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企业服务质量——顾客满意——顾客忠诚研究 总被引:1,自引:0,他引:1
随着市场竞争的加剧与产品的目趋同质化,市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡,竞争进一步激化,顾客的争夺开始成为各企业与学者研究的焦点.在这种背景下,笔者在大量吸收前人已有研究成果的基础上,通过考察服务质量、顾客满意与顾客忠诚的影响关系,期望探究出影响顾客忠诚的机理,从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助. 相似文献
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顾客感知服务质量与顾客满意忠诚之互动关系 总被引:13,自引:0,他引:13
本文通过对顾客感知服务质量和顾客满意关系概念的界定,对右服务质量、顾客满意和顾客忠诚之间的关系进行了详尽的探讨,并论述了感知服务质量、顾客满意和顾客忠诚三者之间的关系。 相似文献
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大型超市顾客感知价值对顾客忠诚的影响 总被引:2,自引:0,他引:2
消费者根据对产品和服务的感知进行购买决策。他们的忠诚既是企业的营销目标,也是企业获取顾客的有效途径。以顾客感知价值作为前因,探究超市顾客感知价值要素对顾客忠诚的影响作用,可为超市实施基于顾客价值创造的忠诚营销计划指明努力的方向。 相似文献
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从传统零售商拓展线上多渠道的角度,研究了在多渠道零售背景下,实体渠道服务质量与多渠道整合服务质量相互之间的关系,以及二者对零售渠道顾客忠诚的影响. 调查了267名在同一零售商线下及线上渠道都有购物经历的顾客,通过结构方程模型揭示,多渠道整合服务质量对顾客忠诚有积极影响,实体渠道服务质量的提升有利于多渠道整合服务质量的提升,在多渠道环境下,实体渠道服务质量对顾客忠诚影响不显著. 该结论表明,一方面,零售商应加强实体渠道服务质量,这是多渠道服务质量整合的基础;另一方面,在多渠道环境下,应通过完善多渠道整合服务质量提升顾客忠诚度. 相似文献
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基于顾客忠诚理论的团购营销策略研究 总被引:1,自引:0,他引:1
随着电子商务的快速发展,团购营销策略是基于顾客的忠诚而成功的。根据顾客忠诚理论,构建团购营销策略下顾客忠诚度影响因素模型。利用实证研究对团购营销策略下消费者忠诚度进行评估,结果显示:影响团购顾客忠诚的关键因素,包括服务人员的服务质量、企业形象和网站响应性等。 相似文献
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本文在回顾顾客价值与顾客忠诚现有研究的基础上,提出顾客忠诚是由价值驱动的,并从有无约束条件两种情况来分析,无约束条件下,分析不同层次的顾客价值对顾客忠诚形成及动态性变化的影响,并在此基础上总结出顾客价值与顾客忠诚动态性之间的变化规律;有约束条件下,顾客忠诚不仅受顾客价值影响,还受转换成本、社会规范和情境因素等的制约。 相似文献
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研究顾客满意与顾客忠诚,对于企业设计与执行顾客保留策略,降低顾客流失率具有重要意义。本文通过对以往文献的回顾,在总结以前学者对于顾客满意、顾客忠诚的内涵、两者间关系的基础上,对于企业经营提出了一些管理建议。 相似文献
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服务企业顾客期望管理 总被引:4,自引:0,他引:4
在服务企业里,顾客期望是指顾客对企业服务行为和服务绩效的预期和希望。容忍区域的存在,表明顾客期望是一个多维水平区间,在服务交互中,顾客期望是动态变化的。顾客期望受到许多关键因素的影响,管理顾客期望,可以为企业带来一系列营销效应。对服务提供者来说,促使期望显性化、有效承诺、平衡期望管理、期望区别管理、对不利期望及时修正、超越顾客期望等,不失为有效的管理策略。 相似文献
