精细挖潜助呼叫中心增效 中国移动浙江公司借力运营监控指标体系创新呼叫中心运营

随着国内移动通信市场的不断发展,竞争的日趋激烈,客户对服务便捷性的要求日益提升,呼叫中心已成为中国移动客户触点最频繁的服务界面。作为一种实体渠道服务方式,呼叫中心的存在极大地提升了企业的运营效率,为企业创造了巨大的价值。在规模不断扩大的同时,呼叫中心也在不断地推进专业化和精细化管理,创新运营模式,体现自身在企业发展中的价值,开始逐步承担起客户关系管理、在线营销、挖掘客户潜在价值等职能,成为企业服务营销以及客户挖潜的主渠道之一。为了实现对呼叫中心运营管理水平的评估,提升呼叫中心运营管理水平,实现精细化管理,中国移动浙江公司(以下简称浙江移动)客服中心从2005年开始逐步探索并搭建了一套体现移动呼叫中心特点的运营监控指标体系,根据制定的运营监控指标体系实施有效的运营监控预警机制,实现了呼叫中心的精细化管理。     

致广大而尽精微——浙江移动徐龙总经理剖析管理执行文化

仅仅四年，浙江移动成功实施以世界一流通信企业为目标的管理变革，实现了企业跨越式发展。2002年浙江移动运营收入突破100亿，2003年用户突破1400万。公司EBITDA率和劳动生产率已超过日本DOCOMO、英国VODAFONE等国际著名移动运营商。     

浅析浙江移动的服务战略

一.浙江移动现行服务战略及其效果分析1.浙江移动概况浙江移动通信限责任公司(以下简称浙江移动).隶属于中国移动通信集团公司,是中国移动(香港)有限公司的全资内地运营子公司。目前在全省拥有11个市分公司和62个县(市)分公司。自1992年率先在杭州开通第一部移动电话以来,浙江移动一直是浙江省移动通信服务的主要提供者,并始终保持领先地位。     

浙江移动乘着“无线”的翅膀向世界一流 通信运营领空快速飞翔

浙江移动,作为整个移动通信业内数一数二响当当的企业,一个赢得超过一亿五千万用户和国内外投资人信赖的企业,浙江移动确实不同凡响。2003年_中国移动获美国《财富》世界500强最新排名的230位,浙江移动作为中国移动第二大子公司,是1997年最早在美国和中国香港特区同步上市的国内通信公司,运营收入和客户总数连续8年位居全国第二。从1999年开始,浙江移动每年的客户数都在快速增长,在全省拥有客户数的含义是几乎每3个浙江人中就有1位在使用她所提供的移动电话网络服务。     

乘着“无线”的翅膀向世界一流通信运营领空快速飞翔

浙江移动，作为整个移动通信业内数一数二响当当的企业，一个赢得超过一亿五千万用户和国内外投资人信赖的企业，浙江移动确实不同凡响。2003年中国移动获美国《财富》世界500强最新排名的230位，浙江移动作为中国移动第二大子公司，是1997年最早在美国和中国香港特区同步上市的国内通信公司，运营收入和客户总数连续8年位居全国第二。从1999年开始，浙江移动每年的客户数都在快速增长，在全省拥有客户数的含义是几乎每3个浙江人中就有1位在使用她所提供的移动电话网络服务。     

创新移动电子商务支撑运营模式

早在2008年9月,中国移动浙江公司率先提出电子商务发展战略,并在省客服中心组织下设立电子商务支撑室,承担电子商务业务咨询、受理、投诉处理一体化工作,具有一定的工作独立性和服务拓展性。因移动电子商务仍处于试水阶段,故从创立伊始,电子商务支撑室就不断实施创新探索,近两年更是主要从创新电商支撑运营模式来实现生产效率和客户体验的全面提升。     

建立精细化的作业成本管理体系

我国移动通信网络投入商业运营以来,经历了十多年的发展,已经形成了拥有3亿用户的巨大市场。与此同时,大量低端用户的涌入,使得企业ARPU持续下降,收入增长趋缓。移动公司在面向市场加大业务创新的同时,开始强调企业内部的精细化管理。为此,中国移动集团公司提出了“用科学的发展观保持公司的持续发展,用精细管理提升企业管理水平,用数据分析进行科学决策”的指导思想。正是在这种背景下,浙江移动从2004年开始着手建立作业成本管理体系,通过有效控制成本,实现财务精细化管理来提高企业利润。具体而言,通过实施作业成本管理能够解决公司内外…     

