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忠诚顾客是企业生存和发展的基础,也是企业获取利润和持续竞争优势的源泉。在网络环境下,忠诚顾客对企业来说显得尤为重要。如何提高顾客忠诚度、培养忠诚顾客、建立忠诚顾客群体成为企业亟待解决的问题。 相似文献
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商业银行如何提高顾客满意度 总被引:3,自引:0,他引:3
优质、满意的服务是商业银行永恒的主题 ,也是同业竞争的根本法宝 ;顾客的支持是商业银行生存和发展的基石 ,而顾客的支持是以“满意”为前提的。全面推行顾客满意战略 ,提高顾客满意度 ,有利于转变商业银行的服务观念 ,推进商业银行市场化进程 ,培养满意和忠诚的顾客 ,并获得满意和忠诚的顾客的支持与回报 ,使商业银行在国内国际激烈的市场竞争中得到更快更好的发展。 相似文献
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服务失败不仅给顾客造成伤害,而且由此引发的顾客报怨、顾客流失、顾客投诉等后果必然对企业的经营和发展造成不良影响。因此,必须正确地对待服务失败,并采取有效的服务补救措施来最大限度的降低顾客的不满。提高服务补救水平,是保持顾客满意和提高顾客忠诚的一个非常重要的手段。 相似文献
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顾客忠诚是构成企业竞争力的重要因素,是企业获得长期利润的重要源泉。顾客满意与顾客忠诚之间存在继承与发展的关系,企业应在顾客满意的基础上为建立顾客忠诚而努力。企业应同时从行为因素和情感因素来识别顾客真正的忠诚,并从产品品质、服务品质、价格、创新等方面来增加顾客的整体利益,以培养顾客的真正忠诚。 相似文献
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酒店低碳发展离不开酒店顾客的参与和支持,顾客低碳消费需求在很大程度上决定了酒店的低碳发展。本文通过文献梳理总结出旅游企业低碳管理、顾客低碳消费认知意愿、社会低碳消费氛围是影响酒店顾客低碳消费行为的主要影响因素。 相似文献
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曹礼和 《湖北商业高等专科学校学报》2008,(3):111-116
在高度竞争的市场环境中,赢得顾客并与顾客维持长久关系是非常重要的,而这种长久关系的建立在很大程度上是以顾客满意为基础的。因此,如何提高顾客满意度、培育和维系忠诚的顾客群体是现代企业生存和发展亟待解决的重要课题。本论文提出了一个包含服务公平性、顾客感知质量、顾客感知价值、顾客满意感和顾客忠诚感概念模型及18项相关研究假设,并在武汉市20家酒店展开了问卷调查.最后采用规范的、科学的实证研究方法对此概念模型和研究假设进行了检验。 相似文献
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顾客资产具有总揽性、易变动性、反馈性。同时,亦具有非交易性资产特征,是属于契约条件下的市场投资。顾客资产的成本主要包括销售成本、产品成本、售后服务成本、收集顾客可信息成本等。顾客资产成本是企业的一项重要战略资源,一定程度上推动着企业的发展与壮大。将顾客资产和企业会计资产有效结合,提升顾客的整体效益和提升顾客的盈利能力,实现顾客资产减值,有助于增强企业的经济效益。 相似文献
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顾客忠诚的内涵及其提高途径 总被引:2,自引:0,他引:2
从态度取向和行为取向两个维度可以把顾客忠诚细分为四类,广义的顾客忠诚内涵包括理想忠诚和约束忠诚,狭义的顾客忠诚则只包括理想忠诚;拥有一批忠诚的顾客是企业生存发展的根本,因此,企业应该从识别忠诚的顾客、培养忠诚的员工、提供优质的服务、加强顾客关系管理和处理好顾客抱怨等途径来获得和维系顾客忠诚。 相似文献
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关系营销的本质是在企业与顾客之间建立一种互信互利的顾客关系,通过顾客关系达成交易和获取盈利。但是,环境的变化与技术的发展也给企业带来了实施顾客关系管理的必要性和紧迫性,只有与时俱进,不断创新出服务顾客的新理念、新思想、新产品和新方法,才能获取顾客关系资源,赢得市场竞争优势。 相似文献
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顾客作为企业利润的来源,增加顾客的拥有量对促进企业的盈利和发展具有非常重要的意义。要增加顾客拥有量,一是积极开拓新顾客,二是努力提高顾客满意度,留住老顾客。 相似文献
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随着环境的变迁与企业经营理念的发展,营销网络需要由关系网络逐步向创造、传播、传递顾客价值的虚拟网络系统,即营销价值网转化.营销价值网要坚持顾客导向,以顾客需求为起点,以顾客价值为核心,网络成员协调一致努力为顾客创造、传播、传递更优异的顾客价值,在满足顾客需要的同时,追求网络成员共同利益的增长.营销价值网不仅是顾客价值的创造系统,同时也是顾客价值的沟通与传递系统,其发展程度取决于营销者与网络成员之间关系的性质和强度. 相似文献
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网络营销中的顾客忠诚探析 总被引:3,自引:0,他引:3
在网络营销时代,顾客忠诚的建立和巩固对于企业的发展来说是至关重要的。顾客忠诚能够使企业降低成本、集中精力、树立良好形象和消除信息透明化带来的负面影响。文章提出了通过为顾客创造更多价值、提供网上顾客服务、开展会员制营销、采用网络技术实行关系营销策略、从顾客角度设计业务流程等途径培育顾客忠诚度。 相似文献
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顾客价值、顾客满意与企业忠诚管理 总被引:1,自引:1,他引:0
忠诚是现代企业生存和发展的基石,如何加强忠诚管理成为企业必须思考的问题。文章分析了忠诚的顾客对企业的价值意义,在阐述顾客价值与顾客满意涵义的基础上,提出了企业在忠诚管理活动中考虑的几个方面,即了解顾客价值取向,创造卓越顾客价值、不断创新顾客价值,提升顾客满意层级、以人为本,建立顾客导向的企业文化。 相似文献
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随着家电市场竞争的日益激烈,顾客流失较为普遍,顾客的维度减弱已成为家电制造企业生存和发展中的最大困惑。产品质量缺陷、顾客对售后服务不满意、竞争对手夺走顾客、与顾客缺乏沟通是主要成因。有效防止顾客流失,企业应加快从"以产品为核心"向"以顾客为中心"转变,采取积极建立顾客档案、实施全面质量管理、提高服务质量、对顾客进行关联管理等有效措施,增强企业对顾客的维系度,降低顾客流失风险,提升市场竞争力。 相似文献
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关系营销中顾客关系管理的特点及策略 总被引:1,自引:0,他引:1
关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。其中顾客关系是关系营销中的重要组成部分,为了提高顾客关系需要进行顾客关系管理。就顾客关系管理的涵义和目标进行了分析,对顾客关系管理的特点及程度进行了分类和总结,最后对顾客关系管理的手段及成效进行了探讨。为实际的关系营销提供给有力的理论支持和方法指导。 相似文献
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作为一种新的管理理念,顾客资产管理理论的发展远未完善,理论和实践都迫切需要简单、实用和富有柔性的管理模型和工具指导企业进行顾客资产的经营管理。鉴于信息技术的发展和成熟,以及对顾客知识的日益重要,本文整合了顾客关系管理与顾客知识管理理念,提出强调对顾客知识的获取和应用的顾客资产管理框架体系。 相似文献