅游客企关系并不直接作用于关系质量,而是通过社会交换和关系嵌入的完全中介作用对关系质量产生影响.     

服务认知-行为模式对一线员工服务绩效影响研究——以酒店和旅行社为例

在以往的服务管理研究中,服务绩效的影响因素很多,然而没有文献研究员工对服务的概念性界定对服务绩效的影响.基于行为识别理论,文章提出服务认知-行为模式对一线员工的服务绩效存在影响.该研究利用旅行社业和饭店业402名一线服务员工的问卷调查数据,部分验证了所提出的假设,实证结果发现:(1)对顾客理解型服务认知一行为模式具有最高的角色外服务绩效,对工作规范型服务认知-行为模式具有最低的角色外服务绩效;(2)对工作规范型服务认知-行为模式具有最低的角色内服务绩效,对顾客理解型和手段型服务认知-行为模式具有较高的角色内服务绩效.     

个体与组织情景因素对旅游服务员工创新行为的影响

在竞争激烈的市场环境中,创新越来越受到旅游企业的重视.由于组织创新往往植根于员工个人的创意,并依赖员工创意的实施,员工是组织创新的微观载体,因此研究旅游服务提供商员工创新行为的驱动力就显得十分重要.研究关注个体与组织情景因素对员工创新行为的影响,同时探讨市场导向、组织学习氛围、自我效能感对员工创新行为的影响.通过对国内某旅游服务提供商320名员工进行问卷调查,对数据进行结构方程模型和回归分析,研究发现自我效能感和组织学习氛围对员工创新行为有正向的影响,市场导向正向调节自我效能感与员工创新行为的关系.研究结论为旅游服务提供商如何促进员工创新行为提供了启示.     

高校图书馆面向企业的知识服务探索——以旅游业为例

从知识经济时代旅游企业面临的挑战出发,介绍了高校图书馆面向旅游企业开展知识服务的内涵和特点,并从旅游特色库的创建、学习型馆员组织的实施、信息手段的运用以及多方互动的方式来探讨知识服务策略。     

旅游企业员工品牌公民行为对顾客品牌信任和品牌承诺的影响

员工在服务品牌的塑造和传播中起重要的作用.本文探讨员工品牌公民行为对顾客感知的品牌信任和品牌承诺的影响.数据分析结果表明:员工的品牌公民行为包含3个维度,即乐于助人、品牌热情和发展倾向;乐于助人和品牌热情对顾客的品牌信任有显著的直接正向影响,对品牌承诺有显著的间接正向影响;发展倾向对顾客的品牌承诺有显著的直接正向影响.本文对研究结果进行了讨论,并提出了管理建议.     

学术思想、知识创新与价值取向——2016《旅游学刊》中国旅游研究年会会议综述

2016年是“十三五”规划开局之年,也是《旅游学刊》创刊30周年.2016《旅游学刊》中国旅游研究年会于10月19日至23日在洛阳召开.本届年会主要聚焦“学术思想、知识创新与价值取向”主题,探讨未来5年中国旅游研究及旅游业改革发展的前沿理论与实践问题,梳理《旅游学刊》创刊30年来旅游学术思想的发展脉络,为旅游学术研究提出新的思考.     

共情视角下成员伙伴对旅游志愿者主动服务行为的影响

随着旅游需求的进一步多元细化,旅游志愿者的主动服务行为面临着更高的要求与挑战,而受志愿服务的组织属性和角色特征约束,一般的组织管理和激励策略往往无法适用于旅游志愿者。文章以情绪传染理论与个人和环境匹配理论为研究视角,基于468份旅游志愿者的调查问卷数据,运用结构方程模型从旅游志愿者团队成员互动共情、个人与团队匹配的角度揭示成员伙伴对旅游志愿者主动服务行为的激励作用机制。结果表明：（1）旅游志愿者认知共情对主动服务行为具有显著正向影响,而情绪共情对主动服务行为无显著影响;（2）旅游志愿者个人与团队匹配在认知共情和主动服务行为中起部分中介作用,在情绪共情和主动服务行为中起完全中介作用。由此提出旅游志愿者主动服务行为的形成激励机制,拓展了旅游志愿者主动服务行为和个人与团队匹配的前因研究,并对旅游志愿者管理提供了理论依据和启示。     

