酸李子，甜李子——如何深挖客户需求

发现客户需求，就是代理人在展业活动中，通过与客户的长期沟通，对客户购买保险产品的需求进行发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。代理人在日常的展业过程中，只有了解客户需求，才能有的放矢地开展工作，才能满足客户需求。     

如何把握客户需求？

核心问题：代理人应该通过哪些方法探知客户需求？ 当事人档案：葛云，新华人寿永州支公司保险代理人，加入保险行业三个月。 在保险销售市场，代理人不了解客户的需求，就无法为客户提供有效的服务，就难以提高客户的满意度，最终会影响到业绩的提升。然而，客户的经济状况、性格特征、兴趣爱好各有不同，客户的需求干差万别，我很难把握客户的真实想法。     

王乐：梦想的力量

真正的服务是，当客户发生事情时，脑海中第一个想到的人是你，那就代表你服务做到位了。在王乐的众多客户中，许多人和她之间早已跳脱了代理人和客户的关系，而是生活的好朋友     

高端客户哪里找？

随着购买保险人数的增多，不少代理人认为：好开发的客户都已经开发完了，剩下的客户几乎对保险营销有了免疫力，是块难啃的骨头。其实不然，很多有钱的高端客户之所以“难啃”，是因为代理人对“谁在啃，从何处啃，啃什么”还没有完全定位好。本期“拍案叫绝”我们请新华保险的黄敏讲述她开发大客户的技巧。[编者按]     

VIP客户眼中的保险

拥有雄厚经济实力的企业主是每个代理人都希望接触到的优质客户，本期客户会客厅采访的两位客记都拥有自己的企业，奔忙于战场般的商场，在他们的眼中，是如何看待“保险”这个话题的呢？[编者按]     

远离“目的的颤抖”

许多保险代理人可能都有这样的体会，几经努力，眼看马上就能签单的客户却在关键时刻变卦了，以前的努力全打了水漂，沮丧的心情可想而知。这除了一些客观原因外，是不是还和代理人自身有关呢？     

如何应对客户投诉？

核心问题：客户投诉，代理人应该以怎样的心态应对，如何妥善处理？ 当事人档案：何勇，泰康人寿潍坊中支公司寿险代理人，入行六个月。 谁也不能保证产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉无可避免。客户的抱怨和投诉处理得好，可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不仅会丢掉客户，还会影响企业的长远发展。面对客户投诉，代理人应该以怎样的心态应对，如何妥善处理？我们请来三位业内营销专家，请他们为读者解答。     

客户经营的五个阶段

有效的客户经营包含五个阶段：结识期、熟悉期、信任期、开发期和促成期。这样划分是为了能让代理人明确经营步骤，使其按照循序渐进、步步为营的方式有效经营客户。当然，在实施经营动作之前需要对目标客户进行规划，有目标地经营。[编者按]     

如何“啃下”高端客户

现如今，不少代理人认为：好开发的客户都已经开发好了，难开发的客户几乎对保险营销有了免疫力，是块难啃的骨头了。其实不然，很多有钱的高端客户之所以“难啃”，是因为对“谁在啃，从何处啃，啃什么”还没做好定位。     

如何树立个人品牌？

核心问题：保险代理人需要塑造个人品牌吗？如何让客户认同我们的个人品牌呢？ 当事人档案：杨云峰，太平人寿惠州支公司保险代理人，加入保险行业一年。     

让“冰山”溶化

我在与一位保险代理人聊天的时候，她谈到她的一位客户。有一次，她与这个客户谈到保险，这位客户说：“我交了保费购买了保险，出了事可得到赔款当然好，但是如果平安无事，这钱可就是肉包子打狗有去无回了，这岂不是太便宜保险公司了？”     

客户有抱怨，怎么办？

核心问题：客户对保险有抱怨，我们应该如何说服客户？ 当事人档案：陈耀华泰康人寿河北分公司保险代理人，进入保险行业半年。     

一句玩笑引发的保险故事

2006年中秋节的前一天，湖南省湘潭市某寿险公司的保险代理人王林在客户家做拜访的时候，遇见了客户的朋友陈军。陈军是一家私营铜材厂的厂长，性格豪爽，喜欢交朋友。[第一段]     