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刍议服务营销中的顾客期望管理 总被引:4,自引:0,他引:4
在市场经济条件下,企业只有赢得顾客,才能最终赢得市场。由于服务产品的特性,服务企业应善于了解顾客对服务质量的期望。并通过一定的营销手段对顾客的期望进行有效的引导和管理。要主动采取措施和行动,去设定、满足,然后超越顾客期望。从而赢得顾客满意。在市场竞争中胜出。 相似文献
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服务失败时消费情绪对顾客满意的影响分析 总被引:7,自引:0,他引:7
研究验证了Smith & Ellsworth按照归因类型划分消极情绪的观点,发现消极情绪对顾客满意的影响与产生情绪的归因类型有关。服务失败时,顾客的积极情绪、外在归因的消极情绪和内在归因的消极情绪都对顾客满意有显著的影响,顾客满意与外在归因的消极情绪负相关,而与积极情绪和内在归因的消极情绪正相关。 相似文献
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品牌一直是营销研究领域关注的重点内容。而在现有的研究中,对于服务品牌的研究还远远不够。在顾客接受服务的过程中,顾客可能通过接触不同的人员或者服务体验,从而形成不同的服务品牌评价。这种服务品牌的感知和体验对于顾客的口碑和品牌传播具有深远的影响。本文旨在探究不同服务接触点对顾客服务品牌评价的影响,丰富和补充现有文献中对服务品牌的研究。以扎根理论为主导工具,通过收集分析顾客对经济型连锁酒店的网上评论帖子,构建了基于顾客体验的服务品牌接触点模型,探讨了影响顾客体验从而最后影响服务品牌的接触点。研究发现服务质量、服务价格、服务设施和周边情况四个品牌接触点会影响到顾客体验,从而最终影响到顾客的品牌评价。当然,文章也存在一些局限,扎根理论的研究方法在管理学营销学中的应用还不够成熟,本文的研究对象和样本数据的代表性也有些欠缺。 相似文献
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顾客体验、品牌认同与品牌忠诚的关系研究——以苹果手机的青年顾客体验为例 总被引:1,自引:0,他引:1
将苹果手机的青年顾客体验分为产品体验、服务体验、情感体验和社会体验四个维度,并在此基础上构建苹果手机青年顾客体验的各维度与品牌认同、品牌忠诚的关系模型。结果表明,苹果手机的青年顾客体验的各个维度对其品牌认同的影响是显著的,而青年顾客的品牌认同在其顾客体验与品牌忠诚的关系中发挥着中介作用,这为相关企业的营销活动提供了启示。 相似文献
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关系及其作用被认为是在中国从事商业活动的一个基础性变量,也被认为是中国文化主导下的企业从事商业活动的一个重要特点。虽然国内外已经积累了不少研究关系的文献,但是关系与中国文化之间联系的线索还不清晰——我们并不确定二者是如何联系起来的。依照狭义的文化概念和中国文化的核心特质,本文试图以管理学者的视角探讨这一问题,从关系状态、关系行为、关系规范和关系导向等几个方面寻找“关系”在中国的文化内涵,为管理学者更深人地探讨关系的商业功能打一个基础。本文的主要结论如下:在文化构成的三个层次中,关系状态和关系行为是人际关系的现象文化,以个性化和多样化的方式展现着中国文化的丰富性;关系导向和关系规范则体现着中国文化对人际关系的基本假设和显性价值观,具有更深刻的文化内涵和更重要的文化基因,决定着中国人际关系的共性。 相似文献
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刘力 《技术经济与管理研究》2015,(8)
文章通过检验感知价值的中介效应和转移成本的调节效应,分析了关系利益影响顾客满意和忠诚的作用机制,结论如下:信任利益和社会利益两个维度显著正向影响顾客满意和忠诚,但特殊待遇利益维度对顾客满意和忠诚的影响不显著;感知价值在信任利益维度对顾客满意的影响以及社会利益维度对顾客满意和忠诚的影响中起到部分中介作用,在信任利益维度对顾客忠诚的影响中起到完全中介作用;转移成本正向调节信任利益维度对顾客满意和忠诚的影响以及社会利益维度对顾客忠诚的影响。即当顾客感知到较高的转移成本时,他们更倾向于对现有的关系状况感到满意,也更倾向于继续与企业维系现有关系,对企业更加忠诚。 相似文献