浅谈如何提升银行业“文明优质服务”

<正>当今金融业的竞争,不仅是行与行之间的信誉竞争,而且是优质文明服务高效化的竞争。哪家银行的信誉好、服务优、更能适应顾客的不同层次需求,就能占领更多的金融市场,维系更多的优质客户群。作为典型的服务行业,银行服务     

核心应用事关银行主动权

其实和其他行业一样，银行竞争的主要手段是要吸引优质客户。一旦创新服务产品出现，有一家银行先推出得到优质用户的认可，而其他银行没有，那么，其他银行的客户就都会流失，跑到服务优质的银行。优质客户的竞争是有规律的。外资银行对此很清楚，对优质客户会量身定做，而客户在选择的时候会是一个比较选择，比如说免填单，原来各家银行都要求账号10多位全得填，客户觉得太麻烦，突然有一天，     

浅谈工商银行服务方略

当前市场经济迅速发展、金融改革步步深入、同业竞争日趋激烈形势下，服务作业商业银行立行兴行之本的特征已经越来越充分显现出来。随着我国即将加入世贸组织，外国银行先进、科学、优质的服务体系势必对工商银行服务工作带来强烈的冲击。因此，必须尽早加强服务方略的策划，以应对未来更为激烈的服务竞争，使自己立于不败之地，赢得竞争的胜利。     

大力推行客户经理制加强竞争优质客户

随着我国加入WTO．外资金融机构逐步进入我国国内金融市场．对我国国有商业银行的经营管理理念、与客户的深层次关系以及银行服务产品营销机制已产生联动效应，行业竞争也愈演愈烈。金融业务的竞争．说到底是客户的竞争．服务手段的竞争，没有客户的加入和信任．金融业务将成为无源之水．无本之木。因此．客户尤其是优质客户将是中外银行竞争的首选对象．这对国内银行未来的发展是一个严峻的挑战。     

客户服务中心在商业银行中的实际应用

信息技术在金融业中的广泛应用，极大的促进了商业银行的发展，同时也进一步加剧了商业银行之间的竞争。各家银行都在寻求快捷、高效、优质的服务方式，来提高服务品质，树立良好的服务形象，进而吸引更多有价值的新客户，保留原有老客户。客户服务中心正是顺应这种潮流的产物。客户服务中心可以为客户提供诸如账户查询、日常银行交易处理、个人理财、投诉等服务，提高客户的满意度和忠诚度，进而增加银行效益、增强竞争力。发展客户服务中心是银行服务手段革新的创举，在产生较好的社会效益的同时，也会带来较大的经济效益。     

商业银行开展优质文明服务要转变观念

开展优质文明服务，是银行参与市场竞争的必然选择。随着优质文明服务的深入开展，银行员工的服务意识、竞争意识有了明显增强，服务效率、服务质量有了进一步提高。但是，当前银行在开展优质文明服务的过程中也存在一些误区，需要进一步提高认识，更新观念。笔者拟就此提出以下几点看法：一、开展优质文明服务要统一规划，统一生囹，突出繁体优质文明服务是银行形象设计的重要内容。我国的商业银行特别是国有商业银行．其业务和机构的规模庞大，在开展优质文明服务方面没有统一的认识和规划，没有统一的风格和主题，而各分支行你吹你的调，…     

怎样才算优质服务

金融产品的可复制性，使银行很难凭借某种金融产品获得长久的竞争优势，但优质的服务却能为银行获得长久的客户。在当前激烈的竞争形势下，优质服务已经成为各大银行追求的目标，也成为各家银行竞争取胜的法宝。那么，怎么样的服务才算做是真正的优质服务呢？笔者认为，优质服务不能以单纯的服务规范来衡量，     

加强礼仪教育与商业银行服务水平

随着经济全球化进程的加快，我国金融体制改革的深化．金融市场的竞争日趋白热化。在激烈的同行竞争面前，商业银行纷纷改变了原来的“朝南坐”形象，提出了服务是银行的哇命线的命题，而银行服务的竞争归根到底是人才的竞争，是人才素质的竞争，如何提升商业银行的服务水平和服务素质，是商业银行在激烈的竞争中取胜的重大课题之一．当然，银行要提高服务水平要涉及方方面面．     

