我的(内部)顾客是谁

有一天，笔者参加了某公司“推进6σ誓师大会”。公司领导在热情洋溢的动员之后，列举了推进6σ的几个项目，其中一个是“缩短产品开发周期”。该项目一启动就遇到一个问题：“该项目的内部顾客是谁？”本人客气地询问项目参与者。没想到，回答竟和其他几个项目完全相同——装配车间和销售处!这两个部门是否就是该项目的内部顾客？该项目还有没有其他（内部）顾客？本文以此为题，对认知并明确我的内部顾客是谁进行探讨。     

领导客户导向型企业的五大准则

建设持久客户关系的秘诀是什么？怎样让这种关系成为你公司良好声誉的基础？怎样调整策略以不断为客户提供非凡的价值，从而避免被对手所替代或挤压？在我20年的CEO生涯中，我对这些问题的回答从来没有像今天这样简单和明确，它包括五大准则：选用优秀的人：对他们投资：倾听他们的想法：将企业使命与文化相结合；信守自己的承诺。     

理论一个,实践不同

何墨池说,理论很简单,谁能帮助客户提高他的利润,谁就有最大的竞争能力——这是要通过实践来证明的《汽车商业评论》:2012年斯堪尼亚在中国的增长相当瞩目——高达59%,目前中国市场也在日趋成熟,在这个背景下,斯堪尼亚在策略上有什么调整?何墨池:我们策略上没有调整。一直以来,斯堪尼亚认为最关键的不是卡车,而是如何帮助客户最大化收入;第二,是控制成本;第三,是考虑     

攻心为上，攻“城”次之——漫话客户服务

据调查，客户从一个公司转向另一个公司的原因，70％是服务质量问题。怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户则会带来8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交。服务已经成为客户评判和选择保险公司的重要标准，谁能提供令客户满意的服务，谁就会最大限度地赢得客户，称雄市场。本文将就客户服务中一些容易被忽略的环节和问题拾遗补缺，希望对各位业界朋友有所助益。     

坐好人才战略"小板凳"

所有的战略都应当注意一个聚焦点。我们的战略聚焦点往哪聚呢?就是要形成我们企业的核心竞争力。你这个企业、这个国家、这个地区如果没有核心竞争力,竞争将必败无疑。那么这个核心竞争力是谁完成、谁提出的呢?是人才。 西方学者检测一个城市、一个企业有没有战略,不是在书本上,而是存在于我们头脑里面。比如我们问一个企业:你有战略吗?你有人才战略吗?他们回答说:有的,我给你念一段。别念了,     

培训满意度的评估分析

最近几个月，因行业发展与客户的需求，一直在研究客户满意度的问题，项目进行得越深入，越发现影响客户满意度高低的因素，是多层面、多维度的，且相互之间的关联性非常强，如果有一个环节没有做好或协调好，就会直接影响到客户对企业的满意度，进而影响到企业在市场中形象，直至收益。有权威国际审计公司在对某境外上市公司进行     

翻修道路

关于马路拉链的现象,已成举国司空见惯的社会问题。迄今为止,没有任何一个部门和个人对此承诺负责。今天自来水,明天煤气公司后天地铁管网,道路维护究竟几年是一个周期?擅自对马路开膛破肚给公民带来的不便,需要谁审批?人大政协对这些政府行为是否有法可依?     

自测你的修养

你是不是真的很有修养呢？不妨将下面这些简单的自我表现测验做一次。每一个问题，你只要用“是”或“不是”来回答就行了。     

客户关系管理的内容与策略

<正>客户关系管理的内容有多个方面,基础性的工作包括顾 客分析、企业对顾客的承诺、客户信息交流等;主体工作则 包括建立和保持客户关系、客户档案管理、客户反馈管理、 客户服务与教育及企业与顾客的合作等。 1.顾客分析 顾客分析的目的是为了具体了解企业的顾客。要满足顾 客,首先是了解顾客,所以说客户分析是进行客户关系管理 的基础。在顾客分析中主要回答谁是企业的顾客、顾客的基 本类型及个人购买者、中间商和制造商等客户的不同需求特 征和购买行为,并在此基础上分析顾客差异对企业利润的影 响等问题。     

员工满意创造客户满意

快乐的工作气氛不仅使员工的服务态度更加热情,也使他们的工作效率大大提高招聘合适的员工西南航空公司的策略之一在于雇佣合适的员工——热情且具有幽默感并能够真诚地为客户服务的员工。西南航空公司的招聘过程没有什么条条框框,招聘工作看起来更像好莱坞挑选演员,而不是招聘面试。第一轮是集体面试,被要求每一个求职者站起来讲述自己最尴尬的时刻。这些未来员工由乘务员、地面站控制员、管理者,甚至是客户组成的面试小组进行评估西南航空公司让客户参与招聘面试基于两个认识:客户最有能力判别谁将会成为优秀乘务员;客户最有能力将有潜力…     