企业改革动态

浙江移动人力资源开发与国际接轨日前,浙江移动公司联合摩托罗拉、香港理工大学举办“工商管理硕士班”,近30名公司中高层管理人员参加此次为期两年的国际化管理培训。近年来，浙江移动全面实施人力资源战略管理,建立了“尊重、发展、激励、约束”四大人才机制。去年,公司从社会上大力引进营销、技术和管理人才，建立了人才蓄水池；今年,着眼于入世后的国际化竞争，培养国际化管理人员，参与国际竞争成为浙江移动的重要课题,本次“工商管理硕士班”就是其中的重要举措。在未来两年中,公司将通过香港理工大学“工商管理硕士班”的培训方式对…     

移动信息化发展战略及其实施

浙江移动通信有限责任公司隶属中国移动通信集团公司，1997年改制重组，率先在香港和美国同步上市，1999年成立外商独资企业，成为现中国移动(香港)有限公司的内地运营子公司。浙江省人口全国第十一，面积第二十五位，但浙江移动客户数和运营收入在中国移动通信集团连续八年稳居第二。尤其是2001年以来，浙江移动在以世界一流通信企业为目标的管理变革基础上，创新战略发展模式，     

道是无形却有形天津移动创新人力资源管理纪略

组织创新是实施企业战略的重要保障。公司战略的变化先行于组织体系的变化,并且必将导致组织体系的变化,即有什么样的企业战略,就有什么样的组织体系。反过来,企业战略一定要有与之相配套的组织体系来保证实施。伴随中国移动集团公司的整体推进,天津移动从2002年开始,经过近五年时间,实现了运营组织从垂直结构到扁平结构、从金字塔结构到哑铃式结构的转变。但是,公司内部各层次之间、同一层次不同部门之间的职能分工不可能因此完善到无缝覆盖的程度,跨部门、跨层级的协调以及某些说不清属于谁的边缘化工作,在扁平化的组织结构中仍然存在。于是,围绕企业战略,天津移动从人力资源管理创新切入,开始不断丰富和完善新的运营组织。     

用知识创造企业核心竞争优势——山东移动知识管理体系建设的概述

在新技术、新业务、新的市场策略层出不穷的移动通信市场，运营公司如何将企业在发展过程中形成的重要知识和信息沉淀为公司的宝贵财富并使之充分共享和再利用?一线员工的庞大数量和较差的自主学习能力使传统的面授式培训模式难以满足培训需求，移动运营公司如何使这部分员工得到及时、有效的培训?为解决这两个问题，山东移动从2004年开始推行知识管理体系，提出了“以人为本，以管理为中心，以知识利用为手段，以提高企业竞争力为目标”的知识管理发展战略。     

让智慧渗透在生活的每个角落 中国电信浙江公司转型发展纪略(智慧城市篇)

目前,中国电信正处于二次转型的关键时期。如何发挥全业务运营优势,在移动互联网时代实现新的转型和发展的突破,这是中国电信在二次转型中面临的挑战和机遇。中国电信浙江公司在二次转型的过程中,紧紧围绕集团公司"新三者"的战略定位,一方面以"智慧城市"建设为契机,加快公司业务的全面转型;另一方面,以管理创新为抓手,为企业的转型发展架桥铺路进行了积极有益的探索。为此,本刊记者专程采访了中国电信浙江公司,并从本期起连续两期推出专题报道,对中国电信浙江公司在业务转型和管理创新方面进行的探索和取得的成绩进行深度诠释与解读。     

统筹兼顾 持续发展访中国移动通信集团河南有限公司总经理原建国

中国移动通信集团河南有限公司(以下简称河南移动)成立于1999年.8年前,公司仅有客户137万户,网络容量近300万门,资产净值74亿元,年运营收入17亿元,负债率高达120%,坏账率超过10%.8年后,河南移动客户规模扩大了20倍,网络规模增加了13倍,企业收入是原来的10倍,占河南省GDP总额的1.3%;8年累计缴纳税金150多亿元,仅2006年一年的利税就达26亿元.值得指出的是,8年来,河南移动运营收入的年均增长率一直保持在15%以上,新业务发展全国领先,综合实力不断提升,从1999年的第13位上升到目前的第5位,发展速度连续三年排在中国移动前三位.截至目前,河南移动客户总量突破2800万户.     