农业银行客户服务存在问题及改进策略

银行业的竞争主要表现为规模竞争、价格竞争和服务竞争三种竞争形式。实践经验表明,规模竞争和价格竞争缺乏持久性,容易陷入粗放经营和价格战的陷阱。而服务竞争则体现了银行业的本质,具有旺盛的生命力,优质的服务是银行生存与发展的基础。调查显示,有49．7％的市民最常去的是服务质量好的银行。因此,银行之间的竞争,实质上就是服务水平的竞争,优质服务得客户,得客户者得天下。随着金融市场的加速开放、外资银行的涌入以及国内商业银行在战略转型背景下对服务质量重视程度的提高,服务的竞争日益加剧。     

如何提升银行营业网点服务水平

当今银行业的竞争,不仅是产品的竞争和信誉的竞争,同时也是优质服务多源化、标准化、系统化的竞争。谁能为客户提供舒心满意、快捷便利的服务,谁就能抓住客户的心,就能在激烈的竞争中凸显优势。银行作为服务行业,服务是立行之本,只有不断增强服务意识,转变服务观念,强化服务措施,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,狠抓优质文明服务,才能提高优质服务的整体水平。银行服务体现的是银行管理水平的高低,孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌,展现在公众面前的是一种品牌。怎样提高银行的文明优质服务水平呢?笔者认为应从以下几点加以注意。     

银行卡业务服务渠道与功能改善

银行卡是与人们生活、工作密切相关的金融产品。对于客户来说，只有了解银行卡业务知识，才能使其更好地为生活与工作服务。对于发卡行来说，没有一定规模的持卡客户，银行卡业务就无法生存；没有相当数量的优质持卡人，银行卡业务的效益也就无从谈起。在当今的银行卡市场上，谁拥有数量最多的优质持卡人群体，谁就占有竞争的主动权和优势。哈佛商学院针对银行业的一项研究表日月．如果银行的客户量每年保持5％的增长率，那么只需5年的时间，银行的利润就会增加60％。因此，保持服务渠道畅通，不断完善服务功能，实现不同渠道服务功能的优势互补，是银行卡业务发展的基石。本就国内银行卡受理渠道的若干问题做一探讨。     

加强对优质客户服务的工作思路

优质客户是商业银行经营效益的重要依托和效益增长的主要来源，优质客户对银行服务的满意度在银行市场竞争能力的直接体现，直接影响着银行在新的市场格局中所处的地位，银行同业对优质客户及其相关核心业务的争夺日趋激烈。在此形势下，增强银行核心竞争能力就必须及时调整营策略，对现有和潜在的客户资源进行分类梳理，挖掘和选择优质客户，实行有针对性的差别化服务，培育、发展、壮大和稳固一批对银行的生存和发展具有重要影响、建立具有长远合作关系的优质客户群体，提高银行的业务经营管理水平。     

如何提高营业网点服务质量

营业网点是银行对外服务的窗口,如何提高营业网点服务质量．本文略陈管见。 一、强化服务意识。树立客户第一的理念。首先要把服务放在首位,树立客户第一的思想。用优质的服务吸引客户,强化服务意识,提高农行信誉。客户是银行的衣食父母．只有心中装有客户,客户心中才会有银行。因此,必须以主人翁的责任感做好服务工作,     

电子银行业务现存问题及发展策略

随着信息技术的发展和人们对高质量的金融服务的需求，电子银行业务应运而生，同时电子银行业务也以其不受时空限制、多功能、个性化的服务优势蓬勃发展起来。显然，电子银行业务的诞生和发展正是商业银行在激烈的同业竞争中争取高端客户、优质客户的有效途径，也是商业银行提高信息化服务质量和档次、谋求新发展的必然选择。纵观国内商业银行几年来电子银行业务的发展，可以看出，电子银行的优势已经越来越明显。从经济效益上讲，电子银行能够有效分流柜台压力，节省人力、物力，大大降低经营管理成本，从而达到增收节支的作用。据统计，传统银行的经营成本占经营收入的60％，而电子银行的经营成本仅相当于经营收入的15％～20％，成本的降低也就意味着收益的增加。从扩大商业银行客户群的角度讲，电子银行所提供的服务是多层次、多渠道的，客户町以通过电话、互联网、手机等多种形式得到24小时的全天候服务，而且使用方便、快捷，同时还可以享受到很多柜台上无法办理的个性化服务，这对于吸引和留住那些要求越来越高的优质客户尤疑起到决定性作用。未来的银行发展已经由交易型银行逐步向服务营销型银行转变，银行业的下一个追逐目标已经变成提高信息化服务的质量和档次，而这样的转变离不开电子银行的大力发展。     

