“月票服务”花样翻新

<正> 购菜月票:太原市某菜市场实行购菜月票,为孤寡老人和行动不便的顾客提供方便,定点服务,免费隔天送菜一次。其他办理了购菜月票的人也可在忙不过来的时候预约。目前,订购菜月票的市民达1500多户。武汉市办理购菜月票     

劳模信誉卡 让顾客放心

<正> 近日,沈阳百货大楼音像商场出现了这样一幕:营业员为顾客挑选好一台影碟机后,临包装前,在影蝶机后壳贴上了一张红色的不干胶标签。顾客凑上前看了看,然后握住营业员的手说:"这下我心里更有底了。"原来,那张有1/4名片大小的标签,是"劳模服务信誉卡",上面印着营业员的姓名、荣誉称号、联系电话。这是他们去年10月26日推出的延伸服务的新举措,首批共为七个商场的23名获得各级劳模称号的     

Web数据挖掘在电子商务服务中的探索

将Web数据挖掘应用在电子商务中,可以帮助企业在大量的Web数据中发现有价值的信息,了解顾客,分析顾客,为顾客提供更好的服务。本文主要探索了Web数据挖掘的知识和在"服务营销"环境下,Web数据挖掘在电子商务企业为顾客提供服务中的应用。     

服务承诺刍议

服务承诺,是企业对顾客能够得到的服务具体内容和利益,以及出现服务失误时能够获得补偿而向社会公开做出的保证. 服务承诺就性质而言,属整体产品中的延伸产品.在日趋激烈的市场竞争中,随着延伸产品地位日益突出,服务承诺的重要性也越来越明显.它已经成为企业吸引顾客,开拓市场,提高竞争力的重要手段.     

对超市提高顾客满意度的思考

<正>当前,市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺,而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系,取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业效益就越好,这是不言而喻的。"顾客是上帝"、"组织依存于顾客"已成为企业界的共识,让"顾客满意"也成为企业的营销战略。     

试论旅游组织的顾客教育

在传统观念中,顾客是"上帝",是旅游组织服务的对象,似乎无法与说服、教育联系在一起,然而,服务是一个互动的过程,服务质量不仅仅取决于服务组织一方,还需要顾客的配合和参与。通过实施顾客教育,向他们传递必要的信息和知识,帮助他们了解服务程序和相关规定,能够提高服务的效率以及顾客的体验水平,进而增强顾客的满意程度。     

服务场景中的“其他顾客”

大多数的服务场景中,顾客在接受服务时,都会有"其他顾客"在场。同处一个服务场景,顾客之间可能会互助、合作、相互学习或模仿,也可能会相互竞争,相互干扰。而顾客之间的相互交往则会影响顾客的服务体验,以及企业的服务营销和服务管理工作。     

盐阜人民商场顾客的投诉是礼物

<正> 商场确立了"顾客的投诉是礼物"的理念,一手抓商品质量,一手抓服务质量。质量管理上,严把商品进货关、验收关、复检关,坚决杜绝有质量问题的商品和"三无"商品流入,使企业信誉度不断提高。服务管理上,除延伸服务范围,新成立维修中心和导购台外,采用请进来、走出去的办法在全体员工中大兴学习之风,分部门组织服务大类商品知识     

Tesco打造中国最绿色的零售商

<正>作为全球三大零售商之一,来自英国的Tesco一直致力于帮助顾客及供应商降低二氧化碳排放量,进入中国市场以来也一直努力成为最绿色的零售商。为了更好地践行集团节能目标,日前Tesco与中国商务部商贸服务司正式签署了《关于共促"可持续零售业发展"的合作意向书》。此举将积极探索推动零售业节能减     

声音

<正> 在服务过程中,我们提出以"感动顾客"作为服务法则,以"情"为切入点,通过细致入微的体贴关怀,努力创造顾客"心动"的感觉。北京当代商城总经理金玉华谈"以顾客为中心"的新经济营销思想     

新男性 犹太人的第三只口袋

最好的顾客不见得是最大的顾客,也不见得是购买力最强的顾客。他们应该是能给商家最大启发的顾客:是教导商家如何超越现有产品和服务,提供更大附加价值的顾客;是能让商家想出办法后也可以嘉惠其他人的顾客     

直播带货情境下服务补救对重购意愿的影响研究 ——感知真诚和补救后满意的链式中介作用

网络经济时代下,电商行业竞争加剧,流量紧缺,"直播+电商"已成为一种新兴的营销方式.直播带货通过互动增强顾客体验、促进顾客满意,但也容易出现服务失误的问题,服务补救是在服务失误发生后,让消费者获得补救后满意并实现重购意愿的重要方式.本文以SOR理论和顾客体验理论为基础,探究直播带货情境下服务补救、感知真诚与服务补救后满...     