以实施网络科学化管理为目标的网络支撑平台

山东移动自成立以来，积极致力于企业的管理创新工作，以集团公司的“业务与服务双领先”战略为出发点，以科学的发展观来指导和引领企业的发展，在公司运营与管理特别是在运维支撑系统做出了一些积极和大胆的探索和尝试。山东公司从2000年开始对网络的维护工作进行细分，从网络安全、质量、效率、服务四个层次建立新的网络运维体系，     

在创新中增值--浙江联通增值业务突飞猛进

中国移动通信网络规模和用户总数已双双跃居世界第一。随着移动通信技术发展和用户需求的不断提高,增值业务正成为移动运营市场上新的增长点。如何将增值服务更好地带给用户,如何抓住新机遇,已经成为移动运营业面临的重大课题。浙江联通以创新求增值的思路为运营商、定位系统开发商、服务提供商和集成商提供了有益的启示。     

虚拟运营市场:期待商机

伴随电信市场的逐步开放和电信新业务的不断涌现,移动虚拟运营商(MVNO)的概念近几年开始出现,欧洲是移动虚拟运营商的发源地,也是当今移动虚拟运营发展最好的地区。目前在欧洲有三十多个移动虚拟运营商,大部分成立于2000年。目前世界各国对移动虚拟运营商没有准确的定义。结合国外移动虚拟运营     

以管理创新促企业发展

１９９９年对河南移动通信的发展是具有里程碑意义的一年。这一年 ,河南移动不仅完成了公司的组建工作 ,而且还在境外成功上市 ,成为参与国际资本运作的通信运营企业。面对新形势 ,河南移动将以怎样的战略部署加快发展 ,以怎样的姿态去应对竞争、增创新优势 ?带着这些问题 ,记者采访了河南省移动通信有限责任公司。公司总经理原建国谈到 ,从去年７月份公司成立以来 ,省公司围绕中心任务 ,克服各种困难 ,从建章立制入手 ,强化企业内部管理 ,积极理顺各方面关系 ,加大了市场开发的力度 ,使公司呈现出良好的发展态势。今年是河南移动通信企业以…     

关键在于创新

从双百人才计划到发展课题 ,从专家组会议制度到建立创新体系 ,从竞聘上岗到成立理工学院 ,浙江移动通信公司自成立以来 ,不断出招 ,招招皆新 ,在人力资源管理方面闯出了一条新路。如果说浙江移动有哪些管理经验的话 ,笔者以为 ,“关键就在于创新”。人才是企业未来致胜之本 ,这已在通信企业内部形成共识。为了选好人、用好人、留住人 ,近几年来 ,不管是移动公司、电信集团 ,还是邮政企业 ,都在人力资源管理方面进行了种种探索 ,制定了一系列招工、招聘、下岗、考核、分配制度或办法 ,但成效似乎不明显。究其原因 ,就在于这些制度或办法缺乏…     

演绎华丽转身之美——中国移动江苏公司全面转型开创发展新篇

作为拥有6000万用户、年运营收入超过430亿元的通信运营企业,中国移动江苏公司(以下简称江苏移动)一直保持稳健的发展。在风起云涌的移动互联网时代,思路决定出路,变革赢取未来。为此,江苏移动将全面转型作为可持续发展的重要战略,不停留于局部改变、不满足于量变,对发展路线进行全方位调整,不仅变革市场经营、网络运营和     

好风凭借力--四川移动借上市提升竞争力

2002年,中国移动(香港)有限公司收购了四川移动通信资产,四川移动成为上市公司.公司随即提出了″以改革促发展,以创新促管理″的思路,从人力资源制度、运营管理体制、财务制度、生产经营管理体制等四个方面进行了积极而又极富创造性的改革.在接受记者采访的过程中,四川移动公司总经理李华指出,公司自成立以来,围绕″创西部一流通信企业″目标,实施了三个发展阶段,通过″起步年″、″发展年″、″服务年″,在网络能力、客户发展、投资规模等方面都取得了显著的成绩.目前四川移动已基本实现了创建″西部一流通信企业″的目标,发展成为中国西部最大的移动通信运营公司,在西部同业者中处于主导和领先地位.