呼叫中心——客户关系管理的利器

呼叫中心在客户关系管理战略中扮演着越来越重要的角色。文章从呼叫中心的基本概念入手 ,结合实例分析了其运作模式。在此基础上 ,提出了基于CRM的呼叫中心系统结构。最后 ,针对目前国内呼叫中心在实施客户关系管理中存在的问题 ,提出了一些针对性建议     

基于运营管理的沃尔玛发展模式分析

沃尔玛作为世界零售业的航空母舰,凭借其强大的供应链管理和成本管理、顾客至上、利益相关方多赢等一系列成功的运营管理战略,40多年来在美国及其以外的国家和地区获得了迅猛的发展,其运营管理的理念和发展模式值得我国零售企业借鉴和学习.但沃尔玛在中国本土化经营发展过程中所暴露出采的问题也有可能发展演变成这个超级巨人的竞争软肋.     

浅谈国有企业运营中存在的法律问题及对策

国有企业在其日常运营、政策调整、项目确立、金融投资等企业经营过程中所涉及的法律问题,是当前国有企业普遍面临的重要问题。本文将对此问题进行探讨,并对这一问题引发的一系列的国企运营中所涉及的法律问题进行简要地分析,试找出一些规律性的东西供参考。     

金融业务流程外包的利弊分析——以银行呼叫中心外包为例

随着金融机构流程优化的推进和服务外包行业的兴起,金融业务流程外包(Business Process Outsourcing,BPO)受到银行的关注。本文以银行呼叫中心外包为例,探讨金融业务流程外包的利弊。呼叫中心(Call Center),又称客户服务中心,是综合利用先进的计算机及通信技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和营销的系统,是银行提高服务质量,优化客户管理的有效途径。中国首个银行呼叫中心是1999年成立的招商银行电话银行中心95555。目前我国商业银行的呼叫中心大多以自建为主,但很多银行尤其是中小银行开始探索呼叫中心的运营方式,是自建还是外包?在自建和外包的抉择中,呼叫中心的功能无疑是被列在第一位考虑的,同时还要权衡外包的利弊。     

京津城际高铁运营的综合影响力实证分析

京津城际高速铁路作为京津冀协同发展综合交通运输体系的重要组成部分,其作用越来越重要。进一步评估城际铁路客运产品和服务的综合影响力,提高运营与服务水平,实现与战略管理目标的有效对接显得尤为重要。基于现阶段区域经济的特点来研究城际高速铁路的运营管理影响力;通过对区域经济的关联影响力分析,研究影响运营管理的内外关联因素。对完善我国高速铁路网络发展规划和运营管理模式的创新设计,以及服务区域经济协同性发展具有参考价值。     

电子政务建设与政府管理创新若干问题反思

电子政务是信息技术与政府管理变革相结合的产物，是推动政府管理创新的重要手段。目前，我国电子政务建设在整合信息资源、缩小数字鸿沟、强化绩效评估方面还存在着诸多“瓶颈”，本文通过对上述问题的反思，提出了加快管理体制改革，建设呼叫中心，发展非政府组织，规范评估体系等改进措施。     

略谈呼叫中心及其在银行与保险业中的应用

通信技术、计算机网络技术与现代企业管理的融合产生了“呼叫中心”这一服务形式,并被银行、保险、电信、民航、铁路等行业纷纷采用。本文简要叙述呼叫中心由来与发展,并着重分析呼叫中心在银行和保险中的应用,为呼叫中心在金融业的应用提供参考。     

呼叫中心职业培训中存在的问题与对策研究

呼叫中心职业培训对于呼叫中心未来发展的重要性越来越突出。本文从呼叫中心职业培训的实际需求入手进行分析,对我国现在的呼叫中心职业培训中存在的问题进行解析,并提出呼叫中心未来发展的趋势和策略。     

略谈呼叫中心及其在银行与保险业中的应用

通信技术、计算机网络技术与现代企业管理的融合产生了"呼叫中心"这一服务形式,并被银行、保险、电信、民航、铁路等行业纷纷采用.本文简要叙述呼叫中心由来与发展,并着重分析呼叫中心在银行和保险中的应用,为呼叫中心在金融业的应用提供参考.     

做强做大天保控股公司的战略思考

以天保控股公司战略研究为背景,运用企业战略的研究方法和架构,对公司未来发展战略、发展目标、指导思想进行了规划和思考,并从产业发展规划、改革重组、资本运营策略、管理创新和制度创新等角度探讨了实现公司发展战略目标的对策。     

旅行社创业管理实现模式的构建——基于系统动力学的视角

目前尚没有学者对旅行社创业管理的实现模式进行系统研究。为了建立旅行社创业管理的实现模式,文章首先回顾相关理论;其次,界定了创业管理、创业绩效和功能要素的相关概念,并在前期调研的基础上,确定了旅行社创业成功的关键因素;再次,通过系统动力学方法确定了创业管理的功能要素,并对这些要素进行了分解;最后,提出创业管理行为是一个动态连续的,从发现机会到实施创业行为,到评估创业行为的不断完善的过程,需要有系统的创业管理逻辑。因此,建立了基于创业文化形成,创业机会、资源匹配下的战略选择和创业绩效评价与反馈的三阶段动态创业管理实现模式。     