五妙法巧取准客户名单

很多业务员，尤其是新的代理人在请客户进行转介绍时都会觉得难以开口。其实心理上的障碍更重于技巧上的障碍。也许他们以为客户签单就己经不错了，再让客户为自己提出推荐名单，会给其添麻烦，怕留下不好的影响。只这一点，我们就可以看出，新人对自己的服务并不自信，需要同事及主管的鼓励。而消除这样的心理障碍是需要时间和实践经验慢慢改善的。在我们的营销行业中，时间是残酷的，若新人不能持续不断地获得客户的名单，也许会被淘汰。下面几种方法也许会帮到新的代理人。     

如何创造再访机会？

核心问题：如何与客户预约再次见面，创造再访机会？ 当事人档案：徐姗姗，新华保险济宁中心支公司保险代理人，加八保险行业半年。保险销售是一个持续不断的过程，良好的业绩源于持续不断的拜访。一般而言，在每次拜访的尾声，代理人都会预约下一次的拜访时间。对于相处甚好的客户，再访是一件很轻松的事情；但对于相处不久，对我们心存戒备和抱有反感情绪的客户，就很难赢得再次见面的机会。为了能够成功销售，我们应该如何创造再访机会，有哪些预约客户再次见面的技巧？     

给客户安全感

当保险代理人绞尽脑汁地设计新奇的服务方式、背诵各类经典话术、研究有效的促成方式的时候，他们或许忽略了最根本的一点：为客户营造一些安全感。[编者按]     

怎样让客户由小变大？

核心问题：业务员如何将有潜力可挖的小客户变成大客户？ 当事人档案：太平人寿福建分公司 李琴 你好!我曾经在贵刊读过《挖小客户的“金矿”》，这篇文章让我深刻地认识到小客户的重要性。大客户固然是“香饽饽”，如果每个保险代理人专门盯着大客户，忽视小客户，小客户的保险需求由谁来满足呢？     

决战营销——寿险公司营销战略选择

采用何种战略态势：是稳健发展型，还是快速扩张型？ 采用何种业务模式：是个险主导型、银代主导型、团体主导型，还是混合型？ 采用什么样的营销模式：是精兵制的代理人模式，还是低成本快速扩张的增员和组织发展模式？ 机构如何布局：是重点布局，还是全面布局？ 采用何种增长方式：是规模增长型，还是内涵价值增长型；即是靠机构拉动，还是靠内涵增长？ 目标客户选择：是中高端客户，还是中低端客户？[编者按]     

客户的心思怎么猜？

核心问题：如何把握客户真实的想法？ 当事人档案：李立珍，26岁，某大型寿险公司代理人，入司一年。 问题陈述：客户的心真是难以琢磨，这一会儿还是晴空万里，下一刻又乌云满天了。作为一个销售人员，我做梦都想知道客户心里在想什么。我试着用心揣摩客户的想法，但很多时候都与他们的真实想法相差甚远。请问如何捕捉客户内心的想法？     

如何劝阻客户退保？

核心问题：在遇到客户要求退保的时候，应该如何正确、妥善地处理好与客户的关系，如何为客户分析，打消客户退保的想法？ 当事人：友邦保险上海分公司 黎玟 疑难陈述：前不久我帮一个客户办理了退保手续，一提起这件事情，心里真的不好受。这位客户是做生意的，一家人生活很殷实，两年前，我和他大谈一通保险理念之后，他非常认同，便买下了年缴保费4万元的保险，缴费期为20年。谁知去年他的生意不太好，投资也一直不顺利，今年他希望能投入更多的资金扭转这种局面，于是找我办理退保手续。以前缴了4万元，如今只拿回不到两万元，他很不高兴，无论我怎么觎释，他也不搭理我了。后来我想，也许许多保险代理人都遇到过客户退保的尴尬，每个客户退保的原因也是不一样的，我想听听各位同仁是如何解决这些问题的，也想通过贵刊向保险业的精英请教，在客户提出退保这样棘手的问题的时候，应该如何处理？[编者按]