主题乐园服务补救满意度模型——基于上海迪士尼乐园的实证研究

以上海迪士尼乐园为实例探究服务补救与补救满意度和忠诚度的关系,先构建主题乐园服务补救满意度模型,再对模型变量间的假设关系进行验证。研究结果表明,服务补救措施对补救后满意度的影响存在显著差异;服务失败类型与补救措施存在相关关系;服务补救后顾客的满意度、服务补救措施、服务失败类型与顾客的忠诚存在相关关系。研究结论表明服务失误是可挽回的,企业做出相应的补救可以重获顾客的满意与忠诚,对服务补救进行策划、实施和控制管理有利于企业的可持续发展。     

以顾客满意度为主的服务营销

美国市场营销大师菲利普·科特勒曾说：“企业整个的经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客角度,用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”分析研究顾客满意度对企业影响力及其影响因素,总结以顾客满意度为宗旨的服务营销策略。     

服务补救对顾客满意度的影响——以快递行业为例

近几年,针对物流行业服务质量的相关研究逐渐成为一个新的研究热点。文章运用实验方法探讨在快递行业中当发生服务失误时企业的服务补救措施对顾客满意度的影响,并检验服务价格的调节作用。研究发现,如果企业实施超前服务补救和主动服务补救,那么在进行补救后将会有效地提升顾客满意度水平,且实施超前服务补救时的效果最明显;如果企业实施被动的服务补救不但不会提升顾客满意度水平,反而会造成顾客满意度水平进一步下降。     

移动通信业提升服务营销水平的方法探讨

在经济全球化和经济一体化趋势日益明显的国际市场环境下,我国移动通信业面临日趋激烈的竞争,遭遇前所未有的挑战,提高经营管理水平的重要一环———服务营销水平已迫在眉睫。提升服务营销水平是提高顾客满意度和忠诚度的有效手段,本文通过对当前移动通信业服务营销现状的分析,从理念、战略、机制、操作等多层面探讨了提升移动通信业服务营销水平的方法和途径。     

快递服务顾客满意度研究

当前我国快递服务业市场竞争惨烈,但行业的顾客满意度较低,国内快递服务企业必须将顾客满意提到发展战略高度上,因此,一个科学全面的顾客满意度评价体系对国内快递服务企业成功实施顾客满意战略具有重要意义。文章在借鉴国内外关于顾客满意度研究成果的基础上,结合快递服务流程、特点和影响快递服务顾客满意度的因素,参考其他学者提出的快递服务顾客满意度评价指标,建立了快递服务顾客满意度评价指标体系。然后通过实证分析,计算出快递服务顾客满意度值,并对快递服务提出相应的对策。     

第三方物流企业顾客满意度研究

第三方物流是一个服务过程，同样需要研究顾客满意度。它服务的顾客对象是企业而不是个人顾客，因而满意度不同于一般企业。第三方物流企业要通过顾客满意度的提升来培育竞争优势。     

重视和正确理解顾客满意度的调查评价工作

一、重视和开展顾客满意度调查评价工作的意义 目前，顾客满意度己成为优秀企业追求的重要经营目标之一，因为顾客满意度比利润更能体现企业经营业绩的好坏。关注顾客、服务顾客己成为企业运行的准则。     

零售企业基于服务营销的顾客满意战略探讨

随着服务业的日趋兴起,服务业对国民经济的影响越来大,服务营销的地位亦大步挺进。在顾客对零售企业越来越挑剔的现实状况下,各大零售企业同时面临着来自产品差异化缩小的威胁。在这个竞争日益激烈化的发展态势下,价格战不再是零售企业的杀手锏,服务则登上了商战中拉住顾客、稳住顾客、留住顾客的焦点舞台。零售企业要提高自身核心竞争力,必须以顾客满意度为导向,挖掘潜在让渡价值空间,重视服务品牌建设,将服务落到实处,用优质独特的服务把顾客的心留住,才能为零售企业创造出更为丰富的财富和价值。     

第三方物流企业顾客满意度关键影响因素分析

以研究我国第三方物流企业顾客满意度关键影响因素为主题,探索如何通过实施关键影响因素提高第三方物流企业顾客满意度。通过对国内20家提供第三方物流服务企业和100余家使用第三方物流服务企业的面谈和问卷调查,采用效度、相关分析、回归分析等定性分析方法,提出了适合我国第三方物流企业顾客满意度的服务可靠性、完整性等七个维度服务稳定程度、派送方顾客满意情况等十个关键影响因素的理论模型。     

上海移动:对顾客满意度评测的实践与思考

<正>上海移动深刻认识到顾客服务工作的重要性,如何提高服务质量和顾客满意度已经成为公司当前及未来的主要任务之一。健康有序地开展顾客满意度评测是评估顾客满意度状况、发现顾客感知短板及问题的重要手段,有利于促进公司产品和服务质量的改善以及满意度管理工作水平的提升。     