一切皆缘于感悟——我是谁？

我是谁？很简单的问题，但又是最难回答的问题。我就是我，这曾是我最终的回答。但通过云南省职业经理人素能培训总裁研讨班后，发现答案并不完美，需要趋于完美。     

企业文化与中国企业面临的十大问题（1）

企业文化是一个既虚又实的概念.当我们的员工面对客户、为客户提供产品与服务时,能让客户强烈地感受到企业内在的文化功力.这就提出一个问题,文化究竟是什么?为什么中国的企业走到今天,我们要提出重塑企业文化的问题?为什么一个企业的基业常青,它的核心的基础是所谓文化建设?为什么说文化管理是企业管理的最高境界?为什么说现代企业管理最高层次的竞争是文化的竞争?要回答这些问题,要从中国企业成长和发展过程入手.我认为,中国企业在成长和发展过程中面临的所有问题,仔细去深究和挖掘的话,会发现它的背后都会隐含着文化的问题,都会有来自文化本身的内在驱动.     

CRM与数据挖掘的关系辨析

CRM的提出是伴随着产品极大丰富、买方市场形成而产生的--从"客户得到的就是他们所想要的"到"客户得到他们所想要的"的演变.任何企业在制定其发展战略时都需要关注两个关键问题:在哪里竞争?如何竞争?回答以上问题的基础在于是否对企业的内、外部环境有一个清晰的认识,了解企业客户(客户种类、客户需求、购买因素)作为对外部环境研究的一个重要方面一直都受到企业管理者的关注.     

新年展业进行进：新年展业百分百

有这样一个问题——“在销售循环的几个环节中，你用于和客户接触的时间和促成保单的时间所占比例是多少?”“60％-40％”还是“80％-20％”?但是大部分业务高手的回答都是“全力接触，自然促成”也就是“99％-1％”，他们总是善于利用好以一切应该和可以和客户接触的机会。     

跳！一定要跳？

人脉就是命脉客户是保险公司的命脉代理人更是保险公司的命脉毕竟，没有人才，何来客户?在“以人为本”的保险行业，正掀起一场前所未有的人才流动风暴，是谁在跳?是谁在挖?置身于这场风暴中的各个角色，在保险业全面入世的一刻，可谓各有心思，或许是各有算盘，也或许是各有苦衷。     

战略、管理与择智

（一）晋江某些运动鞋企业出现的问题，是一个战略问题。战略需要解决的首要问题，是确定一个企业的目标客户，即企业为谁服务，从谁身上赚钱的问题。     

声音

我惟一一个没有卖出的市场是中国,也从来没有想过要卖出中国股票。但是,如果中国股市今年再翻倍,那么泡沫就将全面形成,我将不得不选择卖出。——投资大师罗杰斯近期在接受新加坡媒体采访时,强调已清空了几乎所有新兴股市的仓位,但中国例外。戴尔2.0最重要的就是充分授权,也就是谁离客户越近,谁就有权力做出决定。在这个意义上讲,我肯定比我在新加坡的老板离中国客户更近,意味着我被充分授权针对中国市场做出决定。     

论公司财务治理结构

<正>公司财务治理结构作为公司法人治理结构框架中存在和运行的一个重要系统,在公司法人治理结构中处于核心地位。目前对公司财务治理结构的研究,大多局限于实务管理方面,本文着重结合企业制度安排作简单的回答,试图为推动和完善公司财务治理结构提些建议。一、公司法人治理结构公司法人治理结构是由多个层次组成的:第一层是股东大会。谁对公司投了资,谁就成为公司的股东。公司最终控制权是在股东大会。第二层是董事会。公司股权分散化,说明有     

《客户满意的真相》摘编之二消费者力量与客户满意度

许多公司持续创造着高水平的客户满意度,如苹果、亚马逊、eBay等.在大多数情况下,这些公司在财务上也表现突出.尽管并非没有例外,但对于那些没有善待客户的公司,相反的论点是成立的.大多数航空公司属于这一类.戴尔、梅西百货、西尔斯等间或面临客户满意度问题.财务困难往往随之发生. 12年之多的客户满意度数据说明了市场经济的一个真理:消费者力量越强大,公司回应越积极,客户满意度也越高.消费者缺乏力量的市场趋向较低的客户满意度.     

小公司如何拿到大客户的生意?

提问:我公司是一个小型生产企业,拥有专利技术,但产品的主要客户却多是一些超大型企业,如何拿到这些超大型企业的生意,成为他们长期稳定的供应商,是我们一直没能解决好的问题,也是我公司能否快速、持续发展的关键问题.想就这个问题听一听专家的建议. 回答1(苏州悦果互动C00王甲佳):所谓问题,就是实现某种目标的障碍.你们公司想拿到一些超大型客户的生意,需要首先站到你们的那些准客户的角度去看一看,为什么他们不愿意跟你们做生意.