荷兰国际集团旗下的ING DIRECT网上银行

新的直接交付渠道的拓展和行业竞争的加剧迫使金融服务供应商们在差异化服务和提高效率方面加强竞争。直接渠道提供的金融产品使得客户使用金融服务的选择性更大，客户越来越愿意通过直接渠道购买金融服务。由于竞争的加剧，金融服务供应商们采取不同的策略以获得市场份额的增长。而基于互联网工具和产品创新的整合使金融服务供应商们能够向客户提供具有差异化的增值服务，并使其竞争效率得以提高。电子银行在降低经营成本、拓宽营销渠道、吸纳优质客户、巩固客户关系，拓展境外业务、快捷搜集客户资料及意见等方面体现了其特有的价值，而网上银行已成为银行向客户发布咨讯，与客户沟通、提供简单银行服务的主要途径。     

银行服务应贴近百姓

这些年服务行业都在谈改进服务，什么叫优质、真诚的服务?能为广大客户着想，解决实际问题，就是真正的优质、真诚服务。在这个问题上，我们许多行业、许多单位平时口号叫得很响，广告宣传也不少，这个保证那个承诺，从银行现今的宣传重点可以看出，服务已经成为各大银行争相使用的法宝。各家银行都希望通过高水平的服务赢得储户的青     

银行对重点企业大户服务的几点思考

众所周知，银行与企业是鱼和水的关系，那么维护这种关系的纽带，便是企业的会计、出纳与银行业务人员的密切往来。人们也不难发现，近几年来，银行员工正在逐步改变观念、改变态度，在竞争优质客户的同时，不断完善对企业服务的方法和手段，那么怎样对企业大户（也称优质客户）服好务、当好参谋、站好岗，笔者有以下几点思考。     

满足客户一切金融需求努力践行“服务年”承诺

为客户提供优质的服务，既是银行竞争发展的内在要求，也是公众公司的社会责任，更是客户对银行的迫切要求。总行把上市后第一年确定为“优质服务年”，就是要在全行树立服务意识，塑造良好的服务形象，提升我行的核心竞争力。     

金融自助服务进入精益服务时代

世纪之交是中国金融业厉兵秣马加速金融改革的时期，金融自助服务以其先进的经营手段赢得了中国银行业极大的重视，随着ATM应用的普及，银行用户越来越意识到ATM的作用不仅是存款和取款，更重要的是它能增加银行与客户接触的渠道．客户通过ATM可以感受到银行的服务品质．而银行也希望通过ATM进行客户关系管理．掌握客户信息，有针对性的推出营销服务。可以说．在当今激烈的市场竞争时代，金融自助服务是银行获得差异化竞争优势的重要方式之一。     

无形服务有形化—优质服务要做到“十化”

随着WTO的临近，用CS（顾客满意）理论武装起来的外资银行将凭借优质的全程服务与我们争夺优质黄金客户，建设银行要想占据竞争优势，就必须着眼时代的发展，把握服务的趋势，做实做活服务文章，尽快提升服务品质，在一个较高的平台上“与狼共舞”；舞应该下功夫把无形的服务有形化，努力凸现自己的服务特色，珈射建设银行的服务文化，传播建设银行的服务价值观，提升建设银行的服务形象，增强客户对建设银行的认知程度和信任程度，不断衷心得黄金客户的青睐，使头回客变成回头客笔常来常往的长期客、变成银行的忠诚客户，每个建设银行的员工都是服务文化的塑造者、传播者，都应自觉地把握建设银行的金融服务量化、细化、具体化、规范化、标准化、证据化、品牌化，将服务内容具体地，形象地呈现出来，使无形的服务变成鲜明的独特的便于认知的服务模式，而给客户留下深刻的印象。