我国外商直接投资现状、问题及对策分析

近年来外商投资规模不断增长,其对中国经济发展的作用也越来越显著。本文通过分析我国利用外商直接投资的现状,指出其中存在的问题并提出了相关对策建议。     

我国不断增加的巨额外汇储备的影响及管理建议

进入21世纪以来，我国外汇储备以两位数的速度不断增长，2008年3月已达16821．77亿美元，远远超过最优规模。文章分析了不断增长的巨额外汇储备的原因、利弊，并提出了巨额外汇储备管理的对策。     

中国铝土矿资源形势及对策

随着中国铝工业的快速发展,国内的铝土矿资源缺口越来越大,同时国内的铝土矿资源状况不容乐观。进口国外铝土矿又面临成本较高、国外限制出口的风险。应尽快在统筹合理开发国内资源,提高氧化铝冶炼技术,合理布局国外,保证氧化铝行业持续发展。     

中国出口技术复杂度的演进机理——四部门模型及对出口产品的实证检验

本文将金融发展纳入出口技术复杂度的演进动因中,构建了一个解释其演进机理的四部门模型,并对1996～2006年中国出口美国的131种典型产品进行了产品层面和出口技术复杂度演进机理的实证检验。结果发现,中国出口产品技术水平的推动因素逐渐转变为熟练劳动力、利率机制、国内各部门的效率水平以及国外因素,其中外国服务资本价格和外国贷款利率的作用在增大,非本土劳动力因素对出口复杂度较高的产品影响程度较大。     

试论我国养老保险基金的监管问题

随着我国经济改革的不断深入和社会分化的日益加剧,养老保险问题越来越成为人们所关注的焦点。本文在对国外养老保险基金监管制度进行概述的基础上,从分析我国现行养老保险监管制度缺陷入手,就完善我国养老保险基金监管制度提出了自己的些许建议。     

电子垃圾处理迫在眉睫

近几年来全球电子垃圾飞速增长且处理措施不完善,我国电子垃圾情况更是空前严重。因此,我国电子垃圾处理迫在眉睫。简单介绍了电子垃圾的危害,分析了目前我国电子垃圾内忧外患的处境和处理的现状,提出了我国电子垃圾处理的几点建议。     

通往理性繁荣之路—2011（第十一届）中国企业“未来之星”年会综述

如果以10为圆满，那么中国企业家“未来之星”年会举办到2011年的第11届，则标志着一个新的起点。     

The human resource challenge to outward foreign direct investment aspirations from emerging economies: the case of China

The continued influx of foreign investment into China and the growing desire by indigenous Chinese companies to invest abroad have created an unprecedented demand for people who possess competencies to compete successfully in a global economy. Without this pool of human talent, China's economic growth will slow and its outward foreign direct investment aspirations will be thwarted. This paper presents two inter-related studies that can shed light on China's ability to meet this human resource challenge in the years ahead. The first study pertains to the intention of a sample of Chinese university students in Canada to return to work in China upon graduation. Most Chinese students were receptive to the idea of returning to China. The second study examines the willingness of non-Chinese university students to work for Chinese firms overseas or in China. In general, non-Chinese students were more willing to work in the North American operations of Chinese companies and less so in relocating to China. These two surveys are supplemented by in-depth interviews with Chinese who have returned to work in China and those who chose to remain overseas. The implications of these findings, both theoretical and practical, are discussed.     

国际贸易视角下生物入侵及其防范问题研究——以松材线虫为例

随着中国对外开放的逐步深化,对外贸易持续增长的同时,也会带来一些负面的影响,其中就包括生物入侵问题。以松材线虫为例,它给生态环境造成严重破坏并造成了巨大的经济损失,文中从国际贸易视角下分析松材线虫入侵及其防范问题。     

Entry of foreign banks in Shanghai: implications for business strategies in an increasingly competitive market

This paper uses a simple mean‐variance choice model as the basis of a duration analysis of the factors determining the decision of a foreign bank to establish a branch in Shanghai, the fast developing financial centre in China. Bank attributes, namely region of origin, parent bank size, the number of international branches and their branch network in China, have a significant impact on the time to entry. A country's share of total foreign direct investment in Shanghai also significantly affects the entry decision. The attributes facilitating entry also provide the foreign bank with a competitive advantage in its foreign currency transactions in Shanghai. However, with the ensuing market liberalisations after China's WTO accession, the entrants' competitiveness may not be sustained in the local currency market, especially following the proactive business strategies of Chinese banks and the protectionist measures of the government. It is expected that only a small number of the entrants will be able to emerge as big market players in the growing domestic currency market in Shanghai. Copyright © 2005 John Wiley & Sons, Ltd.