服务型领导会影响酒店员工的品牌公民行为吗?——一个跨层级模型的构建与检验

文章分析了服务型领导对员工品牌公民行为的影响,并以员工的组织认同和关系认同作为中介变量解释两者之间的内在作用机制.同时检验了权力距离氛围作为情境变量发挥的作用.采用配对样本的方式对12家澳门、珠海高星级酒店的一线管理者和员工进行问卷调查.应用阶层线性模型的分析结果表明:服务型领导对员工的品牌公民行为产生显著的正向影响;员工的组织认同感、关系认同感产在服务型领导和品牌公民行为的关系中发挥中介作用;权力距离氛围对服务型领导风格和组织认同、关系认同之间的关系发挥调节作用.     

基于全域旅游视角的导游人才服务技能提升策略

根据调查研究表明,国内旅游业长期高速发展,旅游业不断改革创新,推动着国内经济社会发展。导游在全域旅游方面扮演着重要角色,他们的服务技能和职业素养直接影响着旅游者的出行体验。本文将根据全域旅游发展现状,探讨导游人才在行程中的角色定位、服务创新意识不足等问题,为提高导游素质提供参考。     

隐私关注对旅游网站个性化服务的影响机制研究

已有研究证实了个性化服务将提升旅游网站的服务质量,并极大地增加消费者满意度。然而,个性化服务会涉及网络消费者的隐私信息,这成为限制个性化服务发展的一个重要问题。文章引入信任、成功经验等关键影响因素,构建了消费者隐私关注与消费者使用个性化服务的行为意向之间的作用过程模型,并通过实验设计的研究方法,利用177份有效样本加以检验。研究结果发现：（1）消费者的隐私关注程度对其使用旅游网站个性化服务的行为意向具有负向作用;（2）消费者对旅游网站的信任在隐私关注和行为意向之间起到中介作用;（3）消费者是否具有使用该旅游网站的成功经验对信任和行为意向的关系起到正向调节作用。     

“知识大款”怎么游?——针对知识阶层的旅游市场细分

山西皇城相府景区,刚刚结束《迎圣驾》表演的工作人员。各地为了吸引游客纷纷设置增加景区文化内涵的项目。30岁以上的人一定对这几句俏皮话不陌生:拿手术刀的不如拿剃头刀的;搞导弹的不如做茶鸡蛋的;考研的不如烤羊肉串的……上世纪80年代这种脑体倒     

旅游供应链协同创新的治理困境:契约还是关系?

旅游供应链协同创新能够获得单个创新主体无法企及的整体创新效果.然而,旅游供应商的机会主义行为却是旅游供应链协同创新的障碍.旅游运营商对供应商进行有效治理,是旅游供应链协同创新的关键.文章分析了旅游运营商对供应商实施正式治理和非正式治理,即签订合法契约引入外部强制性的法律约束,与构建关系规范实现群体内自主性约束这两种机制的治理效果.研究发现,合法契约、关系规范均能够显著减少旅游供应商机会主义行为,促进旅游供应链协同创新.但旅游运营商自身的可替代性会影响治理机制产生的治理效果.随着旅游运营商可替代性程度的提高,关系规范对机会主义行为的约束作用显著增强,彰显出关系规范对供应链成员的保健效果;而关系规范对旅游供应链协同创新的促进作用减弱,表明旅游运营商的可替代性会削弱关系规范的激励效果.文章能够在理论方面对旅游供应链治理与协同创新研究进行补充;同时在实践方面也有利于指导旅游运营商有针对性地运用治理机制对旅游供应链进行治理,保障旅游供应链协同创新的实现.