神秘顾客研究的作用和意义

<正>神秘顾客研究是市场研究的一种新兴调查手段,从管理学角度分析,神秘顾客研究的价值在于"部分"解决市场营销活动中管理层与执行层信息互通问题。管理层通过借助神秘顾客了解一线人员落实、执行管理层意愿、政策、规范等情况,同时执行层也通过神秘顾客将实际执行中出现的问题反馈给管理层,帮助管理层及时调整策略,     

半参数潜变量回归及其在顾客满意度研究中的应用

<正>顾客满意度的研究最早始于20世纪80年代初的美国和日本,顾客满意度是顾客对企业的产品或服务所预期的价值与所感知的价值之间的对比,也就是企业所提供的产品或服务与顾客期望或要求相吻合的程度。顾客满意度是顾客感觉状态的一种水平,是期望获得的价值与感知到的价值之间的差距。这里"顾客满意度、价值感知、顾客期望"等变量是     

建立信息化平台确保广大居民吃上放心食品

上海亚细亚食品(集团)公司(以下简称"亚细亚")是上海开开集团有限公司直属管理的集体所有制企业,也是唯一一家受评"上海名牌"和上海市"质量金奖"个人的专业从事副食品市场的经营和管理的企业.目前负责管理静安区11家标准化菜市场中的8家,分别是武定菜市场、同仁菜市场、大沽菜市场、海康菜市场、昌化菜市场、康定莱市场、余姚菜市...     

浅谈服务营销中的顾客期望管理

顾客期望顾客评估服务绩效的主观标准和参考点,是评价服务质量的关键,顾客期望的形成受到来自顾客、企业和市场等多种因素的影响,通过深入调研、顾客期望定位等策略管理顾客服务期望,能帮助企业提升客户满意度和忠诚度,实现企业服务营销目标。     

新行当——洗头房

<正> 这是在各式各样的小发廊满城开花之际,南京服务行业推出的一种新行当。洗头房做的也是"顶上功夫",不过它只洗头不剪发,讲究头部和全身的穴位按摩,同时,这种洗头房还会让顾客"足下生辉",在洗头的时候提供一盆药水让顾客泡脚,消除疲劳。在南京中特洗头房上海路分店,顾客入座后,服务小姐便会端来一只盆,盆里垫着一个大大的塑料袋,加热的药水就装在袋里,顾客可一面泡脚一面享受头     

一招鲜

<正> "销售不动手" 继电话购物在石城流行后,眼下一种向购买大件物品的消费者提供"动口不动手"的销售服务正逐渐为越来越多的南京商家所看好。所谓"不动手销售",即顾客在购买音响、空调等高档大件家电时,只消在商场选好品牌、付款后,商家便派出汽车免费载上顾客及所购商品直抵其家门。驶达目的地之后,有关服务人员负责将物品搬下汽     

专业市场内银行服务的顾客价值构成要素分析

本文针对国内营销管理学领域关于分行业分客户群体的顾客价值构成要素缺乏实证研究的现状,提出了基于专业市场的银行服务的顾客价值构成模型,并通过调查温州专业市场内客户对银行服务的需求及其对建设银行服务感知来检验此模型的有效性和建设银行服务的不足。研究发现,专业市场内客户的银行服务顾客价值与顾客价值构成模型有所偏差,据此修正为由核心利益、服务利益、影响利益、形式利益、期望利益、延伸利益等六大因子共26个变量组成的顾客价值构成模型;专业市场内客户对建设银行的服务感知基本良好,但在员工服务态度、贷款便利、业务办理时间等方面存在诸多欠缺,需要银行服务的进一步改进和提高。     

创造顾客价值:顾客关系管理的基础

一、顾客关系管理从创造顾客价值开始 顾客关系管理(CRM)涵盖范围相当广泛,凡是和顾客有关,足以借此了解顾客,针对目标顾客需要及时提供恰当的产品或服务,可以提高顾客满意度并为企业创造利润的一切活动,都是顾客关系管理的内容.从企业和顾客互动运作的角度看,CRM分"前期沟通"、"核心运作"和"后期分析"三个部分.一是前期沟通,旨在提高和顾客接触、互动的有效性.前期沟通的重点有电脑话务整合、网络下单以及顾客自动服务等.二是核心运作,旨在提高企业内部运作及顾客管理的有效性.顾客管理、渠道管理、销售管理及服务管理等,是CRM核心运作的重点.三是后期分析.旨在针对顾客交易、活动等资料加以分析,以便进一步了解顾客的消费习性、购买行为、偏好、趋势等,为前期沟通和核心运作的修正与改善提供帮助.后期分析的重点包括OLAP(线上分析工具)、ELS(经营资讯系统)及Data Mining(资料探勘)等.