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大堂经理是银行对公众服务的一张名片、是银行营业网点的形象大使,大堂经理不仅应有良好的个人形象、文明的言谈举止,而且应在与客户交往中表现出良好的交际风度等。如果想在同行业的竞争中首先得到客户的认可,那么大堂经理的服务可谓是首要因素.这就是“赢在大堂”的关键所在。 相似文献
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为客户提供优质的服务,既是银行竞争发展的内在要求,也是公众公司的社会责任,更是客户对银行的迫切要求。总行把上市后第一年确定为“优质服务年”,就是要在全行树立服务意识,塑造良好的服务形象,提升我行的核心竞争力。 相似文献
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银行电话呼叫中心CallCenter,也称客户服务中心,是一种新型的金融服务手段,是把当今通讯技术与计算机技术进行集成,并通过高素质的客户服务代表CSR服务于银行客户的电话服务中心。一、客户服务中心的发展历程随着社会的不断进步和金融同业竞争的加剧,客户对银行服务品质的要求也与日俱增。这一态势推动着银行业不断地创新产品和服务,以建立和维持银行与客户的关系。近年来在国际银行业广泛使用的客户服务中心就是在这种社会环境下的新鲜事物。它的发展,大体上经历了以下几个阶段:一第一代——“人工应答”… 相似文献
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银行业的竞争主要表现为规模竞争、价格竞争和服务竞争三种竞争形式。实践经验表明,规模竞争和价格竞争缺乏持久性,容易陷入粗放经营和价格战的陷阱。而服务竞争则体现了银行业的本质,具有旺盛的生命力,优质的服务是银行生存与发展的基础。调查显示,有49.7%的市民最常去的是服务质量好的银行。因此,银行之间的竞争,实质上就是服务水平的竞争,优质服务得客户,得客户者得天下。随着金融市场的加速开放、外资银行的涌入以及国内商业银行在战略转型背景下对服务质量重视程度的提高,服务的竞争日益加剧。 相似文献
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以客户为中心是现代商业银行金融服务的一种理念,是商业银行在市场竞争中取得竞争优势,发掘高价值客户,提高客户满意度和忠诚度,实现银行价值创造的一种多渠道、全方位、关怀式的金融服务模式。其核心就是银行在产品、流程、渠道和服务上,以满足客户需求为前提,以关怀式顾问营销为手段,以提高客户满意度为目标,在实现客户价值的同时,实现银行价值最大化。 相似文献
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随着国内银行业竞争的日趋白热化,优质个人客户已经成为各家银行的稀缺资源,特别是个人中高端客户已成为各家金融机构锁定的战略目标市场,银行业的竞争说到底就是客户的竞争,谁赢得了更多的优质客户,谁就赢得了市场竞争的主动权。因此,早在2005年建设银行就率先提出了“以客户为中心”的经营理念,而推进这项经营理念转变,就是要努力在业务经营管理等各方面,推进从以往传统的“以产品为中心”向以“客户为中心”的经营体制、方法和流程的转变。而事件式营销就是从客户营销服务的具体执行层面,推进“以客户为中心”理念的重要举措,目前已越来越得到各分行的重视和认同,这种以客户需求为驱动、基于数据分析的事件式营销模式,能更好地支持一线人员开展针对性营销和销售,效果已初步显现。 相似文献
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随着外资银行逐渐进入中国市场,为了应对国外金融巨头的竞争,国内银行纷纷建立或正在筹备呼叫中心。国内大部分银行都将呼叫中心定位成“客户服务中心”,目的是为客户提供咨询服务和交易的渠道,并没有发挥出呼叫中心作为银行与客户之间“双向沟通”的重要作用。在国外,呼叫中心通过外呼实现的主动营销业务,一般能占到客服业务总量的20%,而这一比例在国内只有5%,可见外呼业务在国内的发展潜力巨大。外呼业务对于企业来说不仅仅是一种服务方式的改变,更是企业减少成本、增加收入的一种有力举措。企业利用外呼服务改进客户关系,一方面体现了企… 相似文献
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网点是银行经营的最小单位,柜员是网点对外营业服务的第一要素。他们一头肩负着银行的经营重任,一头承载着服务社会大众客户的使命。正是千千万万处在网点一线的柜员,铸就了银行这座“金字塔”的辉煌。因此,在激烈的金融市场竞争中想要独占螯头,赢得效益,赢得客户,前提就是必须提升网点柜员的服务效率。那么,如何提升网点柜员的服务效率呢?笔者有以下几点浅见: 相似文献