价值链视角下应急物资保障管理机制研究

应急物资保障管理是突发公共事件中实施救助处置的重要支撑和保障,直接影响紧急救援的反应速度和应急成效。然而,应急物资保障管理是一体化、多维度的运行系统,某一环节的缺失或效力不足都会影响到整个体系的运行成效。基于价值链理论视角,结合疫情防控中应急物资保障实践,对应急物资保障管理机制进行深入探究。从决策层、管理层和运行层3个维度建立应急物资保障管理价值链模型,深度剖析我国应急物资管理在协同保障过程中各环节的价值作用。研究发现,外部要素主导指挥的决策驱动系统、辅助要素强力支撑的决策调控系统以及基本要素相互调适的决策核心系统,共同构成完整的应急物资保障管理价值链及决策机制。在此基础上给出相应政策建议,以期为提升应急物资援助效力、完善国家应急物资保障体系提供借鉴。     

我国农村小额信贷发展中的制度影响控制探析

我国农村小额信贷可视为一项微观信贷制度创新,表现为主要依赖五要素管理的新型信贷风险管理方式.在我国农村小额信贷发展中,主流商业信贷管理方式一直产生着影响.对担保制度的偏好可能使小额信贷制度的发展成为影响农村现有物权制度的因素之一,我国农村现有物权制度的特殊性要求我们注意并控制农村小额信贷制度可能产生的这种影响.     

供应链成熟度测评方法研究

20世纪末以来,企业外在竞争环境的突变推动了企业竞争优势要素的改变,为供应链管理思想的形成提供了现实依据。供应链思想是集成的管理思想,是物流的一体化管理思想。目前供应链绩效评价方面存在不足,可从供应链运营、管理及运营管理效果三个方面建立供应链成熟度测评体系,及时反映整个供应链体系的运营及管理水平,为迅速掌握供应链发展状况提供依据。     

政府在构建物流枢纽中的职能要点

本文分析了政府在发展科技园，工业园工作中的几个关键点，指出政府在构建物流中心过程中应积极推动，促进并支持物流中心的构建：对政府和市场两种手段的管理方式进行了探讨，旨在对政府管理模式提供参考，并为带动物流市场的发展，构建物流枢纽，对城市发展及区域发展提供理论指导。     

技术创业型企业孵化资本投入的风险管控——来自多案例对比

待孵化的技术创业型企业同时具有概念性技术向差异化产品转化的高风险与产品异质性被认同后溢价评估的高收益特点，导致其投资者多处于隔岸观火却欲罢不能的的孵化投资矛盾中。对孵化资本实施有效的风险管控，成为吸引外部资本投入的关键。基于此，选择在可创概念选育与技术创业孵化领域探索出高成功率路径的概念证明中心、YCombinator和创新工场为研究案例，分析其在创业项目筛选、孵化资金运营等关键环节的风险管控方式，以期完善我国孵化资本管控理论、助力我国商业孵化器提高资金风险管控能力、促进外部资本投入。     

管理咨询公司全球化与专业化发展的关系

通过调研管理咨询公司全球化与专业化的发展现状及两者的关系,构建了其全球化与专业化发展关系模型。以国内外领先管理咨询公司为调查对象,使用主成分分析、典型相关分析对模型进行实证研究,并提出全球专业化发展是管理咨询公司的未来趋势。研究发现:管理咨询公司的专业化发展到一定程度上能够促进其全球化发展,全球化发展需要借助公司的专业化经营优势;而实施全球专业化发展战略的两个关键要素是人才和知识。     

基于"大部制"的流域管理体制研究

流域立法的关键在于解决流域管理体制混乱的问题,而在我国现行行政管理体制之下,包括流域管理在内的整个环境管理体制要实现根本性的改变较为困难。“大部制”改革无疑为这一问题的解决指明了出路。本文提出,应借助“大部制”对现行流域管理体制进行改革,并在此基础上对流域立法予以完善。     

海岛生态旅游目的地管理模式研究——基于特呈岛案例

旅游目的地包含了旅游的所有要素,将各项要素管理好,常被看作是旅游目的地能否吸引和满足旅游者需求的重要因素.但旅游目的地又是处于一个持续变化的状态,不能简单地套用一般的企业管理或公共组织管理的模式.本研究是利用巴特尔旅游目的地生命周期理论,结合旅游周期演进循环规律,以海岛为旅游目的地研究案例,根据旅游目的地管理的各个层面,揭示海岛生态旅游管理模式.同时,以其新型旅游管理模式解释海岛目的在其成熟期怎样迈向可持续发展.研究得出的结论提示,海岛旅游目的地的管理模式是综合性的,涉及海岛环境要素、目的地管理团队及个体等方面.因此,海岛旅游目的地管理模式应是“全要素”有效协同的管理.海岛旅游目的地管理创新的关键是整个旅游工作都要以打造最富吸引力的旅游目的地为核心.我们可以集成旅游战略发展路径来帮助海岛克服由于目的地生命周期带来的一些负面影响,按照可持续发展原则,科学规划,以生态、特色、地域优势明显等要素,将海岛打造成具有特别吸引力的旅游目的地.     

Evaluating innovation networks in emerging technologies

Interorganisational innovation networks are increasingly important for innovation in emerging technology fields. The performance of such networks can have a large impact on the future development of emerging technologies. A useful framework for the evaluation of innovation networks however does not yet exist. In this paper, such a framework is developed, using elements of the social network analysis literature and the resource-based view. This framework is subsequently applied to compare two policy-driven innovation networks: 1) the Center for Translational Molecular Medicine; and 2) the BioMedical Materials program. Based on this first empirical exploration of the framework implications for management and further policy development are formulated.