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在激烈的市场竞争环境下,越来越多的金融企业为了在未来的竞争中获取有利地位,纷纷在经营理念、经营方式等方面寻求突破口,日益强调以客户为中心、以市场为导向,特别关注服务质量的提升。因此,呼叫中心(Call Center)应运而生。呼叫中心,是一种利用计算机在传统电话网上提供增值业务的技术,是银行提高服务质量、降低运行成本、优化全局管理的有效途径。但我国大部分银行都将呼叫中心定位成“客户服务中心”,只能为客户提供咨询服务和交易渠道,而没有把呼叫中心作为银行与客户之间“双向沟通”的桥梁,更没有把呼叫中心定位成一个以信息为媒介,挖掘资源、创造价值的前台管理部门来发挥它应有的功效。那么,银行如何才能具备一个设计优良、功能先进的呼叫中心,使它既可利用自身的特点为客户服务,又能创造价值,成为在同行业竞争中取胜与发展的制高点呢?答案就是,深入挖掘蕴含于银行呼叫中心的增值服务。 相似文献
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在激烈的市场竞争中,大力吸收储蓄存款是银行增强资金实力的重要途径。但要吸收储蓄存款,必须赢得储户的支持和合作。在银行与储户间,储户处于主动地位,而竞争发生在各家银行之间。银行竞争和企业竞争不同,货币是无差别的“产品”,银行服务内容又基本相同,要在竞争中保持优势,争取客户的理解、信任、支持是非常重要的。从某种意义上讲,储户就是上帝,是银行存在和发展的基础。所以必须认真研究储户的心理,有针对性地做好储蓄服务。通过对储户心理的研究,制定揽储方案,大量吸收居民手中闲置、零散的资金。 相似文献
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近年来,工商银行湖北省咸宁分行牢固树立“以企业文化提升全行综合实力”的全新理念,以“打造区域——主流银行,客户——首选银行,经营——良好银行”的企业愿景为目标,以培育“竞争、服务、内控、学习、家园”五种文化为着力点,有效发挥了企业文化对经营管理水平持续提高的引领、催化、推动作用。 相似文献
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当前,各商业银行之间的业务竞争日趋激烈,为赢得客户的青睐,不少行提出了“打造区域内客户满意度最高的银行”的口号,同时,为遏制服务投诉的发生,各级行相继出台了严厉的制约发生服务投诉的单位和个人的办法。然而,服务投诉仍时有发生。那么,究竟引发客户投诉的主要因素有哪些?笔者认为:一是客户对银行“严格”的规章制度和办法不理解,而柜员对解释工作不够重视、不够耐心,有的解释不到位,不足以得到客户的理解、谅解和支持. 相似文献
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随着我国金融业电子化建设的不断深入,各个商业银行和其他的金融机构的竞争日趋激烈。各银行为了在激烈的同业竞争中立于不败之地,纷纷建立以客户为中心的服务模式,把银行怎样给客户提供快捷、方便、安全的服务手段作为竞争的突破口,来树立各自的社会形象,以便获得良好的经济效益和社会效益。同时,计算机多媒体技术发展,为银行开展服务提供了广阔的天地,使银行服务发生了革命性的变化,由原来的柜台服务,发展成为利用多媒体技术向用户提供不受地域、时间、空间影响的全面服务,使得“理财不出门,能办天下事”成为可能。客户免除了来回奔波银行… 相似文献
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银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向,以服务为手段将金融产品销售给客户的各种经营活动。作为一个大的范畴,它贯穿于产品形成、营销、业务运行、内部组织和管理等多个方面。在今天的银行营销中,服务一般也被认为是金融产品的一种,它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中,并延伸到有形产品的生命之外,成为一个连续的、循环的价值链。可以说,现代商业银行之间的竞争实际就是服务的竞争。 相似文献
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客户经理制度是我国商业银行适应市场和客户需求变化的一种营销导向的的制度安排和组织架构设计。我国银行业一度处于少数几家银行垄断和寡头竞争的状态,在这种市场格局下,银行产品是不需要营销的,也不会存在专职的营销人员。随着我国银行机构大量涌现,银行的产品和服务能力相对于稀缺的资金和优质客户就显得相对过剩了,买方市场的出现使得晚加关注市场和客户需求的变化,也就能够真正把客户放在上帝的位置上。金融机构的金融产品越来越多样化,客户在面临更多选择的同时,也面对着更多的困惑。能根据自己的经营特点进行金融产品组合设计的客户毕竟是少数,更多的客户需要一种专家式的贴身辅导,客户经理扮演的角色就是这样一种金融市场的导购员。虽然现代中国银行电子化的趋使得银行服务更加便捷,但机器永都代替不了活生的人、客户更需要人必的联络和感情的交流。客户经理的出现,能够让客户感到银行提供服务的核心因素还是人。客户经理作为“人”所提供的专业服务,特别是在理财和顾问服务方面,又为银行带来了通过资金、网络和机器所无法获得的中间业务收入。银行通过资金利差获取利润的重要性正在降低,银行损益表中的中间业务收入迅猛增加,这是一个世界性的趋势。银行能够提供的服务将日益比资金更重要。 相似文献